随着我国电信市场的蓬勃发展，电信业务逐渐深入并影响每个人的生活，电信业务的服务水平高低切实影响到广大用户对运营商的评价与选择，如何有效提升客户的满意度，从而在充分竞争的电信市场获得更大的市场份额，是摆在三大运营商面前最大的挑战。三大运营商不仅需要从业务产品上推陈出新，更主要的是从面向用户的服务上提供更便捷更有效的对客服务，作为信息化接入的最后一百米的末梢装维的服务水平更是在整个电信服务中最为关键的一环。深圳作为改革开放的窗口，深圳电信在末梢装维服务上更是做了诸多的尝试。本文从电信末梢装维的服务进行着眼，结合自身的管理经验，利用现代服务科学的理论，依靠先进的GIS技术，将管理与技术有效地结合起来，对原有装维流程进行按面向服务的SOA架构设计重新设计，站在面向服务的角度，对现有的末梢装维服务流程进行重新设计，实现业务流程再造（BPR），搭建一个有产业化应用规模的GIS通信装维业务辅助决策管理的系统平台。通过信息技术的手段，实现了对末梢流程的有效监控；同时，通过对流程的科学优化，有效地减少了管理人员与一线人员的配比，提升管理效率；提高了一线装维人员的工作有效工作时间，提升高了人均的装维工作能力，从而在末梢装维的服务环节有效地提升了整体的服务水平。通过此模式的探讨与实现，可以有效地打造企业的核心竞争力，依托深圳电信在广东电信及全国电信的领先作用，也可供同行做参考。