随着酒店业市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为酒店市场制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。本论文在吸收前人研究成果的基础上，在中国酒店业市场下，以规范分析和实证研究相结合的方法，构建出顾客满意、顾客信任、转换成本对顾客忠诚的影响模型，并实证检验顾客满意、顾客信任和转换成本对顾客忠诚的影响以及顾客满意、顾客信任、转换成本的关系。 论文的研究工作主要包括以下几个方面：（1）规范分析顾客忠诚的影响因素，并对影响顾客忠诚的三个重要因素即顾客满意、顾客信任、转换成本进行了文献综述。（2）结合对中国酒店行业的认识，建立中国酒店行业中顾客满意、顾客信任和转换成本对顾客忠诚的影响关系模型，提出假设。（3）以酒店顾客为具体调查对象，在南昌和赣州的酒店进行问卷调查，收集数据，利用统计软件SPSS13．0对数据进行因子分析、相关分析、回归分析，以检验调查数据对研究模型和假设的支持程度。 经过上述研究工作，论文获得的主要研究结论是：（1）酒店行业中，顾客忠诚包含顾客态度忠诚和顾客行为忠诚。（2）酒店行业中，顾客忠诚的形成是受多个因素影响的，主要有顾客满意、顾客信任、转换成本等。（3）在酒店行业中，顾客满意、顾客信任对顾客行为忠诚和态度忠诚有显著正向影响；转换成本对顾客行为忠诚有正向影响，对顾客态度忠诚基本没什么影响。