1985年，中国银行珠海分行发行我国第一张信用卡——中银卡，这标志着我国银行卡业的真正起步。20年来，银行卡业务处于金融信息化和金融创新的前列，是个人金融业务的综合载体，一直处于快速发展之中且得到了国家的大力支持。截至2004年底，中国银行卡市场总发卡量超过8亿张，同比增长25％。同时，由于银行业长期处于计划经济管制之下，市场意识淡薄，在客户资源日趋重要的今天，其发展受到了很大的挑战。 　　国外自20世纪70年代，就开始重视对顾客满意方面的研究，并进行了大量有益的探讨，到了20世纪90年代，顾客满意的研究已成为即企业形象(CI)研究热潮之后的又一极热门的话题。 　　本文将顾客满意理论与银行卡业务的经营相结合，首先界定了顾客、顾客满意的内涵；对银行卡业务管理人员、银行普通职员和普通持卡人进行了非结构式访谈，设计了26项影响银行卡顾客满意的指标进行试调查，采用问卷调查的形式。经过两次因子分析的过程，确定了24个指标，提取8个因子，即基础产品、信用、使用过程、特殊事件处理、方便性、低成本、简单性、安全性。进一步步进行了银行卡顾客满意度的调查，对所得数据进行回归分析，得出了以上8个因子与银行卡顾客满意的线性回归关系，证明了功能利益、象征利益、体验利益与顾客满意之间的相关关系，即功能利益、体验利益与顾客满意显著正相关，象征利益与顾客满意之间存在一定的相关关系，但不是十分显著。最后采用四分图分析，得出因子简单性和因子安全性处于优势区，因子特殊事件处理和因子低成本处于修补区，因子信用和因子使用过程处于机会区，因子基础产品和因子方便性处于维持区，并针对分别处于四个区域的因子提出了改进建议。 　　本文的研究希望能为我国银行卡业务实施顾客满意管理以及开展顾客满意调查与分析提供借鉴与指导。