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客户关系管理(CRM)是一个解决企业与客户之间存在的问题、发现最有价值的客户的信息系统，目的是为企业开源，创造更大的利润。目前，市场竞争日趋激烈，竞争的焦点已经从产品转移到了客户服务。“为客户服务”的理念已经深入人心。从这一点来看，CRM在中国具有广阔的前景。在2002年，由于受到全球IT预算紧缩的影响，中国CRM市场随同全球CRM市场一起步入了低迷期。2003年对国内CRM产商而言，是打翻身仗的一年。一些厂商的签单数量呈直线上升趋势，而且单笔签单合同额也比以前要大得多。CRM市场已经呈现出良好的发展态势，这主要归纳为目前国I~CRM用户的日益成熟，具体表现在以下三个方面。
一是CRM用户主动寻找供应商，改变了原来厂商大肆宣传炒作，销售员四处出击的销售方式。成熟的用户都是以公司管理层、业务经理为主角，IT经理为配角，以招标形式来寻找CRM项目的合作伙伴。这样，自项目开始就为企业推进CRM打下了良好的基础，招标内容中包括了产品演示，成功用户参观和应用顾问答辩，避免了将CRM只是作为一种包装软件产品的买卖。用户对CRM项目提出了许多具体的实际应用问题，针对自己的需求对厂商的CRM产品也提出更高的要求，变“被动”为“主动”，从“虚”到“实”，主动地结合企业自身的营销现状来寻找真正适合企业发展的CRM产品。
二是厂商和用户更加理智，以符合国情，符合企业运营模式为CRM重点，而非一味地“洋、大、全”。今年业界不断推出针对中小型企业的SMB(Small-MiddleBusiness)解决方案，也就是要根据中国企业独有的特点，提供性价比更佳的产品和服务给客户，毕竞中国的大多数企业在国际舞台上，还属于中小型企业的规模。相对于国外高端的CRM产品，国内一些产品无论在价格，还是性能方面，都占有非常大的优势。厂商在开发CRM产品时的指导思想，还是以“实用和可发展性”为主，无论是多么先进的技术，其目的是要开发出更好的产品，而产品的好坏，归根结底要由是否符合和满足市场和客户的需求为评判标准。
三是企业CRM选型过程已不是简单的CRM概念“冼脑”过程，而是要求与企业现有资源整合，要求协助企业建立营销平台。CRM系统必须按照企业售前、售中、售后的营销活动流程而开发，售前覆盖企业的市场活动全过程，是确定销售的范围和目标，发掘潜在客户和商机；售中覆盖企业销售人员的销售全过程，跟踪潜在客户和潜在商机，直到签订销售合同或者失去商机；售后覆盖企业针对现有客户的全部业务活动过程，包含了合同发货、项目执行、客户投诉处理和客户关怀等业务，这就将营销全过程流畅地串在一起，帮助企业把整个营销平台建立和管理起来，不但收集和利用了营销数据，规范了业务流程，更能够为企业提供多种深度分析功能。
我们有理由相信，CRM市场正逐渐走出市场的培育期和低潮期，以后CRM市场的需求会呈较快的发展势头。但在看好CRM良好的市场发展前景的同时，仍需注意一些CRM市场发展需要解决和改善的问题。
首先是CRM系统应不应该标准化的问题。完全个性化定制的CRM系统，存在着大量的系统二次开发工作，最直接体现为较长的系统开发和实施周期，这将不但导致用户的购买和时间成本过高，还可能将开发商拖入项目开发的泥潭中，这些都是用户和开发商都不希望看到的结果，各CRM厂商需要确定未来CRM产品的发展方向，改变完全个性化定制的项目型CRM系统。但CRM本身的特点，也决定了它不可能成为如则务软件一样的通用产品，毕竟每一家用户的需求都是不一样的。
目前，中圣公司从开发和客户需求两方面来考虑，提出了“行业应用引领CRM成功”的概念，即总结已经成功实施了中圣CRM的客户所处行业的特点，制定了八个行业的应用典范，来引领本行业中其它客户的CRM系统能够开发应用成功。但如何使中圣的CRM产品离“标准化”更近一些，“定制性”再远一些，是中圣公司下决心要进一步改善的地方，力求通过系统配置而不是长期的系统二次开发来满足用户的需求。其实这一点也是与前面讲过的“以符合国情”的观点是一致的，如果要符合中国大多数中小企业的需求，也必须要走这一条道路。
随着市场对CRM产品成熟度要求的进一步提高，要求CRM产品的模块化技术设计能力要进一步增强。通过模块化的技术设计，可以在产品的功能方面进行细分，进一步提高系统的行业运用能力和实施服务水平，也大大提高了产品在实际应用中的装卸式运用能力，对产品的功能改进、升级换代以及产品生命周期的提高打下技术基础。
另外，还有产品适应需求，还是需求适应产品的问题。虽然大家都知道“以客户需求为核心”，但实现这一理念却是一个复杂的过程。就用于销售、市场、客服老三块的操作型CRM而言，其实就是一个帮助企业规范营销流程的应用工具，但这种规范不是用“堵”而是用“疏”的方法改善企业原有的营销流程，CRM厂商必须对客户需求做了深入细致的调研工作后，提出顺应用户售前、售中、售后的营销活动流程。厂商开发CRM产品不能闭门造车，而必须跟着客户的需求走。
最后是CRM产品的集成性问题。目前，国内的许多企业已经建设了财务、OA、MRPIl、ERP、SCM等各种信息系统，只有消除这些系统之间的“信息孤岛”问题，才能发挥出“1+1>2”的效用，这就需要加强CRM产品的接口技术开发能力，实现CRM与企业已有的ERP、SCM、EAM等系统的无缝集成，使得CRM产品可以与企业的ERP和SCM等系统在数据交换方面进行较好的结合，一方面提高了CRM产品的数据处理能力，另一方面也全面拓展了CRM产品的系统功能和业务处理能力，并为以后系统的扩展提供空间。
一是CRM用户主动寻找供应商，改变了原来厂商大肆宣传炒作，销售员四处出击的销售方式。成熟的用户都是以公司管理层、业务经理为主角，IT经理为配角，以招标形式来寻找CRM项目的合作伙伴。这样，自项目开始就为企业推进CRM打下了良好的基础，招标内容中包括了产品演示，成功用户参观和应用顾问答辩，避免了将CRM只是作为一种包装软件产品的买卖。用户对CRM项目提出了许多具体的实际应用问题，针对自己的需求对厂商的CRM产品也提出更高的要求，变“被动”为“主动”，从“虚”到“实”，主动地结合企业自身的营销现状来寻找真正适合企业发展的CRM产品。
二是厂商和用户更加理智，以符合国情，符合企业运营模式为CRM重点，而非一味地“洋、大、全”。今年业界不断推出针对中小型企业的SMB(Small-MiddleBusiness)解决方案，也就是要根据中国企业独有的特点，提供性价比更佳的产品和服务给客户，毕竞中国的大多数企业在国际舞台上，还属于中小型企业的规模。相对于国外高端的CRM产品，国内一些产品无论在价格，还是性能方面，都占有非常大的优势。厂商在开发CRM产品时的指导思想，还是以“实用和可发展性”为主，无论是多么先进的技术，其目的是要开发出更好的产品，而产品的好坏，归根结底要由是否符合和满足市场和客户的需求为评判标准。
三是企业CRM选型过程已不是简单的CRM概念“冼脑”过程，而是要求与企业现有资源整合，要求协助企业建立营销平台。CRM系统必须按照企业售前、售中、售后的营销活动流程而开发，售前覆盖企业的市场活动全过程，是确定销售的范围和目标，发掘潜在客户和商机；售中覆盖企业销售人员的销售全过程，跟踪潜在客户和潜在商机，直到签订销售合同或者失去商机；售后覆盖企业针对现有客户的全部业务活动过程，包含了合同发货、项目执行、客户投诉处理和客户关怀等业务，这就将营销全过程流畅地串在一起，帮助企业把整个营销平台建立和管理起来，不但收集和利用了营销数据，规范了业务流程，更能够为企业提供多种深度分析功能。
我们有理由相信，CRM市场正逐渐走出市场的培育期和低潮期，以后CRM市场的需求会呈较快的发展势头。但在看好CRM良好的市场发展前景的同时，仍需注意一些CRM市场发展需要解决和改善的问题。
首先是CRM系统应不应该标准化的问题。完全个性化定制的CRM系统，存在着大量的系统二次开发工作，最直接体现为较长的系统开发和实施周期，这将不但导致用户的购买和时间成本过高，还可能将开发商拖入项目开发的泥潭中，这些都是用户和开发商都不希望看到的结果，各CRM厂商需要确定未来CRM产品的发展方向，改变完全个性化定制的项目型CRM系统。但CRM本身的特点，也决定了它不可能成为如则务软件一样的通用产品，毕竟每一家用户的需求都是不一样的。
目前，中圣公司从开发和客户需求两方面来考虑，提出了“行业应用引领CRM成功”的概念，即总结已经成功实施了中圣CRM的客户所处行业的特点，制定了八个行业的应用典范，来引领本行业中其它客户的CRM系统能够开发应用成功。但如何使中圣的CRM产品离“标准化”更近一些，“定制性”再远一些，是中圣公司下决心要进一步改善的地方，力求通过系统配置而不是长期的系统二次开发来满足用户的需求。其实这一点也是与前面讲过的“以符合国情”的观点是一致的，如果要符合中国大多数中小企业的需求，也必须要走这一条道路。
随着市场对CRM产品成熟度要求的进一步提高，要求CRM产品的模块化技术设计能力要进一步增强。通过模块化的技术设计，可以在产品的功能方面进行细分，进一步提高系统的行业运用能力和实施服务水平，也大大提高了产品在实际应用中的装卸式运用能力，对产品的功能改进、升级换代以及产品生命周期的提高打下技术基础。
另外，还有产品适应需求，还是需求适应产品的问题。虽然大家都知道“以客户需求为核心”，但实现这一理念却是一个复杂的过程。就用于销售、市场、客服老三块的操作型CRM而言，其实就是一个帮助企业规范营销流程的应用工具，但这种规范不是用“堵”而是用“疏”的方法改善企业原有的营销流程，CRM厂商必须对客户需求做了深入细致的调研工作后，提出顺应用户售前、售中、售后的营销活动流程。厂商开发CRM产品不能闭门造车，而必须跟着客户的需求走。
最后是CRM产品的集成性问题。目前，国内的许多企业已经建设了财务、OA、MRPIl、ERP、SCM等各种信息系统，只有消除这些系统之间的“信息孤岛”问题，才能发挥出“1+1>2”的效用，这就需要加强CRM产品的接口技术开发能力，实现CRM与企业已有的ERP、SCM、EAM等系统的无缝集成，使得CRM产品可以与企业的ERP和SCM等系统在数据交换方面进行较好的结合，一方面提高了CRM产品的数据处理能力，另一方面也全面拓展了CRM产品的系统功能和业务处理能力，并为以后系统的扩展提供空间。