客户知识对于商场的经营变得越来越重要,成为一个商场获取竞争优势的一个重要因素。本文是在深入HB商场跟踪研究近3年时间的科研实践背景下,发现客户知识管理在区域性专业化批零商场的经营过程中发挥着巨大的作用,通过回顾以往学者的相关研究,关于区域性专业化批零商场客户知识管理的流程和评价究竟包含哪些内容,以往的研究并没有给出相关的答案。本文根据企业的具体实践以及以往学者对专业化市场的研究,对科研实践中析出的“区域性专业化批零商场”进行了概念界定,并回顾了客户关系管理、知识管理、客户知识、客户知识管理的相关理论,构建出了区域性专业化批零商场客户知识管理流程和评价的理论框架,运用规范的案例研究方法,通过一手资料、二手资料的收集,数据编码,编码分析,案例分析等过程,以HB商场的具体实践为分析对象,对所建立的理论框架进行了验证,得出了关于区域性专业化批零商场客户知识管理的相关结论。经过对理论的梳理和对本文案例的分析,我们发现:(1)区域性专业化批零商场应采取多样化的客户知识获取方案。商场要准确获取全面的客户知识,需要从多种途径进行获取,来保证客户知识管理在源头上的全面性。(2)区域性专业化批零商场应运用全方位的客户知识整合方式。商场应实现多种角度的客户知识整合,将企业的客户知识库进行横向和纵向的整合。(3)区域性专业化批零商场需建立多维度的客户知识共享模式。要保证客户知识在企业内部的共享、与客户的共享,并实现企业与员工之间的共享、员工与员工之间的共享、员工与客户之间的共享。(4)区域性专业化批零商场应多层次的进行客户知识应用。客户知识应用到企业的经营中并不只有单一的应用空间,商场所面对的经营决策问题,都可以将客户知识运用到其中。(5)区域性专业化批零商场应实行发散式的客户知识创新。在商场具体的客户知识创新操作中,会重点调动员工的积极性,鼓励员工间的交流来实现对客户知识进行创新。(6)区域性专业化批零商场进行客户知识管理,可以提升商场的绩效。主要表现为商场内部客户入驻率、内部客户维持率、市场占有率的提高以及商场的客户满意度、客户忠诚度、员工忠诚度的提升,从而获取优于竞争对手的竞争优势,使商场的绩效表现更好。本文运用规范的案例研究方法对区域性专业化批零商场客户知识管理进行了研究,这在对客户知识管理的研究中是一次方法上的创新,同时为客户知识管理的后续研究提供了研究的思路,并且本研究也丰富了客户知识管理的相关理论,为区域性专业化批零商场在客户知识管理方面的工作提供了一些方向性的指导。