客服中心是公司联系客户的重要窗口,是前沿的服务阵地,基层客服人员服务水平的高低直接影响了客户对于公司的满意度。而服务水平的高低,很大程度取决于企业对于员工的培训效力。建立科学、系统的人员培训体系,对于控制成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提高运营效率起着重要的作用。本文首先对客服中心整体架构及人员情况进行了分析,在人员离职原因分析当中,发现因职业发展原因选择离职的员工数量占到了最高比重。之后,进行目前培训体系的问题分析,通过问卷调查的方式,针对现有的培训体系,对Z证券客服人员开展了满意度调查。通过此次调查发现,多数员工认为难以在公司中实现个人职业的发展及能力的提升。结合离职分析及满意度调查,我们可以发现,Z证券公司客服中心欠缺对于员工能力的培养及关注。找到问题后,对于问题出现的原因进行了分析。究其原因,主要在于缺乏有效的调研和对员工能力素质要求的分析。找到问题及原因后,形成整体培训体系的搭建思路。为了使培训课程更加符合公司对于员工的能力要求,因此,针对Z证券公司,搭建符合员工发展和公司需要的能力素质模型,将能力分级分类,同时,按照公司对于新员工及资深员工的能力要求,进行分数要求匹配。找到现有员工能力与公司要求的能力差距。最终,在能力素质模型的基础上,搭建培训体系。在正式搭建培训体系的过程中,运用培训体系的搭建步骤,从能力素质差距入手找到培训需求,运用书面检验与360度评价相结合的方法,分析员工能力差距。从而找到培训需求,依据培训需求对新员工及资深员工分别设计培训课程,形成培训方案。通过在新员工培训阶段的试点检验,可以初步看到,基于能力素质模型搭建培训体系的方式能够从公司员工特点、岗位需要和员工个人需要入手有针对性的收集培训需求,为培训体系的建立提供可靠的信息来源。在一定程度上提升了培训质量和培训效果。从检验的效果来看,能够初步显现基于能力素质模型的培训体系的优越性和有效性。我们可以初步认为:基于能力素质模型的培训体系设计能够在一定程度上有效地解决培训工作中存在的问题和困难,为客服中心的正常运营及公司的战略性发展提供保障。