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摘要：在提升电力企业服务水平问题中，围绕科技应用的广度和深度，利用现代科技技术，实现抄、核、收自动化管理，全面采集客户的用电信息，可以极大地提高用电服务质量，创造企业经济效益与社会效益双赢局面，达到利用信息技术不断提高用电优质服务水平的目的。
新密市电业局认真贯彻落实国家电网公司、省市公司供电服务提升工程的工作部署，以客户需求为导向，以服务民生、改善民生为核心，以供电服务突出问题整治和服务质量提升为抓手，从规划建设、电网运行、安全供用电、服务行为、城乡一体化、协同联动、队伍建设、机制建设、监督考核等9个方面入手，加大科技投入，稳步推进智能电网建设，深化重要客户供用电隐患治理，全面提升营销管理和优质服务水平，各项工作平稳有序推进，实现从用户到客户、从管理到服务，促进供电服务水平显著提升。
加大对科技的应用，全面建成基于智能表计的用户用电信息采集系统，实现计量装置的在线监测和用户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集；采用现代管理理念和先进技术装备，实现营销管理的现代化运行和营销业务的智能化应用，通过强化科技应用，全面提升我局的营销管理和优质服务水平。
制定目标计划。加大城乡配电网的科技投入，加快城区配电网和农网改造升级工程实施，不断提升中低压电网互联互供能力。长期过载台区消除率100%。县城地区供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区供电可靠率不低于99.50%，居民客户端电压合格率95%；逐步实现供电可靠性、电压合格率指标的自动采集、在线监测；计划检修停电信息公告时限承诺兑现率100%。不发生大面积停电事故；不发生电网责任客户安全事故；有序用电方案执行率100%；客户侧用电安全隐患做到服务、通知、报告、督导到位率100%；高危及重要客户“一对一”应急预案制定率100%。
加大科技投入，实现减人增效
用电信息采集系统是用电环节智能化工作的基础。通过用电信息采集系统的建设，在客户服务方面，可以实现对用电负荷的实时监控，帮助客户及时掌握用电消费状况；在内部管理上，可以实现电费收缴的全面预控，支撑智能电费结算等营销业务的实施，为推进双向互动营销奠定基础。
我局新信息网络于2008年5月在新办公楼主体建好后开始建设，网络覆盖了新办公楼各楼层的所有房间，信息点共1300个，与各供电所、变电站均通过光纤联网，实现了主框架为光纤环网通信，网络覆盖率100%。利用先进的MSSQL SERVER、ORACLE、INFORMIX数据库为主平台开发了相关系统软件，如营销MIS系统、输配线配变管理地理信息系统、办公自动化系统、生产MIS系统、人力资源系统等11大相关系统软件。建立了我局人事、物资、营销各种专业数据库，已在逐步实现我局生产、经营、管理的信息化。在SG186系统正式运营后，实现所有电力用户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集和计量装置在线监测；及时、完整、准确地为“SG186”营销业务应用系统提供基礎数据。
强化科技应用，提升服务品质
95598客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电信息查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。如何使客服中心变为信息中心，这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。要解决这样的问题，信息化建设就显得相当重要。
当前，国家电网公司正在全面推进以信息化、自动化、互动化为特征的自主创新、国际领先的统一坚强智能电网建设。互动化营业厅是以服务智能化为出发点，以可靠通信技术为支撑，以营销业务应用等相关系统为基础，对实体营业厅（指有人值守传统营业厅）在内的传统服务渠道进行整合，部署实体互动化营业厅内容，拓展自助、网上、手机营业厅等新渠道，构建综合性的互动服务平台。互动化营业厅建设是智能用电环节建设的重要组成部分，是满足多样化用电服务需求，提升用电服务水平和客户满意度的重要手段，在智能电网建设中具有重要作用。
互动化营业厅是基于为广大电力客户提供全天候不间断服务的理念，通过“人机交互”和“远程交互”办理各项电力业务，改变了传统意义的柜台式面对面服务窗口的概念，让客户既可以自助办理业务申请，也可以发起双向视频及语音对话和电力客服人员实现虚拟的“面对面”交流。通过系统的建设，客户可以24小时办理各项用电业务，也可以24小时缴纳电费而不必受制于银行营业时间，极大地方便了广大电力客户。互动化营业厅配置电力自助查询终端、自助缴费终端、自助业务受理终端等24小时自助设备，同时辅以安防系统及后台客服人工服务系统。以集约化、低碳化、全面化的理念和方案，有效解决目前电力业务办理上的种种不足，同时达到“分散网点建设、集中业务办理”的效果。
2.开展智能台区建设，及时掌握终端客户用电情况
扎实推进基于提升供电服务能力的“四类配网”协同攻坚项目，进一步加强“四类配网”规划、设计、建设、运维的全过程闭环管理，持续提升“四类配网”的精益化管理、标准化建设水平。解决电网“卡脖子”、供电设备过载、供电电压低、业扩限报等问题，满足客户日益增长的用电需求。
通过智能台区建设，能及时掌握终端用户的用电情况，提升用电服务水平，并降低用电维修成本，提高用电的信息化水平。及时了解剩余电流动作保护器的运行状态，提高故障判断处理的准确性和及时性。及时了解配变的有功功率、无功功率。了解电容器的投运状况。提高优质服务水平，让电力客户享受到科技给他们带来的便利。减少运行人员的工作量，提高企业的经济效益，为减人增效提供技术储备。 强化管理，加大投入，努力提高居民用电质量
全面加强中低压配网管理，加大升级改造力度，提升电网供电能力和供电质量。我局在中低压配网的规划、设计、建设、运行、检修等各个环节，按照上道工序指导下道工序、下道工序监督上道工序的工作机制，全面加强中低压配网管理水平。一是加强中低压配网运行管理，建立配网运行和故障处理月度分析制度，细化和完善故障报表和月度运行分析，按照分析结果对于各类故障制定出相应的防范和改造措施，大大提高了我局中低压电网设备运行维护管理水平。二是利用政府支持的有利时机，大力开展线路通道树障集中清理工作，累计集中处理线下树木3.9万多棵，中低压线路安全可靠运行环境得到较大改善，线路事故率同比明显下降。三是大力开展集中式检修工作，加强内部协调，统筹安排停电计划，杜绝重复计划停电现象，编制线路和设备故障预案，尽量缩短故障检修停电时间。2012年我局城区供电可靠率完成99.9898%，农村地区完成供电可靠率99.9349%，均优于省市公司考核指标。四是加大资金投入，积极实施城乡中低压配网续建改造工程和电网迎峰度夏（度冬）工程，有效提升了我市城乡电网供电能力和供电质量。2012年我局共完成中低压配网建设投资1260万元，新建、改造10KV路线43.62公里，新建、改造400V线路24.13公里，新建配电台区71个22.42兆伏安。2011年我局共投入度夏工程資金2100万元，新投入大容量配变192台，调整、轮换配变600余台，更新配电柜78台，维修配电柜250余台，更换居民客户表箱2500余只，新购更换居民客户电表6000块。五是持续开展新农村电气化建设，大大提高我市城乡居民用电设施水平。
多种措施，优先保障居民生活用电。一是依据有序用电方案和应急预案，合理制订公用变台区和企业专变有序用电方案，按照启动应急预案的响应级别，严格落实电力负荷分配方案，优先保障居民生活用电，利用各种负荷控制手段，真正做到了限电不拉路。二是宣传国家有关政策，动员广大用户积极错峰、避峰用电，确保了负荷高峰期居民生活用电的连续可靠供应，并圆满完成重大活动的保电任务。
结语 我局通过用电信息采集系统的构建，构建良好的双向互动的服务体系，包括构建自助用电服务终端及系统、智能多渠道缴费平台和互动化营业厅的建设，强化了科技的应用，实现了减人增效，提高了营销服务品质，通过开展智能用电示范，倡导了一种绿色环保的理念，实现了节能减排。我局将在这个基础上，继续加大科技应用水平，实现电网与用户的双向互动，提升用户服务质量，满足用户多元化需求，进一步提高供电可靠率，改变终端用户用能模式，提高用电效率。
新密市电业局认真贯彻落实国家电网公司、省市公司供电服务提升工程的工作部署，以客户需求为导向，以服务民生、改善民生为核心，以供电服务突出问题整治和服务质量提升为抓手，从规划建设、电网运行、安全供用电、服务行为、城乡一体化、协同联动、队伍建设、机制建设、监督考核等9个方面入手，加大科技投入，稳步推进智能电网建设，深化重要客户供用电隐患治理，全面提升营销管理和优质服务水平，各项工作平稳有序推进，实现从用户到客户、从管理到服务，促进供电服务水平显著提升。
加大对科技的应用，全面建成基于智能表计的用户用电信息采集系统，实现计量装置的在线监测和用户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集；采用现代管理理念和先进技术装备，实现营销管理的现代化运行和营销业务的智能化应用，通过强化科技应用，全面提升我局的营销管理和优质服务水平。
制定目标计划。加大城乡配电网的科技投入，加快城区配电网和农网改造升级工程实施，不断提升中低压电网互联互供能力。长期过载台区消除率100%。县城地区供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区供电可靠率不低于99.50%，居民客户端电压合格率95%；逐步实现供电可靠性、电压合格率指标的自动采集、在线监测；计划检修停电信息公告时限承诺兑现率100%。不发生大面积停电事故；不发生电网责任客户安全事故；有序用电方案执行率100%；客户侧用电安全隐患做到服务、通知、报告、督导到位率100%；高危及重要客户“一对一”应急预案制定率100%。
加大科技投入，实现减人增效
用电信息采集系统是用电环节智能化工作的基础。通过用电信息采集系统的建设，在客户服务方面，可以实现对用电负荷的实时监控，帮助客户及时掌握用电消费状况；在内部管理上，可以实现电费收缴的全面预控，支撑智能电费结算等营销业务的实施，为推进双向互动营销奠定基础。
我局新信息网络于2008年5月在新办公楼主体建好后开始建设，网络覆盖了新办公楼各楼层的所有房间，信息点共1300个，与各供电所、变电站均通过光纤联网，实现了主框架为光纤环网通信，网络覆盖率100%。利用先进的MSSQL SERVER、ORACLE、INFORMIX数据库为主平台开发了相关系统软件，如营销MIS系统、输配线配变管理地理信息系统、办公自动化系统、生产MIS系统、人力资源系统等11大相关系统软件。建立了我局人事、物资、营销各种专业数据库，已在逐步实现我局生产、经营、管理的信息化。在SG186系统正式运营后，实现所有电力用户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集和计量装置在线监测；及时、完整、准确地为“SG186”营销业务应用系统提供基礎数据。
强化科技应用，提升服务品质
95598客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电信息查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。如何使客服中心变为信息中心，这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。要解决这样的问题，信息化建设就显得相当重要。
当前，国家电网公司正在全面推进以信息化、自动化、互动化为特征的自主创新、国际领先的统一坚强智能电网建设。互动化营业厅是以服务智能化为出发点，以可靠通信技术为支撑，以营销业务应用等相关系统为基础，对实体营业厅（指有人值守传统营业厅）在内的传统服务渠道进行整合，部署实体互动化营业厅内容，拓展自助、网上、手机营业厅等新渠道，构建综合性的互动服务平台。互动化营业厅建设是智能用电环节建设的重要组成部分，是满足多样化用电服务需求，提升用电服务水平和客户满意度的重要手段，在智能电网建设中具有重要作用。
互动化营业厅是基于为广大电力客户提供全天候不间断服务的理念，通过“人机交互”和“远程交互”办理各项电力业务，改变了传统意义的柜台式面对面服务窗口的概念，让客户既可以自助办理业务申请，也可以发起双向视频及语音对话和电力客服人员实现虚拟的“面对面”交流。通过系统的建设，客户可以24小时办理各项用电业务，也可以24小时缴纳电费而不必受制于银行营业时间，极大地方便了广大电力客户。互动化营业厅配置电力自助查询终端、自助缴费终端、自助业务受理终端等24小时自助设备，同时辅以安防系统及后台客服人工服务系统。以集约化、低碳化、全面化的理念和方案，有效解决目前电力业务办理上的种种不足，同时达到“分散网点建设、集中业务办理”的效果。
2.开展智能台区建设，及时掌握终端客户用电情况
扎实推进基于提升供电服务能力的“四类配网”协同攻坚项目，进一步加强“四类配网”规划、设计、建设、运维的全过程闭环管理，持续提升“四类配网”的精益化管理、标准化建设水平。解决电网“卡脖子”、供电设备过载、供电电压低、业扩限报等问题，满足客户日益增长的用电需求。
通过智能台区建设，能及时掌握终端用户的用电情况，提升用电服务水平，并降低用电维修成本，提高用电的信息化水平。及时了解剩余电流动作保护器的运行状态，提高故障判断处理的准确性和及时性。及时了解配变的有功功率、无功功率。了解电容器的投运状况。提高优质服务水平，让电力客户享受到科技给他们带来的便利。减少运行人员的工作量，提高企业的经济效益，为减人增效提供技术储备。 强化管理，加大投入，努力提高居民用电质量
全面加强中低压配网管理，加大升级改造力度，提升电网供电能力和供电质量。我局在中低压配网的规划、设计、建设、运行、检修等各个环节，按照上道工序指导下道工序、下道工序监督上道工序的工作机制，全面加强中低压配网管理水平。一是加强中低压配网运行管理，建立配网运行和故障处理月度分析制度，细化和完善故障报表和月度运行分析，按照分析结果对于各类故障制定出相应的防范和改造措施，大大提高了我局中低压电网设备运行维护管理水平。二是利用政府支持的有利时机，大力开展线路通道树障集中清理工作，累计集中处理线下树木3.9万多棵，中低压线路安全可靠运行环境得到较大改善，线路事故率同比明显下降。三是大力开展集中式检修工作，加强内部协调，统筹安排停电计划，杜绝重复计划停电现象，编制线路和设备故障预案，尽量缩短故障检修停电时间。2012年我局城区供电可靠率完成99.9898%，农村地区完成供电可靠率99.9349%，均优于省市公司考核指标。四是加大资金投入，积极实施城乡中低压配网续建改造工程和电网迎峰度夏（度冬）工程，有效提升了我市城乡电网供电能力和供电质量。2012年我局共完成中低压配网建设投资1260万元，新建、改造10KV路线43.62公里，新建、改造400V线路24.13公里，新建配电台区71个22.42兆伏安。2011年我局共投入度夏工程資金2100万元，新投入大容量配变192台，调整、轮换配变600余台，更新配电柜78台，维修配电柜250余台，更换居民客户表箱2500余只，新购更换居民客户电表6000块。五是持续开展新农村电气化建设，大大提高我市城乡居民用电设施水平。
多种措施，优先保障居民生活用电。一是依据有序用电方案和应急预案，合理制订公用变台区和企业专变有序用电方案，按照启动应急预案的响应级别，严格落实电力负荷分配方案，优先保障居民生活用电，利用各种负荷控制手段，真正做到了限电不拉路。二是宣传国家有关政策，动员广大用户积极错峰、避峰用电，确保了负荷高峰期居民生活用电的连续可靠供应，并圆满完成重大活动的保电任务。
结语 我局通过用电信息采集系统的构建，构建良好的双向互动的服务体系，包括构建自助用电服务终端及系统、智能多渠道缴费平台和互动化营业厅的建设，强化了科技的应用，实现了减人增效，提高了营销服务品质，通过开展智能用电示范，倡导了一种绿色环保的理念，实现了节能减排。我局将在这个基础上，继续加大科技应用水平，实现电网与用户的双向互动，提升用户服务质量，满足用户多元化需求，进一步提高供电可靠率，改变终端用户用能模式，提高用电效率。