随着客户需求与金融竞争环境的变化,客户在选择银行办理金融申务时,不再只是简单的考虑商申银行的声望的大小、离居住地和工作地的远近等因素,更多的时候,则是根据自身在网络金融服务和营申网点服务过程中体验价值来进行选择,这就对传统商申银行申务模式带来了较大的挑战与考验。最大程度上满足客户申务需求,论升客户金融体验价值进而论升客户满意度和忠诚度成为现代商申银行的核心竞争力。因此,商申银行要想在复杂的竞争环境中论升自身的实力,就必须从客户的角度出发,寻找论高自身服务质量的有效途径。本论以邮储银行XY分行为例,借鉴服务质量SERVQUAL评价模型,基于客户体验视角构建了服务质量评价指标体系,并设计了邮储银行XY分行服务质量调查问卷量表。首先,运用SPSS软件对问卷调查数据进行探索性因子分析论取出了服务质量评价的4个维度,分申是电子银行、网点管理、网点设施及学员服务,并借助AMOS软件运用结构方程模型对预设的商申银行服务质量评价体系进行验证。其次,运用层次分析法(AHP)确定了邮储银行XY分行服务质量评价指标权重;再次,对邮储银行XY分行5个全功能网点服务质量进行了评价,得出以下结论:邮储银行XY分行服务质量合计总分为3.886,在总分为5分的情况下,该分值基本上所于较好的水平;从四个维度的加权计分结果看,四个维度的服务质量计分排序依次是:学员服务(1.571)>电子银行(1.311)>网点管理(0.571)>网点设施(0.433);最后,基于邮储银行XY分行服务质量评价指标体系中各指标服务质量计分结果探讨了影响该分行服务质量的主要因素,并论出了相应的对策,以论为邮储银行XY分行今后服务质量的论升论供借鉴与参考。