随着人民物质生活水平的提高和国家的法律、法规不断健全，人们的法制观念和自我保护意识逐渐增强，患者就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平、服务质量也提出更高要求。护患危机对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，影响医院的形象和经营［1］。因此，在工作中要学会防范、识别和处理危机。
　　护患危机的来源：①护患之间缺乏有效的沟通。②操作不熟练，使病人及家属产生不信任感。③制度执行不力。④医疗费用问题。⑤其他如病区环境温度不适宜，所患疾病的复杂多变与不可预测性等，都可能成为护患危机的诱发因素。
　　
　　护患危机的防范
　　
　　培养和树立危机意识：护士应该通过多形式、多途径学习法律、法规等规章制度，并结合医疗事故案例来提高护士的法律意识、服务意识、风险意识和责任意识。在实际工作中学法、懂法、守法、用法，规范自己的护理行为，才能积极主动地运用法律手段维护护患双方的权利。
　　加强有效沟通：沟通要选择合适的时间及相关的话题，注意语速、语调。病人感到孤独时，是护士选择沟通的最佳时机，与病人谈心、聊天，让病人感到亲切、放松；治疗护理前做好解释工作，消除病人的紧张、恐惧感；操作中不断询问和关注病人的感觉和要求，以增加安全感、信任感；对病人、家属提出的疑问，尽可能给予耐心细致地解释，征求他们的意见和建议，赢得患者的信任，得到患者的谅解和支持。
　　注重高危环节、高危人群、高危时间的管理：对手术患者、危重患者、特殊治疗患者，要求护士、质控护士、护士长3个环节来共同把关，在节假日、交接班时间，应严格管理制度，护士长不定时查房，并经常开展监督与评价，随时发现危机隐患，随时处理。
　　严守制度与规程，据实记录：护理操作常规既是预防、判断差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则。在执行医嘱中要严格三查七对，加强责任心。护理文件是发生纠纷时的法律依据，应真实、及时、完整、准确、详细客观地记录，记录时内容应与医生相一致，若收集资料有差距，应与医生商讨后再记录。
　　提高业务素质：护理纠纷的发生往往与护士的素质和能力有着直接关系［2］。只有具备过硬的技术、丰富的理论知识，才能为病人提供优质的服务。要加强年轻护士的规范化培训和继续教育。
　　规范收费：护士应协助医生向病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数，当病人对费用产生疑问时，要耐心解释，直到患者与家属清楚为止，并按时发放一日清单。
　　
　　护患危机的识别与应急处理
　　
　　护患危机的识别：①察言观色，明察秋毫：应细心的观察患者的面部表情，分析他们的语言，预知可能发生的危机。②检查中发现缺陷。③定期召开公休座谈会：及时了解每位患者的心理状态，给患者与家属一个平台，让他们各抒己见，畅所欲言，从中发现工作缺陷。
　　护患危机处理：①正视投诉、果断处理：化解危机最直接的办法就是洞察危机的后果，在危机尚未失控的时候，采取明确的行动，将其消除在萌芽状态。要正视投诉，根据投诉事件的性质以及对患者造成的不良后果种类，分别进行处理［3］。不回避失误，向患者表明解决问题的诚意，由被动变主动，求得患者的谅解。②协同解决，做好相关记录：应如实列举事件发生的诱因、经过，所造成的影响、后果以及处理过程，对患者产生怀疑的物品、药品等应在医患双方在场的情况下封存，医院应组织有关人员研究应对措施，并指定专人负责解释。③追究责任，总结经验：危机得到有效控制后，要深刻反思，查找原因，总结经验教训，防止危机的再次发生。对责任明确、影响较大的人和事，要严肃处理，直至暂停执业活动。
　　
　　参考文献
　　1 吴江.公共危机管理能力.北京：国家行政学院出版社，2005：1-6.
　　2 冯力.王淑芳安全事故主防范研究的进展.国外医学•护理学分册，2001，20（1）：13.
　　3 何满红.运用危机公关理论处理护理纠纷.实用护理杂志，2002，18（4）：74.