《促销》杂志10月封面文章
　　
　　现在的制造业正演变成一种复杂的全球性行动，因此在产品出现问题时要进行解释，或者进行召回，也是一件比较麻烦的事情。但是不管怎样，清晰并且快速地通报问题，无论对于制止难以避免的各种谣言，还是安抚消费者使他们相信这种事情绝对不会再发生，都是非常重要的。
　　美泰公司在这方面就做得非常好。在今年的8月1日和9月4日间，他们连续3次在全球范围召回在中国生产的多达2100万件玩具，因其颜料中涉嫌含有过量的铅，而且他们的道歉和补救措施非常迅捷。当他们意识到有可能会有负面报道，就立刻采取行动了。在8月14日做出召回决定的几小时内，公司的CEO罗伯特先生就出现在所有有线新闻台的镜头前，对美国及境外购买他们玩具的消费者说：“对不起！”
　　毫无疑问，如果真的视消费者为上帝，在产品出现问题的时候就要及时地进行真诚的道歉，并完整地解释问题是如何发生的，以及该如何解决，并防止这种问题再次发生。
　　这在很大程度上也是因为目前的新闻报道方式会施加比以往更大的压力。在互联网络大规模使用之前，当产品出现了问题，你还有机会写信给你的经理，并商量该如何解决这些问题。但是现在，如果你不能尽可能快地回应，事态往往会变得一发而不可收。
　　宠物食品制造商Menu Foods公司就是一个负面例子。他们在今年春天进行了规模最大的食品召回行动，但是整个行动一直非常缓慢，他们甚至都不愿承认自己食品成分中出现了问题，而只是给出了一个报告，称他们的某些食品中误加了一些老鼠药。在距第一次召回行动的两周之后，调查结果出来，问题就出在食品的原料上。但CEO兼总裁Henderson先生也只是召开了一个新闻发布会，而不是去做一个能与消费者相互交流的电视访谈。
　　在新形势下，处理品牌危机的最好办法莫过于立刻登陆网络，看用户们在博客或者论坛中有何评论，以及他们将采取什么行动。要积极地介入到与他们的谈话中去，并且发动你的忠实顾客来帮助你。