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摘 要：营业厅作为供电企业与客户直接接触的服务场所，肩负着服务客户、宣传企业的重要职能。为构建“信息化、多元化、互动化”为特征的供电服务模式，促进供电服务能力和水平的不断提升。本文分析了制约提升业扩报装效率的短板因素，通过制定整改措施、探索创新服务客户的新模式、简化业扩报装资料和流程，进而提升业扩报装效率。
关键词：营业厅；业扩报装；智能互动；创新
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）29-0153-01
引 言
智能用电是坚强智能电网的重要组成部分，营业厅作为供电企业与客户直接接触的服务场所，肩负着服务客户、宣传企业的重要职能。建设互动化网上营业厅，就是要以落实“信息化、自动化、互动化”为特征的智能电网发展战略，通过优化营业厅营销服务策略，提升供电服务水平，促进经济社会可持续发展。业扩报装工作是电力企业管理工作的第一个环节，因此，做好电力业扩报装工作对电力企业来说具有十分重要的现实意义。
1 制约提升业扩报装效率的问题
1.1 业务办理手续复杂
由于业扩报装工作专业性高，客户对业扩报装办电流程不熟悉，前往柜台进行报装需要填写各种表格，提交一定数量的各种相关资料以及相关申请证件等，但是往往由于申报的证件、资料和条件准备的不够充分，申报者不止一次来柜台办理相关手续，增加了客户往返营业厅的次数。业扩报装工作受营业厅工作时间限制、办理流程和周期的限制。传统的业扩报装受理方式是营业厅柜台受理，各环节串行运行，环环相扣，一个环节没有完成无法进行下个环节，办理周期过长，客户因工作原因或用电紧急程度，会利用下班时间或者周末前往营业厅办理业扩报装，降低了客户的期望值。
1.2 设备信息化不足，对客服人员依赖性强
服务渠道单一，且不能满足全天候客户诉求，纸质材料流转办公，工作效率低下，缺少电网数据集成支撑，供电方案制作质量不高，用电业务办理过程未有效管理和难以追溯。客户经理有时因工作原因，无法立即接待客户或者接听电话，造成客户的用电疑问无法解答，客户准备的报装资料无法进行预审，造成客户因资料准备不齐或者不符合规范往返于供电企业的现象。
1.3 過程管理不够严谨
目前不少供电企业业扩管理缺乏全过程管理，常常出现工作单派工滞后、勘查工作进度缓慢、工程信息传递效率低等问题，也是导致接火送电时间长未满足客户需求的其中一大原因。此外，在实际工作过程中，还存在部分业务人员滥用职权、徇私舞弊的行为，比如吃拿卡要等，这些都体现出了供电企业业务报装管理过程的不严谨、不规范等问题。
1.4 部分员工客户服务理念较为淡薄
业扩是供电企业服务工作的一部分，其根本目标是满足客户的服务需求，提高供电服务质量，从而获得更加理想的经济效益，尤其是在新一轮电力体制改革如火如荼开展的背景下，供电企业的垄断地位已被打破，更需通过优质的服务来抢占市场，留住客户。然而，当前供电企业的部分员工在实际的工作过程中依然存在过去的落后思想，无法做到以客为尊，制定业扩报装计划时未充分征求客户意见，致使具体的业扩服务无法满足客户需求，引发双方矛盾，导致客户对业扩服务不满，严重影响供电企业的信誉和形象。
2 改进措施
2.1 实现7×24h自助报装方式
自助业扩报装机提供信息查询、故障报修、业务咨询、投诉举报、新装增容及变更用电业务受理等功能，实现24h无人值守的自助服务，最大限度的拓宽业务办理渠道和业务场所以及最大程度的提供个性化、人性化服务。用户在自助业扩报装机上，根据申请业务类型自助填写业务申请单，自助进行业务办理。业务申请过程中的用户资料（如：身份证、房产证、营业执照等）通过自助业务终端的扫描设备（采用数码拍照技术）进行扫描上传，业扩受理员直接提取客户提交资料信息用于业扩受理环节。
2.2 精简申请资料、优化服务流程
营业厅设置业务受理员，融合业扩报装、电费收费、用电咨询、发票打印等工作职能，无差别受理各类客户用电需求。受理低压居民客户用电业务，实施“一证办理”，即居民客户办理用电业务凭有效身份证件，业务受理人员根据客户口述打印生成《用电申请书》，并告知客户申请资料明细，由现场勘察人员现场查验资料并请客户签字确认，实现统一地区可跨营业厅受理办理申请。另外，完成可行性研究和概念性设计，进行高压新装等所有高压业务流程和过程工作文档梳理确认，完成所有高压业务的流程重组和标准工作文档的制定。
2.3 搭建业扩报装场景模拟体验
传统业扩报装因受申请资料专业填写要求高、申请流程办理专业性强、部门协调难度大等因素影响，可以自主研发出自助查询系统，让客户提前参与办电流程，掌握业扩报装所需资料，了解报装流程和解决客户前期办电的疑难点。①客户通过场景模拟体验，一次性了解业扩报装所需的资料和业务办理过程中注意事项等信息，实现被动体验到自主感知的转变，让客户对整个办电流程及每个环节有初步了解。②通过“专家咨询”为客户“量身制定”供电方案，系统根据客户的负荷性质和电源情况，模拟生成典型接线图和设备列表，根据客户资金和生产情况，选择不同档位的用电设备，继而生成为客户量身定制一套最经济、最适用的模拟供电方案，供客户参考选择，增强了供电工程建设透明度，维护客户对业务办理以及设计、施工、设备采购的知情权和自主选择权。
2.4 推广业扩报装常态化
加强业扩报装与配电业务的协同，统筹客户供电方案和配网建设与改造方案的制订，优先采取带电作业，统一安排业扩报装接电和供电设施计划检修停电，加快接电速度，缩小停电范围，加强营配数据贯通，提升为民服务水平。
3 结 语
国家电网公司系统营销工作已全部进入SG186系统，业扩报装工作是营销工作的重要组成部分，也是供电企业增供扩销的重要途径。认真梳理业扩报装业务流程，深入了解实际问题和困难，在整个报装工作中，各环节、各岗位工作人员要密切配合，及时协调沟通，通力合作，业扩报装工作就一定能保质保量的快速完成。
参考文献
[1]郭炜炜，范 舜.搭建智能互动平台提升业扩报装效率[J].科技与企业，2015（9）：32.
[2]罗 琰，魏 强.电力营销业扩报装流程的规范化管理[J].科技创新与应用，2014（32）：277.
收稿日期：2018-9-6
关键词：营业厅；业扩报装；智能互动；创新
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）29-0153-01
引 言
智能用电是坚强智能电网的重要组成部分，营业厅作为供电企业与客户直接接触的服务场所，肩负着服务客户、宣传企业的重要职能。建设互动化网上营业厅，就是要以落实“信息化、自动化、互动化”为特征的智能电网发展战略，通过优化营业厅营销服务策略，提升供电服务水平，促进经济社会可持续发展。业扩报装工作是电力企业管理工作的第一个环节，因此，做好电力业扩报装工作对电力企业来说具有十分重要的现实意义。
1 制约提升业扩报装效率的问题
1.1 业务办理手续复杂
由于业扩报装工作专业性高，客户对业扩报装办电流程不熟悉，前往柜台进行报装需要填写各种表格，提交一定数量的各种相关资料以及相关申请证件等，但是往往由于申报的证件、资料和条件准备的不够充分，申报者不止一次来柜台办理相关手续，增加了客户往返营业厅的次数。业扩报装工作受营业厅工作时间限制、办理流程和周期的限制。传统的业扩报装受理方式是营业厅柜台受理，各环节串行运行，环环相扣，一个环节没有完成无法进行下个环节，办理周期过长，客户因工作原因或用电紧急程度，会利用下班时间或者周末前往营业厅办理业扩报装，降低了客户的期望值。
1.2 设备信息化不足，对客服人员依赖性强
服务渠道单一，且不能满足全天候客户诉求，纸质材料流转办公，工作效率低下，缺少电网数据集成支撑，供电方案制作质量不高，用电业务办理过程未有效管理和难以追溯。客户经理有时因工作原因，无法立即接待客户或者接听电话，造成客户的用电疑问无法解答，客户准备的报装资料无法进行预审，造成客户因资料准备不齐或者不符合规范往返于供电企业的现象。
1.3 過程管理不够严谨
目前不少供电企业业扩管理缺乏全过程管理，常常出现工作单派工滞后、勘查工作进度缓慢、工程信息传递效率低等问题，也是导致接火送电时间长未满足客户需求的其中一大原因。此外，在实际工作过程中，还存在部分业务人员滥用职权、徇私舞弊的行为，比如吃拿卡要等，这些都体现出了供电企业业务报装管理过程的不严谨、不规范等问题。
1.4 部分员工客户服务理念较为淡薄
业扩是供电企业服务工作的一部分，其根本目标是满足客户的服务需求，提高供电服务质量，从而获得更加理想的经济效益，尤其是在新一轮电力体制改革如火如荼开展的背景下，供电企业的垄断地位已被打破，更需通过优质的服务来抢占市场，留住客户。然而，当前供电企业的部分员工在实际的工作过程中依然存在过去的落后思想，无法做到以客为尊，制定业扩报装计划时未充分征求客户意见，致使具体的业扩服务无法满足客户需求，引发双方矛盾，导致客户对业扩服务不满，严重影响供电企业的信誉和形象。
2 改进措施
2.1 实现7×24h自助报装方式
自助业扩报装机提供信息查询、故障报修、业务咨询、投诉举报、新装增容及变更用电业务受理等功能，实现24h无人值守的自助服务，最大限度的拓宽业务办理渠道和业务场所以及最大程度的提供个性化、人性化服务。用户在自助业扩报装机上，根据申请业务类型自助填写业务申请单，自助进行业务办理。业务申请过程中的用户资料（如：身份证、房产证、营业执照等）通过自助业务终端的扫描设备（采用数码拍照技术）进行扫描上传，业扩受理员直接提取客户提交资料信息用于业扩受理环节。
2.2 精简申请资料、优化服务流程
营业厅设置业务受理员，融合业扩报装、电费收费、用电咨询、发票打印等工作职能，无差别受理各类客户用电需求。受理低压居民客户用电业务，实施“一证办理”，即居民客户办理用电业务凭有效身份证件，业务受理人员根据客户口述打印生成《用电申请书》，并告知客户申请资料明细，由现场勘察人员现场查验资料并请客户签字确认，实现统一地区可跨营业厅受理办理申请。另外，完成可行性研究和概念性设计，进行高压新装等所有高压业务流程和过程工作文档梳理确认，完成所有高压业务的流程重组和标准工作文档的制定。
2.3 搭建业扩报装场景模拟体验
传统业扩报装因受申请资料专业填写要求高、申请流程办理专业性强、部门协调难度大等因素影响，可以自主研发出自助查询系统，让客户提前参与办电流程，掌握业扩报装所需资料，了解报装流程和解决客户前期办电的疑难点。①客户通过场景模拟体验，一次性了解业扩报装所需的资料和业务办理过程中注意事项等信息，实现被动体验到自主感知的转变，让客户对整个办电流程及每个环节有初步了解。②通过“专家咨询”为客户“量身制定”供电方案，系统根据客户的负荷性质和电源情况，模拟生成典型接线图和设备列表，根据客户资金和生产情况，选择不同档位的用电设备，继而生成为客户量身定制一套最经济、最适用的模拟供电方案，供客户参考选择，增强了供电工程建设透明度，维护客户对业务办理以及设计、施工、设备采购的知情权和自主选择权。
2.4 推广业扩报装常态化
加强业扩报装与配电业务的协同，统筹客户供电方案和配网建设与改造方案的制订，优先采取带电作业，统一安排业扩报装接电和供电设施计划检修停电，加快接电速度，缩小停电范围，加强营配数据贯通，提升为民服务水平。
3 结 语
国家电网公司系统营销工作已全部进入SG186系统，业扩报装工作是营销工作的重要组成部分，也是供电企业增供扩销的重要途径。认真梳理业扩报装业务流程，深入了解实际问题和困难，在整个报装工作中，各环节、各岗位工作人员要密切配合，及时协调沟通，通力合作，业扩报装工作就一定能保质保量的快速完成。
参考文献
[1]郭炜炜，范 舜.搭建智能互动平台提升业扩报装效率[J].科技与企业，2015（9）：32.
[2]罗 琰，魏 强.电力营销业扩报装流程的规范化管理[J].科技创新与应用，2014（32）：277.
收稿日期：2018-9-6