办税服务厅作为向纳税人提供办税服务的主要场所,其历来都是纳税服务管理的重点工作和难点问题,同时也是地税机关对外展示形象的前沿窗口。虽然国内绝大多数地税局借助信息化手段加强纳税服务以及机关管理,但对办税服务厅的管理一直以来处于模糊地带,突出表现在过多依赖于主观经验,同时也缺乏定量化的手段进行管理,造成办税服务资源配置不够优化、服务效能未能充分提升。如何利用现代化信息技术,加强办税服务厅科学管理,建设更高水平的“三个一流”,成为理论界和实务界亟需关注和解决的课题。本文以大连市地税局办税服务厅为研究个案,通过引入排队理论以及面向对象的系统开发方法,并借助基于B/S架构的ASP.NET技术开发的应用系统,在分析办税服务厅公共服务管理系统需求的基础上,对系统总体结构进行了设计,并更进一步描述了各个子系统功能模块的详细设计以及测试。实现后的系统拥有全局监控、统计分析、绩效考核、业务预警和应急处理五大功能模块、及10个二级模块,虽然功能模块的分层尚存在不足之处,但试运行结果表明该系统取得了预期的效果,在提高办税服务效率的同时,更进一步实现了精细化管理。办税服务厅公共服务管理系统充分利用信息化手段,强化了办税服务厅现场管理、提升了纳税服务水平和效率,同时实时监控办税服务厅现场环境、工作流量、工作质量与办税效率,通过对纳税人、大厅工作人员、办税设施运行情况以及涉税业务受理办理的场景、流量、结构、效率等信息的实时采集与分析处理,对影响办税服务效能的要素进行统一规范管理,使办税服务综合效能实现最大化,从而更好地为纳税人提供优质服务。