如今,越来越多的顾客参与到网上购物的热潮中,面对他们越来越个性化的服务需求,网上商店为了维持良好的顾客关系以追求持续的竞争优势,必须提供更符合消费者需求的高质量服务来提高顾客的满意度和忠诚度。在现有的文献中,关于网上商店服务质量的研究还处于起步阶段,远没有赶上电子商务的发展速度,不能满足电子服务领域管理人员的理论需求。本次研究扎根尚处于起步阶段的中国网上零售业,以经营B2C电子商务的网上商店为研究对象,探讨网上商店服务质量与顾客忠诚的关系,全文围绕B2C网上商店的服务质量这一核心概念,采用实证研究的方法,开展了四个阶段的研究工作。首先,围绕B2C网上商店服务质量进行了相关理论的综述。查阅了大量国内外学者的研究成果,结合本文研究,对电子商务、网上商店零售业、服务质量、e-服务质量的相关理论进行了系统地总结。其次,进行理论模型的构建。在回顾了相关理论和研究成果后,根据本文研究重点,建构了反映网上商店服务质量与顾客满意度及忠诚度关系的理论模型,提出了有关的研究假设。然后,形成了调查问卷,通过预测试对问卷的信度和效度进行了检验,对其进-步修改并形成最终问卷。最后,数据的分析过程。为了验证理论假设,综合运用了描述性统计、配对样本T检验、方差分析、因子分析、相关分析和多元线性回归分析等数理统计方法展开普遍意义上的定量分析。最终结合检验结果给网上商店提出合理性建议,并指出本研究的局限性和进一步研究方向。本次研究的主要贡献在于：以B2C网上商店为研究对象,探讨了期望与感知服务质量之间差距和顾客满意度、忠诚度的关系。