当IBM在1996年斥资50亿美元正式提出e-business战略的时候，自身的内部电子商务平台也在悄悄孕育中。2000年，IBM正式成立ibm.com部门。据ibm.com大中华区总经理陈秀玟回忆，从1997年在香港、台湾、北京各自成立电话销售中心，到 2000年在整个大中华区整合了电话与网络平台，能够开展电子商务，算来已经超过10年时间。ibm.com也不再仅仅是一个企业咨询发布的网站，而是IBM所有产品和服务的展示和销售平台。为实现这一功能，该部门整合了过去主要作为售后支持的“呼叫中心”， 以“呼叫中心服务 互联网营销”的方式承担起扑捕商机的新任务。ibm.com网上直销与电话直销部门与代理商、增值商等合作伙伴一起，构成了IBM的销售渠道，成为IBM电子商务重要的一个环节。
　　
　　直销与协销并重
　　
　　在互联网发展日益深入人心的今天，企业购买方式也在发生变化，这赋予了ibm.com 更多机遇。陈秀玟表示，在调查中IBM发现，资讯、选购、购买、支持是用户购买产品的环节，其中选购和购买过程中，电话方式占比例较高；在资讯、支持环节，网络方式占比例较高；在电话方式占优的环节中，网络也成蔓延趋势，而诸如“网上自助服务”、“中小企业服务在线”等很多新应用、新服务依托ibm.com实现将会更为有效。
　　与业界熟悉的戴尔网上直销不同，IBM的产品众多、服务繁杂，客户需求的往往是一站式的解决方案，而不是单一的产品。为此，陈秀玟形象地将ibm.com形容成一个“微缩的IBM体系”，也就是把IBM里面各个层面的业务集合在网站、电话商务中心里。在里面有各个类型的业务代表，以及非面对面营销，使ibm.com变成一个前端的中心，其主轴是提供给客户更便捷、贴心和全面的网络电话商务中心。因此，比起面对面的交流，线上的交流对业务人员的要求其实更高，在线上用户其实可以享受更为专业、整合度更高的服务。
　　此外，ibm.com同样支持合作伙伴的分销服务。用户可以通过网络获得信息，通过合作伙伴地图直接找到经销商。而对于这些经销商，ibm.com也有专门的团队为其服务。陈秀玟表示，重要的不是从何种渠道获得，而要看客户要的是什么。
　　据悉，在这样一个中心，有几种类型的服务代表，一类是工商企业的客户代表，这是按照区域和客户服务来划分的，服务超过90%的IBM工商企业客户群，包括20%的行业客户，每年的电话量超过500万以上；第二类业务代表是负责产品的销售，包括服务器和大型电脑的软件、服务、租赁等。
　　
　　经济寒冬的新机遇
　　
　　网络营销并非只是一种普通的销售辅助，它带来的优势越来越明显。在ibm.com的采购环节中，用户成本大大降低：从实施电子采购前的单个交易成本63.20美元到之后的32.28美元，采购周期也从之前的12.4天缩短至3.2天，还可以大大减少人工操作造成的失误。陈秀玟表示，ibm.com服务的多数是工商企业，也就是中小企业。在目前，中国企业尤其是中小企业集体经历过冬的环境下，这种网上方式由于效率高、周期短、成本低，也成为中国中小企业更应看好的购买途径。而由于中国行业和区域市场的复杂，以及中国内需市场的庞大，她并不担心中国用户在IT方面的投入。截至今年6月，中国的互联网用户已经达到2.53亿，居全球首位，亚太区电子采购市场的增长超过其他地区。这些都给了ibm.com新的商机。