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【摘要】服务是高新技术企业的一项核心产品，怎样提供“优质、高效、满意”的服务，是公司工作的重点。本文从服务价值链的角度分析了高新技术企业该如何提升服务创新水平。
【关键词】服务 价值链 创新 高新技术企业
市场竞争越来越激烈，未来社会是服务的社会，服务创新水平决定着消费者的品牌忠诚度。随着改革开放和市场化进程的不断深化，以及客户需求的不断提高，高新技术企业经历着前所未有的经营压力。如何通过服务创新提升高新技术企业的品牌形象，维持客户的忠诚度是摆在面前重要而紧迫的难题。本文主要是从服务价值链角度讨论高新技术企业服务创新水平，并提出相应的对策。
一、相关理论
（一）服务的含义与特征
菲利普·科特勒（1982）将服务定义为：任何个体或组织按照一定行为方式满足其他个体或组织的某种无形需求的活动，这种过程不依赖有形工具[1]。国际化标准组织（ISO，1991）将服务定义成有形产品的附属物，是由生产过程而产生的结果[2]。关于服务的概念目前学术界还没有统一界定，致使这种现象出现的主要原因是服务业的复杂性和多样性，并且与不同国家和地区对于服务业的分类标准不同也有关。
服务区别于有形的产品，主要有无形性、不可分离性、不可储存性、难测度性以及不一致性的特点。
（二）服务创新的概念及类型
服务创新是指企业将新的思想、新的技术等应用于服务过程中，变革已有的服务流程、改善已有的服务产品，提高服务质量与服务效率，为顾客创造更新与更多的价值[3]。主要包含组织创新、过程创新、产品创新和市场创新。
1.组织创新
由于市场需求发生变化、管理方法改变、新技术的产生与应用等因素，组织的结构、功能会发生相应的改进。组织创新的根本动力来源于外部，如技术创新、外部创新想法、市场拉动等。
2.过程创新
由于服务的生产、销售及使用是同时进行的，过程创新可以在一定程度上说是产品创新。从客户界面的角度，服务过程创新可以分为前台创新和后台创新，其中前台创新是服务的供给、传递的创新，后台创新是服务产品的开发、生产创新。
3.产品创新
服务的产品创新就是开发、引入全新的服务产品，形成新的服务概念，进行需求分析后设计服务产品的形式、界面和流程等。服务概念可以通过一些技术手段进行相关设计。需求分析以现有的资料作为参考，通过访谈和客户反馈等方法掌握客户的特征。
4.市场创新
市场创新即是市场中的新行为，可以是为原有产品开拓新市场，也可以是在原来市场中引入新产品。根据创新能力和创新条件可以确定市场创新的程度，可以分为首创、改创、仿创三种类型。
（三）服务价值链理论
詹姆斯·赫斯克特等于1994年提出服务价值链理论，他们认为，那是表明顾客、员工、利润和企业四者之间关系，并且由若干链环组成的链[4]。服务价值链体现企业以顾客为导向的经营理念，表明员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、内部服务质量、为顾客创造价值、顾客满意度和顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响以及与企业盈利与成长之间的关系。同时反映了企业的服务环境、经营环境、文化管理和人力资源管理对企业创造价值的支持关系，是一条闭合循環的链，每一部分的实施质量与完成效果都将直接影响其后的环节，共同目标是使企业盈利，如图1所示。
三、基于服务价值链的高新技术企业服务创新研究
（一）以客户为中心
企业的经营战略要注重贴近顾客，了解客户需要，重视客户关系管理，充分授权给下级，做到对市场情况的及时了解，及时调整经营战略。
（二）重视员工的需求
企业以员工的生存和发展需求为导向，切实为员工提供服务。企业需要了解内部顾客即员工动态的想法。培养员工对企业的归属感，将员工安排到能够发挥其最大价值的职位上去，满足其内部需要，从而有助于促进服务文化的形成和发展。
（三）完善用人机制和激励机制
企业应以满足员工的发展需求为前提，为员工营造良好的发展环境，从物质和精神层面上满足员工发展的需求。为尽量把员工安排到能够产生最大价值的岗位，对他们进行行为态度、专业技能、情景监督和控制能力的培训。此外，应建立科学的激励机制，开展公平合理的服务绩效考核，持续提供系列培训，重视员工成长与职业规划，公开、公正地进行晋升，让员工参与到公司的建设中来，提高员工归属感。
（四）坚持创新理念
著名管理学家彼得德鲁克提出，企业要想保证其战略地位，应该追求坚持创新的理念。许多企业的失败往往是因为墨守成规造成的，将以前的优势变成劣势，落后于其他的企业。这就要求企业领导和高层管理者不断分析企业创新的环境和竞争地位，将创新理念作为企业发展的第一要义，不断增强服务创新能力，处于不败地位。
参考文献
[1]Kotler， P.Priciples of Marketing Prestice-Hall[J]. Englewood Cliffs，1982，624.
[2]M.T.Alonso-rasgado， G.Thompson， O.J.Dannemark. State of the Art in Service Design and Modeling[D]. VIVACE Public，2004.
[3] 杨名.服务创新及其对服务经济增长的作用分析[D].大连：大连理工大学，2008.
[4]黄培伦，林山.从服务价值链看企业服务文化的塑造[J].科技进步与对策，2003（12）.
（编辑：刘影）
【关键词】服务 价值链 创新 高新技术企业
市场竞争越来越激烈，未来社会是服务的社会，服务创新水平决定着消费者的品牌忠诚度。随着改革开放和市场化进程的不断深化，以及客户需求的不断提高，高新技术企业经历着前所未有的经营压力。如何通过服务创新提升高新技术企业的品牌形象，维持客户的忠诚度是摆在面前重要而紧迫的难题。本文主要是从服务价值链角度讨论高新技术企业服务创新水平，并提出相应的对策。
一、相关理论
（一）服务的含义与特征
菲利普·科特勒（1982）将服务定义为：任何个体或组织按照一定行为方式满足其他个体或组织的某种无形需求的活动，这种过程不依赖有形工具[1]。国际化标准组织（ISO，1991）将服务定义成有形产品的附属物，是由生产过程而产生的结果[2]。关于服务的概念目前学术界还没有统一界定，致使这种现象出现的主要原因是服务业的复杂性和多样性，并且与不同国家和地区对于服务业的分类标准不同也有关。
服务区别于有形的产品，主要有无形性、不可分离性、不可储存性、难测度性以及不一致性的特点。
（二）服务创新的概念及类型
服务创新是指企业将新的思想、新的技术等应用于服务过程中，变革已有的服务流程、改善已有的服务产品，提高服务质量与服务效率，为顾客创造更新与更多的价值[3]。主要包含组织创新、过程创新、产品创新和市场创新。
1.组织创新
由于市场需求发生变化、管理方法改变、新技术的产生与应用等因素，组织的结构、功能会发生相应的改进。组织创新的根本动力来源于外部，如技术创新、外部创新想法、市场拉动等。
2.过程创新
由于服务的生产、销售及使用是同时进行的，过程创新可以在一定程度上说是产品创新。从客户界面的角度，服务过程创新可以分为前台创新和后台创新，其中前台创新是服务的供给、传递的创新，后台创新是服务产品的开发、生产创新。
3.产品创新
服务的产品创新就是开发、引入全新的服务产品，形成新的服务概念，进行需求分析后设计服务产品的形式、界面和流程等。服务概念可以通过一些技术手段进行相关设计。需求分析以现有的资料作为参考，通过访谈和客户反馈等方法掌握客户的特征。
4.市场创新
市场创新即是市场中的新行为，可以是为原有产品开拓新市场，也可以是在原来市场中引入新产品。根据创新能力和创新条件可以确定市场创新的程度，可以分为首创、改创、仿创三种类型。
（三）服务价值链理论
詹姆斯·赫斯克特等于1994年提出服务价值链理论，他们认为，那是表明顾客、员工、利润和企业四者之间关系，并且由若干链环组成的链[4]。服务价值链体现企业以顾客为导向的经营理念，表明员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、内部服务质量、为顾客创造价值、顾客满意度和顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响以及与企业盈利与成长之间的关系。同时反映了企业的服务环境、经营环境、文化管理和人力资源管理对企业创造价值的支持关系，是一条闭合循環的链，每一部分的实施质量与完成效果都将直接影响其后的环节，共同目标是使企业盈利，如图1所示。
三、基于服务价值链的高新技术企业服务创新研究
（一）以客户为中心
企业的经营战略要注重贴近顾客，了解客户需要，重视客户关系管理，充分授权给下级，做到对市场情况的及时了解，及时调整经营战略。
（二）重视员工的需求
企业以员工的生存和发展需求为导向，切实为员工提供服务。企业需要了解内部顾客即员工动态的想法。培养员工对企业的归属感，将员工安排到能够发挥其最大价值的职位上去，满足其内部需要，从而有助于促进服务文化的形成和发展。
（三）完善用人机制和激励机制
企业应以满足员工的发展需求为前提，为员工营造良好的发展环境，从物质和精神层面上满足员工发展的需求。为尽量把员工安排到能够产生最大价值的岗位，对他们进行行为态度、专业技能、情景监督和控制能力的培训。此外，应建立科学的激励机制，开展公平合理的服务绩效考核，持续提供系列培训，重视员工成长与职业规划，公开、公正地进行晋升，让员工参与到公司的建设中来，提高员工归属感。
（四）坚持创新理念
著名管理学家彼得德鲁克提出，企业要想保证其战略地位，应该追求坚持创新的理念。许多企业的失败往往是因为墨守成规造成的，将以前的优势变成劣势，落后于其他的企业。这就要求企业领导和高层管理者不断分析企业创新的环境和竞争地位，将创新理念作为企业发展的第一要义，不断增强服务创新能力，处于不败地位。
参考文献
[1]Kotler， P.Priciples of Marketing Prestice-Hall[J]. Englewood Cliffs，1982，624.
[2]M.T.Alonso-rasgado， G.Thompson， O.J.Dannemark. State of the Art in Service Design and Modeling[D]. VIVACE Public，2004.
[3] 杨名.服务创新及其对服务经济增长的作用分析[D].大连：大连理工大学，2008.
[4]黄培伦，林山.从服务价值链看企业服务文化的塑造[J].科技进步与对策，2003（12）.
（编辑：刘影）