政府服务热线是政府倾听民意、回应公众诉求的重要渠道之一。政府服务热线在发展过程中,已逐渐演变为提供多种互动沟通途径、整合政府多个职能部门参与、针对公众需求及时进行回应的政府服务平台。随着社会经济发展,公众需求不断增长,公众参与社会治理的意识不断增强,对政府服务热线提出了更高的要求和挑战。在政府服务热线运行过程中,如何进一步提升热线的回应效能,对于促进政府与公众良性沟通,了解民意需求,深化社会治理效能具有重要意义。本文以苏州市政府服务热线为例,结合治理与善治理论、新公共服务理论、责任政府理念,通过文献研究、案例分析、访谈、比较研究等方法,结合2017年至2019年苏州市“12345”政府公共服务热线相关数据,从回应机制、回应过程两方面分析了苏州市政府服务热线在政府回应方面的现状,在此基础上结合数据、案例、访谈,分析苏州市政府服务热线在回应方面存在的问题及原因,并通过横向比较国内先进城市在政府服务热线方面的经验,结合本文分析的问题原因,从重塑热线回应理念、深化资源整合运用、畅通回应流程环节、健全监督考核制度、积极引导公众参与五个角度进一步提出对策建议。