随着全球经济的一体化和专业分工越来越精细化,服务要求水平也越来越高,基于对成本和质量控制的要求,国内市场对呼叫中心的需求逐步增加。国内越来越多的公司,开展了呼叫中心服务业务。通过呼叫中心可以给客户提供持续稳定的服务,这是呼叫中心成立的目的;同时也对呼叫中心的运营管理提出了更高的要求。当前国内大部分呼叫中心在运营管理中,都有或多或少的问题,林林总总不一而足。这些问题的存在,表现在客户关系管理的困难、客户满意度的下降、以及呼叫中心人员流动率增高等诸多方面。所以,如何加强呼叫公司的运营管理是其命脉所在,只有通过切实有效的管理,才能贯彻公司的服务理念、提高各级别员工的执行力、增强团队的战斗力、提高工作效率和降低人力成本,达到能与国外企业的竞争的目的,这也是本篇文章研究的着眼点。A公司是一家成立近一年的外包呼叫中心,其业务主要涉及零售业的服务支持。根据这一年的经营情况,本文运用管理学的理论,结合A公司的实际,对该公司的运营管理的核心部分进行研究,从客户关系管理、业务流程管理、沟通管理、人力资源管理这四个角度对当前A公司中业已存在的问题加以讨论,并提出了改进这些缺陷的策略与方法,希望能对国内同行业呼叫中心的运营管理提供一些参考。