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摘要：对医患关系的相关理论进行阐述，分析医疗行业的现实状况，说明实施医患关系管理的必要性，提出了在医疗行业实施医患关系管理的具体措施。
关键词：医疗机构；实施；医患关系；管理；必要性
中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）12-00-01
近年来随着人民生活水平的日益提高和医学健康知识的逐步普及，人们对医疗服务质量的要求也越来越高，随着对健康重视程度以及对医疗需求的提高，随之对医疗行业的服务水平也提出了新要求；在提供医疗服务的同时，和谐的医患关系也成为提高医疗服务水平的又一新课题；如何缓解医患关系的紧张，取决于医疗机构的服务能力的高低，医患关系是一种特殊的人际关系，不仅贯穿于医疗服务的全过程，而且涉及医务人员和病人、家属以及医疗和社会多个层面。医患关系处理得当与否，将直接影响医疗质量和服务效果。本文对医患关系的理论及实践角度展开探讨，为提高医疗管理水平、改善医患关系提供新的思路。
一、医患关系的概述
医患关系是在医疗过程中，医务人员和患者间的双向人际关系，是尊重彼此权利、义务前提下的一种平等互动的关系。医患关系的模式在不同社会、不同经济条件下以及各个历史阶段，都在不断变化和发展。建立适应不同阶段的新型医患关系，是保障医患双方合法权益和义务、增强国有医院竞争力的首要课题，也是社会文明与进步的体现。促进医患和谐是推动医疗卫生事业健康发展的着力点，作为公立医院，在医疗体制改革的新时期，要想保持优势，必须以科学发展观为指导，全面提升、改变服务理念、提高服务质量，建立“诚信、服务、优质、和谐”的现代化医院，构建和谐的新型医患关系，推动并促进医疗卫生事业的改革发展。
二、医疗行业服务的特点
1.无形性。医疗服务具有较强的无形性，患者在接受服务之前，往往不能确定自己能得到什么样的服务，比如就诊前无法预知诊治效果的准确性，也很难立即感受到服务的利益。
2.不可分性。医疗服务的不可分性，一方面是指服务与服务的提供者不可分离，且不管这些提供者是医务人员还是相关的医疗检测设备；另一方面是指患者自始至终参与服务的全过程。
3.可变性。医疗服务的可变性是指医疗服务存在着明显的差异性，服务的质量取决于医务人员以及服务的事件、时间、地点和方式。
4.易消失性。医疗服务的易消失性就在于医疗服务是一种行为，不能像有形物品一样贮存起来，以供今后销售或者使用。
三、医疗机构职能的变化带来的压力
随着公立医院改革步伐的推进，医疗保障制度的不断完善；医疗机构在完成各项改革任务的同时，也呈现出诸多困难，医疗机构不仅要承担政府的服务职能，还要遵循市场经济运行的规律，作为市场经济体制下独立的经济实体，必须按照市场经济规律营运，寻求生存和发展的空间。医疗保障制度的改革，为广大参保职工提供了方便快捷的就医报销流程，一定程度解决了看病难、看病贵的问题，特别是为城镇居民、新农合患者很大程度解决了因病致贫等民生问题；各种参保类型的人员在住院诊疗后，享受各种待遇的政府提供的补偿报销；患者不再需要往返多个部门报销医药费，出院的同时，在医院即可进行方便快捷的医疗费用报销；方便了参保患者，同时对医疗机构在结算报销也提出了新要求，医疗保障部门实行的都是先垫付后结算，医疗机构在为患者提供医疗服务后，必须先为患者垫付统筹报销部分，患者只需支付自付部分。医疗保障部门对医疗机构不实行预付制，使得医疗机构的资金周转方面带来困难；随着医学技术的发展，高技术新药品的使用在给患者带来福音的同时，也带来了较大的经济压力，患者的医疗需求得不到可靠的保障医疗费用中患者自费的比例增大，全额自费人群也在增加，患者及其家属对医疗费用极其敏感，。医疗机构在诊治患者的过程中，面对这些复杂的情况，不得不在经济利益和人道主义之间做出艰难的选择，从而也造成了医患保三方不和谐的诱因。
四、医患关系紧张、矛盾加剧
医患关系是在特定的时间、空间内，患方为了满足治疗疾病的需求而与医方自愿形成的社会人际关系。近年来，随着市场机制的形成、法律意识的增强、医疗知识的普及和新闻媒体的介入，医患关系趋于平等，但医患人员彼此缺乏信任、理解和沟通，极易造成医患关系紧张、矛盾加剧，医疗纠纷呈上升趋势。
随着对医疗知识水平的提高、医疗知识的普及、法律意识和平等意识的增强，患者渴望更多的知情权、参与权和选择权，要求获得更多的人文关怀。因此，医疗机构必须改变陈旧的医疗服务意识，杜绝以自我为中心、不考虑患者需求的落后观念；医务人员应调整思想，换位思考，充分理解患者的就医思想和尊重患者的权利。
综上所述，实施医患关系管理具有十分的必要性，医疗机构要在瞬息万变的竞争环境立于不败之地，获得生存优势，必须认真研究如何构建和谐的医患关系，进一步加强医疗质量安全管理，提升医院内涵建设。
五、加强医疗机构行业关系管理的措施
（一）树立以科学发展观为指导，提高服务质量、改变服务理念
医疗机构的良性发展首先要树立以科学发展观为指导，提高服务质量，服务水平为重点，医疗技术质量是医疗机构在长期竞争中维持自身市场地位的一种有力手段，是获得竞争优势的源泉，医患服务关系是一种特殊的服务关系，优质的诊疗服务是医疗机构与患者建立联系，确保长期医患关系得以巩固的手段；只有通过提高服务质量，改变服务理念，打造医院文化建设，才能进一步为和谐医患关系提供有力保证，为医疗机构可持续发展提供保障。
（二）加强对医患关系的科学管理，增强医院核心竞争力
随着医疗机构适应市场规律的经营模式转变，医院经营管理工作的重点由经营医疗服务向经营患者发生改变，获得患者和保留患者的能力增强了医院发展的核心竞争力。医疗机构运用关系营销的客户关系管理理论，建立科学的医患关系管理，将医学专业技术和医疗业务流程进行有效的整合，满足患者的需求，有助于增加患者满意度，提高患者对医院的忠诚度，从而加强医院的核心竞争力。 （三）医患双方双向沟通、相互理解和尊重
在医患之间架起一座沟通的桥梁十分必要。尤其对疾病的诊治需要患者的理解和配合，医方的告知和患者的知情同意就显得尤为重要，往往会影响双方关系的和谐发展。医院建立医患沟通的有效制度，通过建章立制，规范化、制度化、合理诊疗，合理用药，合理收费；患者与医务人员的关系不应对立的，患者也应充分理解医护人员的工作，积极配合诊疗，达到医患之间和谐沟通，也是对健康的追求和对生命维护的有力保证。
（四）打造医院文化品牌的思维管理模式、创立医疗机构的品牌和形象
医疗机构的品牌和形象是重要的无形资产，由于患者对医疗知识和医疗市场的了解有限，选择医疗机构、接受医疗服务往往根据自己的历史经验、他人的介绍和媒体的相关宣传报道，这时医疗机构的品牌和形象就显得尤为重要。医疗机构响亮的品牌和突出的形象几乎就代表着高超的医疗技术和良好的医疗服务，能对患者产生巨大的吸引力。医疗机构不但要提高医疗质量，加强医疗服务水平及技能，还需要进行行业文化建设，通过各种文化建设活动以及同外界的信息交流，提升医院内涵建设，处理好与有关各方的公共关系，积极创立自身的品牌和形象，积极体现尊重生命，敬畏生命、爱护生命的医院理念。
（五）积极推行内部激励机制
医务人员担负着拯救人类生命的神圣使命， 其职业是崇高的。医疗机构应成为医务人员的坚强后盾，要想善待患者，必先善待医务人员，因为服务与质量来自于人，医务人员是医疗服务的提供者，也是医疗机构与患者关系的直接经营者，其服务意识和服务水平影响着患者对医疗机构的认识和未来的就诊情况。医疗机构应建立内部激励机制，通过培养和引进优秀人才，尊重人才，爱护人才，从提高福利待遇和提供进修学习等途径，充分调动医务人员工作积极性，确保吸引和留住优秀的医务工作者，营造适合医务人员成长和发展的氛围，创造和发展医院企业文化，为医院可持续发展提供了有力的人力资源保障，构建医患和谐关系，增强医院核心竞争力。
参考文献：
[1]汤定娜，李勇.医院市场化过程中关系营销的运用[J].2008（12）.
[2]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学，2003（4）.
[3]樊静.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响[J].中国医院管理，2008（1）.
关键词：医疗机构；实施；医患关系；管理；必要性
中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）12-00-01
近年来随着人民生活水平的日益提高和医学健康知识的逐步普及，人们对医疗服务质量的要求也越来越高，随着对健康重视程度以及对医疗需求的提高，随之对医疗行业的服务水平也提出了新要求；在提供医疗服务的同时，和谐的医患关系也成为提高医疗服务水平的又一新课题；如何缓解医患关系的紧张，取决于医疗机构的服务能力的高低，医患关系是一种特殊的人际关系，不仅贯穿于医疗服务的全过程，而且涉及医务人员和病人、家属以及医疗和社会多个层面。医患关系处理得当与否，将直接影响医疗质量和服务效果。本文对医患关系的理论及实践角度展开探讨，为提高医疗管理水平、改善医患关系提供新的思路。
一、医患关系的概述
医患关系是在医疗过程中，医务人员和患者间的双向人际关系，是尊重彼此权利、义务前提下的一种平等互动的关系。医患关系的模式在不同社会、不同经济条件下以及各个历史阶段，都在不断变化和发展。建立适应不同阶段的新型医患关系，是保障医患双方合法权益和义务、增强国有医院竞争力的首要课题，也是社会文明与进步的体现。促进医患和谐是推动医疗卫生事业健康发展的着力点，作为公立医院，在医疗体制改革的新时期，要想保持优势，必须以科学发展观为指导，全面提升、改变服务理念、提高服务质量，建立“诚信、服务、优质、和谐”的现代化医院，构建和谐的新型医患关系，推动并促进医疗卫生事业的改革发展。
二、医疗行业服务的特点
1.无形性。医疗服务具有较强的无形性，患者在接受服务之前，往往不能确定自己能得到什么样的服务，比如就诊前无法预知诊治效果的准确性，也很难立即感受到服务的利益。
2.不可分性。医疗服务的不可分性，一方面是指服务与服务的提供者不可分离，且不管这些提供者是医务人员还是相关的医疗检测设备；另一方面是指患者自始至终参与服务的全过程。
3.可变性。医疗服务的可变性是指医疗服务存在着明显的差异性，服务的质量取决于医务人员以及服务的事件、时间、地点和方式。
4.易消失性。医疗服务的易消失性就在于医疗服务是一种行为，不能像有形物品一样贮存起来，以供今后销售或者使用。
三、医疗机构职能的变化带来的压力
随着公立医院改革步伐的推进，医疗保障制度的不断完善；医疗机构在完成各项改革任务的同时，也呈现出诸多困难，医疗机构不仅要承担政府的服务职能，还要遵循市场经济运行的规律，作为市场经济体制下独立的经济实体，必须按照市场经济规律营运，寻求生存和发展的空间。医疗保障制度的改革，为广大参保职工提供了方便快捷的就医报销流程，一定程度解决了看病难、看病贵的问题，特别是为城镇居民、新农合患者很大程度解决了因病致贫等民生问题；各种参保类型的人员在住院诊疗后，享受各种待遇的政府提供的补偿报销；患者不再需要往返多个部门报销医药费，出院的同时，在医院即可进行方便快捷的医疗费用报销；方便了参保患者，同时对医疗机构在结算报销也提出了新要求，医疗保障部门实行的都是先垫付后结算，医疗机构在为患者提供医疗服务后，必须先为患者垫付统筹报销部分，患者只需支付自付部分。医疗保障部门对医疗机构不实行预付制，使得医疗机构的资金周转方面带来困难；随着医学技术的发展，高技术新药品的使用在给患者带来福音的同时，也带来了较大的经济压力，患者的医疗需求得不到可靠的保障医疗费用中患者自费的比例增大，全额自费人群也在增加，患者及其家属对医疗费用极其敏感，。医疗机构在诊治患者的过程中，面对这些复杂的情况，不得不在经济利益和人道主义之间做出艰难的选择，从而也造成了医患保三方不和谐的诱因。
四、医患关系紧张、矛盾加剧
医患关系是在特定的时间、空间内，患方为了满足治疗疾病的需求而与医方自愿形成的社会人际关系。近年来，随着市场机制的形成、法律意识的增强、医疗知识的普及和新闻媒体的介入，医患关系趋于平等，但医患人员彼此缺乏信任、理解和沟通，极易造成医患关系紧张、矛盾加剧，医疗纠纷呈上升趋势。
随着对医疗知识水平的提高、医疗知识的普及、法律意识和平等意识的增强，患者渴望更多的知情权、参与权和选择权，要求获得更多的人文关怀。因此，医疗机构必须改变陈旧的医疗服务意识，杜绝以自我为中心、不考虑患者需求的落后观念；医务人员应调整思想，换位思考，充分理解患者的就医思想和尊重患者的权利。
综上所述，实施医患关系管理具有十分的必要性，医疗机构要在瞬息万变的竞争环境立于不败之地，获得生存优势，必须认真研究如何构建和谐的医患关系，进一步加强医疗质量安全管理，提升医院内涵建设。
五、加强医疗机构行业关系管理的措施
（一）树立以科学发展观为指导，提高服务质量、改变服务理念
医疗机构的良性发展首先要树立以科学发展观为指导，提高服务质量，服务水平为重点，医疗技术质量是医疗机构在长期竞争中维持自身市场地位的一种有力手段，是获得竞争优势的源泉，医患服务关系是一种特殊的服务关系，优质的诊疗服务是医疗机构与患者建立联系，确保长期医患关系得以巩固的手段；只有通过提高服务质量，改变服务理念，打造医院文化建设，才能进一步为和谐医患关系提供有力保证，为医疗机构可持续发展提供保障。
（二）加强对医患关系的科学管理，增强医院核心竞争力
随着医疗机构适应市场规律的经营模式转变，医院经营管理工作的重点由经营医疗服务向经营患者发生改变，获得患者和保留患者的能力增强了医院发展的核心竞争力。医疗机构运用关系营销的客户关系管理理论，建立科学的医患关系管理，将医学专业技术和医疗业务流程进行有效的整合，满足患者的需求，有助于增加患者满意度，提高患者对医院的忠诚度，从而加强医院的核心竞争力。 （三）医患双方双向沟通、相互理解和尊重
在医患之间架起一座沟通的桥梁十分必要。尤其对疾病的诊治需要患者的理解和配合，医方的告知和患者的知情同意就显得尤为重要，往往会影响双方关系的和谐发展。医院建立医患沟通的有效制度，通过建章立制，规范化、制度化、合理诊疗，合理用药，合理收费；患者与医务人员的关系不应对立的，患者也应充分理解医护人员的工作，积极配合诊疗，达到医患之间和谐沟通，也是对健康的追求和对生命维护的有力保证。
（四）打造医院文化品牌的思维管理模式、创立医疗机构的品牌和形象
医疗机构的品牌和形象是重要的无形资产，由于患者对医疗知识和医疗市场的了解有限，选择医疗机构、接受医疗服务往往根据自己的历史经验、他人的介绍和媒体的相关宣传报道，这时医疗机构的品牌和形象就显得尤为重要。医疗机构响亮的品牌和突出的形象几乎就代表着高超的医疗技术和良好的医疗服务，能对患者产生巨大的吸引力。医疗机构不但要提高医疗质量，加强医疗服务水平及技能，还需要进行行业文化建设，通过各种文化建设活动以及同外界的信息交流，提升医院内涵建设，处理好与有关各方的公共关系，积极创立自身的品牌和形象，积极体现尊重生命，敬畏生命、爱护生命的医院理念。
（五）积极推行内部激励机制
医务人员担负着拯救人类生命的神圣使命， 其职业是崇高的。医疗机构应成为医务人员的坚强后盾，要想善待患者，必先善待医务人员，因为服务与质量来自于人，医务人员是医疗服务的提供者，也是医疗机构与患者关系的直接经营者，其服务意识和服务水平影响着患者对医疗机构的认识和未来的就诊情况。医疗机构应建立内部激励机制，通过培养和引进优秀人才，尊重人才，爱护人才，从提高福利待遇和提供进修学习等途径，充分调动医务人员工作积极性，确保吸引和留住优秀的医务工作者，营造适合医务人员成长和发展的氛围，创造和发展医院企业文化，为医院可持续发展提供了有力的人力资源保障，构建医患和谐关系，增强医院核心竞争力。
参考文献：
[1]汤定娜，李勇.医院市场化过程中关系营销的运用[J].2008（12）.
[2]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学，2003（4）.
[3]樊静.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响[J].中国医院管理，2008（1）.