【摘 要】
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在网络购物环境下,根据感知公平理论、认知评价理论、情感控制理论和后悔理论,本文提出了一个关系质量作为调节变量的服务补救情境下的"感知公平—情绪反应(后悔)—行为意向"
【机 构】
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南开大学国际商学院; 天津财经大学商学院;
【基金项目】
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国家社会科学基金青年项目“网购消费者后悔情绪的成因、影响及其管理策略研究”(12CGL048);天津市哲学社会科学规划课题(TJGL11-124)
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在网络购物环境下,根据感知公平理论、认知评价理论、情感控制理论和后悔理论,本文提出了一个关系质量作为调节变量的服务补救情境下的"感知公平—情绪反应(后悔)—行为意向"的概念模型。采用情景模拟法,选取学生为调查对象,验证了感知公平三维度对在线消费者后悔有显著的负向影响,进而显著影响服务补救后的行为意向。但是,关系质量对后悔与行为意向的关系没有显著的调节作用。
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