随着服务产业在全球范围的迅猛发展,部分发达国家已经步入服务经济时代。与此同时,众多的制造企业也面临着“服务竞争”,竞争的中心已经由产品竞争扩大到服务领域,“客户”的角色越来越受到企业的重视,服务领域已经步入“以用户需求为导向”的时代,售后服务工作成为产品生产行业越来越重视的领域。售后服务管理与售后服务工作改进,作为先进的管理思想和质量控制手段,将市场调研、人力资源与流程标准等有效地整合在一起,使得企业以更低的成本、更高的效率全方位地满足客户的需求,最终牢牢地抓住能给企业持续带来价值的客户群体。而中国的汽车制造业在短短二十几年间也经历了从少数几个大型汽车生产企业垄断市场,到国内、国外汽车品牌多样化市场竞争,到2002、2003年车市的井喷,到2004年车市跌入谷底、消费者持币待购,到2005年油价飚升、汽车消费拉动不畅,再到2006年车市销量持续上升、市场竞争日益激烈。在这种背景下,整个汽车界面临的销量业绩增长的压力越来越大,竞争的领域已经由产品、价格、渠道、营销竞争,逐渐扩大到汽车售后服务领域。面对日益激烈的“服务竞争”,售后服务的方方面面则更成为各个汽车企业必需探讨的议题。本文将结合一汽-大众汽车有限公司奥迪品牌在售后服务方面所做的实际工作,展示奥迪品牌售后服务工作“以客户需求为导向”的服务理念,以提高奥迪客户满意度为最终目标,通过完善奥迪售后服务网络、提高经销商整体竞争力、客户关系管理、完善服务标准、改进服务质量的各项举措,从而说明售后服务工作改进在提升奥迪售后管理水平中所起到的重要作用。