近年来,全球产业布局的调整和重组出现了新的特点,重心由制造业向服务经济倾斜。2007年无锡市政府推出了“123计划”,无锡的服务外包产业不断提升,高技能应用型人才的培养受到社会各界的广泛关注。
　　针对外包呼叫中心市场的高速扩张以及对专业人才的迫切需求,2008年7月3日,学校与中国电信无锡分公司联手成立“呼叫中心实训基地”,为呼叫中心人才的培养提供了一个良好的实习实训全真平台,在发展服务外包产业上走出了突破性的一步。
　　
　　指导思想
　　
　　呼叫中心实训基地是为现代社会输送服务型高技能应用性人才。这一目标主要从以下两个方面体现:
　　1.适应市场需要,深化教学改革
　　培养技能型、适应市场需要的服务型应用性人才已经成为高职学校教育教学改革的核心。已有的教学模式已不能很好适应当前迅速发展和竞争激烈的市场形势,必须在学校原有发展的平台上有所突破,才能更好地满足市场对人才的需求,适应当地社会经济的发展。所以专业教学应在教学内容、教学手段、社会实践、思想教育、师资结构、管理制度等方面找到应有的模式进行发展和深化。
　　2.培养一专多能的高职人才
　　在掌握专业理论的基础上通过呼叫中心实习基地的集中实训,既可充分挖掘学生的发展潜力,全面提高学生的整体职业素质,又可在技能上完全适应市场需要,具有更强的就业竞争优势,还可带动专业教学改革向纵深发展。
　　
　　目标
　　
　　呼叫中心实训基地在一系列管理制度规范下,希望达到的如下目标:
　　1.树立优质的客户服务意识和良好的服务态度;
　　2.合格的商务礼仪和一定的公关社交能力;
　　3.一定的营销技巧;
　　4.较强的语言表达能力和随机应变能力;
　　5.经受挫折的能力。
　　
　　项目介绍
　　
　　呼叫中心实训基地项目具体合作内容是由无锡电信为学校提供整个外呼网络平台的建设;无锡电信提供呼叫业务(七彩铃音、来显、绿色上网业务)并指派专人对学生进行业务培训;无锡电信负责项目实施过程中的质量检验及反馈、投诉处理等后续服务。由无锡旅游商贸高等职业技术学校提供场地及呼叫中心实验室的安全设备设施;提供呼叫中心实验基地日常管理;负责相关课程的教学培训;提供无锡电信呼叫中心基地学生就业。
　　
　　实施情况
　　
　　呼叫中心实训基地集中实训采用的是按班级为单位的分批轮流实训,每批次学生实训时间一般为10周,人数在50名左右。上岗前进行一周左右的岗前培训,内容分为理论和业务操作两块,理论主要是客户服务理念、电话营销技巧、10000号电话外呼技能培训、电话主动外呼用语规范、外呼现场的管理条理、员工守则等,业务操作培训由无锡电信分公司常驻学校的技术支持师傅负责。选派部分学生参观无锡创新创意产业园呼叫中心基地,在现场由员工讲解呼叫中心的工作特点及注意事项,增强了学生的感性认知。
　　在呼叫中心实训基地的管理制度上实行的是项目负责制,采用的是项目负责人、班主任和值班老师、学生实习小组三级管理。负责呼叫中心的日常管理和突发事件的处理。无锡电信技术支持师傅负责日常的业务指导。业务项目具体计划由项目负责人与电信直接协商制定。今后为了使学生尽快地走上社会,适应企业的管理,呼叫中心将逐步过渡到采用企业化的管理形式。
　　在呼叫服务质量保证方面,目前采用了定期的录音监听质量分析制度,成功业务的回访制度,来不断提高外呼业务技巧,提高成功率,并进一步减少客户的投诉,提升企业的效益和品牌形象。
　　在调动学生实训工作积极性方面,采用的是学分制和奖励相结合的办法,10周实习共10个学分,分别从工作量、工作表现和出勤情况综合评定不同等第。奖励主要从工作量和成功率来评定三个不同等级的奖金。同时评选出五位优秀员工,再从中选出一位最佳员工。这是作为优秀毕业生的必备条件之一。
　　经过第一批的实习,学生的实训业绩显著,得到了无锡电信领导的充分肯定,绝大多数学生达到了预期的目标,大部分同学完全能够胜任呼叫中心的呼叫员或企业客服热线的工作,这为学校今后利用呼叫中心这一平台发展社会培训或企业客服外包打下了坚实的基础。