随着金融市场的全面开放,我国银行业的竞争愈加激烈,各商业银行均坚持客户资源是银行核心竞争力的理念,纷纷确立了“以客户关系管理为中心”的发展思路。然而,长期以来国有商业银行在产品与服务方面具有很大的同质性,客户满意度不高,导致部分客户尤其是高端客户流向了一些小型股份制银行。再加上近年来余额宝、财付通等虚拟账户的兴起,充分发挥了“长尾理论”作用,吸引了众多中小投资者。客户资源流失严重、竞争压力加大已经成为国有商业银行所面临的突出问题。在此背景下,本文针对中国农业银行西安高新支行客户关系管理的现状,分析其所存在的问题,并进一步提出相应的完善方案,以提升农行西安高新支行在高新区金融行业中的地位与竞争力。论文在阐述银行业发展背景与客户关系管理相关理论的基础上,明确了客户关系管理对商业银行提升竞争力的重要意义。通过调研与详实的数据分析,归纳了农行西安高新支行在客户关系管理方面的现状,发现其在客户关系管理理念、信息技术的运用、客户人力资源的配备以及客户经理制度方面都存在着一系列的问题。针对这些问题,通过对国内外商业银行在客户关系管理方面先进经验的介绍,并结合农行西安高新支行实际,从客户关系管理系统构建、工作重心与工作流程三个方面构建了相应的客户关系管理改进方案。在提出上述客户关系管理改进方案的基础上,从完善客户关系管理系统建设、加强客户经理队伍建设、强化客户分类管理、完善客户营销机制几个方面进一步提出提升客户关系管理的对策。最后,总结归纳了本文的研究结论,并对未来商业银行客户关系管理的发展趋势进行了展望。论文所构建的客户关系管理改进方案对于进一步加强与完善农行西安高新支行的客户关系管理具有重要的价值。