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客户关系管理(CRM)，是一种强调以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长的“双赢”策略。
把企业的客户关系管理思想引入电子政务，就产生了“政府CRM"的概念。所谓“政府CRM”，就是指开展电子政务要以客户(企业、公众)为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化服务，改善政府在企业和公众心目中的形象。虽然政府CRM与企业CRM在经营目标上有着本质区别，但其服务理念在本质上是一样的，即“以客户为中心”。对政府而言，通过引入CRM，再结合电子政务，可以提高为管辖区内的企业、公众服务的水平，以提高公众满意度，从而达到改善、优化投资环境，留住人才，提升城市品味，促进经济发展的目标，实现社会效益和经济效益的最大化。
一、美国在电子政务中实施CRM的动因
第一，公众对政府的服务要求是美国政府实施CRM的直接动因。
传统的政府部门过于分散和独立，形成了服务各自为政的局面。即使实现了上网功能，各部门的站点也互不相干，很难实现部门间的信息共享，这给居民造成了诸多不便。发展电子政务的一个主要方面就是要建立一个真正能够为全社会所接受的服务型政府，而这种以政府部门自身为主体的服务模式很难体现电子政务的核心价值，也不利于政府部门的整体形象塑造。此外，随着信息技术的飞速发展，公众要求政府提高服务的呼声也日益高涨，他们希望能不受时间、空间的限制，以简便、快捷的方式与政府打交道。在此动因下，美国政府部门在实施电子政务时引入CRM，开始尝试用CRM来改善自身在公众心目中的形象。
第二，实施CRM是带动美国电子政务深入发展的一个重要突破口。
实施电子政务其目的之一就是要降低服务成本，提高效率，提高服务质量，以最小的投入实现高效优质的服务。显然，效率、质量、成本三个因素是构筑一个成功的电子政府所必须考虑的。因此，政府为了改善自身与公众、企业之间的关系，提高自身的服务效率与服务质量，引入CRM不失为一个理想之举。目前，CRM成为现阶段美国电子政务发展的一个主要动力。它促使政府从内部来加以变革，通过分析公众行为、了解公众需求、将有价值信息反馈给客户等措施，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务经历，做到真正的“量体裁衣”，使政府在其服务中能真正贯彻高效、优质的服务，实现全民政府的理想，从而进一步推动电子政务的发展。
第三，政府高层官员服务理念的转变是美国政府实施CRM的重要因素。
在美国，很多政府高层官员都深刻理解电子政务的推行有赖于CRM的管理理念。1994年12月，美国政府设立的政府信息技术服务小组就强调指出：要利用信息技术协助政府与客户间的互动，建立以客户为导向的电子政务，以创造效率更高、更为便捷的服务，并给客户提供更多的机会与渠道来获得政府的服务。这些政策的推出其实已经隐含了CRM的管理理念。政府高层官员服务理念的转变为各州政府的改革提供了一个理论基础。因此，一些部门为了改善政府服务质量，非常迫切地希望实施CRM。他们认为，政府对公众的服务要向企业对待客户一样，要有全天候提供服务的服务意识，要不断提高客户的满意度。这种观念的转变使美国的很多州都得以顺利推行CRM，并为其他州的CRM实施提供了一个好的模式，同时也为美国政府实施CRM带来了有利的契机。
二、CRM在美国电子政务中的应用领域
客户关系管理在美国电子政务中的应用，具体体现在以下3个方面：
1．提供多样化的服务渠道
以前，公众所采用的联系政府机构的方式，主要是打电话、写信或者登门走访。但有时会出现：电话无人接听、具体事务不知该找哪个机构，或者负责的官员正在开会等情况。现在，电子邮件和政府网站成为公众与政府之间最便利、最便宜的沟通方式。
当然，希望每个公民都通过互联网这种方式与政府接触是不切实际的。因此，在发展电子政务的进程中，应该充分地考虑到渠道选择的现实性和科学性。这时就需要政府利用客户关系管理技术，分析不同公众群体对不同渠道的态度、偏好、使用能力，并根据具体情况向不同类型的相关公众提供适宜的沟通渠道。“联邦政府联络中心”的成立正是美国政府重视与公众沟通的重要体现。通过该中心的特殊桥梁纽带作用，联邦政府不断拓展包括免费电话、电子邮件以及网站在内的与公众联络的渠道，努力提高公众对政府电子化服务的满意度，从而进一步增强民众对电子政务的理解和支持。
总之，无论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流方式，都将保证得到一致、标准的服务。这既可以使政府工作人员从繁忙的接待任务中解脱出来，同时也促使政府成为更加高效、以公众为中心以及更具亲和力的政府。
2．整合政府服务内容
在传统的政府服务模式下，市民遇到某项具体的事务，往往不知道应该找哪个级别、哪个部门的哪位官员处理；政府部门提供的某项服务又常常涉及多个部门，需要填写各种表格。例如，失业人员要在社会福利部门填写各种表格以领取失业救济金，还要去职业介绍所填写一大堆内容差不多的表格。这些服务都是相互关联的，但却由不同的部门负责处理，而这些部门都希望和公众直接沟通，不愿意在部门之间进行沟通。显然，进行政府机构调整可以解决这个问题，但在短时间内这是不现实的。另外，一种解决办法就是实现政府办公自动化，同时在政府的不同部门之间实现资源共享，各部门的数据库彼此能够进行数据交换，使得电子政务可以从政府的不同部门提取完成一项涉及多个部门的服务时所需要的信息。
2001年7月，佛罗里达州在Accenture公司的帮助下，启动了一个Versa CRM系统，目的是简化发证的手续。17个原本独立的发证系统被集合到一个单一的Web门户，并且联接到Siebel公司的新的呼叫中心软件。如今网上申请证件的更新，平均等候时间不超过5分钟，大大提高了办证部门的办公效率。
这种以公众为中，以来组织政府而不是让公众去适应官僚机构的公共服务，就是CRM理念在电子政务中的应用之一。它需要政府从公众的角度而不是从职能部门的角度出发，来提供“无缝服务”。通过关注服务种类与提供服务流 程，实现从职能型组织到流程型组织的过渡，使公众觉得政府各部门是一个整体，这无疑提高了政府服务的质量。
3．提供个性化的人性服务
个性化服务也称定制服务，就是按照用户需求提供特定服务，即根据用户提出的明确要求，或根据用户的行为习惯、偏好和特点来向用户提供满足其各种特定需求的一种服务。针对性和主动性是它的两个主要特点。政府部门能够记录下公众从出生到死亡之间所有事情的档案，包括工作地点、收入状况、存款、债务、住址、伴侣、旅行、健康状况、医疗记录、犯罪记录等，拥有大量的个人信息。但这些信息一般都存在不同的政府部门中。现在可以将这些数据集中到数据仓库中，采用数据挖掘技术从大量数据中提取一些内在模式，进行信息分析和信息处理，从而把数据转化为对公众的“知识”，增进政府对公众的了解，培养政府与公众之间个性化的关系，从而提供一对一的政府服务。
例如，Firstgov作为美国政府的第一网站，其设计风格在很大程度上体现了美国关于电子政务的理念、目标和做法。该网站为满足不同用户的需求，对丰富多彩的信息和服务设置了机构、主题、关键词的多角度检索功能，便于用户快速方便地找到自己所需的信息。例如，居民可以在网上申请护照，随界面提示一步步完成操作，而无需知道该护照由美国国务院签发。CRM在电子政务中的这种应用，并不需要采集更多的信息，反而因为通过集中不同部门的信息，避免了大量重复信息的收集，也使这些信息更易于管理，从而为政府节省了人力、时间和资金成本。
随着“以客户为中心”的服务理念日益深入人心，客户究竟需要什么将成为未来电子政务发展的源动力。虽然目前政府部门的CRM市场仍有很多阻碍，但从长期来看，在电子政务中采用CRM系统仍有着较为广阔的市场。目前这个市场正在逐步启动，成功的实例越多，就会吸引越多的项目投入实施进程中。
参考文献
1 王铭．电子政务——世界潮流的领跑者．北京：中国档案出版社，2003，12
2 李琪．客户关系管理．重庆：重庆大学出版社，2004，8
3 成栋，宋远方．浅谈客户关系管理在电子政务中的应用．管理世界，2002(6)
4 王长胜．中国电子政务发展报告NO．1．北京：社会科学文献出版社，2003，12
(作者单位：苏州大学社会学院 江苏苏州 215021)
把企业的客户关系管理思想引入电子政务，就产生了“政府CRM"的概念。所谓“政府CRM”，就是指开展电子政务要以客户(企业、公众)为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化服务，改善政府在企业和公众心目中的形象。虽然政府CRM与企业CRM在经营目标上有着本质区别，但其服务理念在本质上是一样的，即“以客户为中心”。对政府而言，通过引入CRM，再结合电子政务，可以提高为管辖区内的企业、公众服务的水平，以提高公众满意度，从而达到改善、优化投资环境，留住人才，提升城市品味，促进经济发展的目标，实现社会效益和经济效益的最大化。
一、美国在电子政务中实施CRM的动因
第一，公众对政府的服务要求是美国政府实施CRM的直接动因。
传统的政府部门过于分散和独立，形成了服务各自为政的局面。即使实现了上网功能，各部门的站点也互不相干，很难实现部门间的信息共享，这给居民造成了诸多不便。发展电子政务的一个主要方面就是要建立一个真正能够为全社会所接受的服务型政府，而这种以政府部门自身为主体的服务模式很难体现电子政务的核心价值，也不利于政府部门的整体形象塑造。此外，随着信息技术的飞速发展，公众要求政府提高服务的呼声也日益高涨，他们希望能不受时间、空间的限制，以简便、快捷的方式与政府打交道。在此动因下，美国政府部门在实施电子政务时引入CRM，开始尝试用CRM来改善自身在公众心目中的形象。
第二，实施CRM是带动美国电子政务深入发展的一个重要突破口。
实施电子政务其目的之一就是要降低服务成本，提高效率，提高服务质量，以最小的投入实现高效优质的服务。显然，效率、质量、成本三个因素是构筑一个成功的电子政府所必须考虑的。因此，政府为了改善自身与公众、企业之间的关系，提高自身的服务效率与服务质量，引入CRM不失为一个理想之举。目前，CRM成为现阶段美国电子政务发展的一个主要动力。它促使政府从内部来加以变革，通过分析公众行为、了解公众需求、将有价值信息反馈给客户等措施，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务经历，做到真正的“量体裁衣”，使政府在其服务中能真正贯彻高效、优质的服务，实现全民政府的理想，从而进一步推动电子政务的发展。
第三，政府高层官员服务理念的转变是美国政府实施CRM的重要因素。
在美国，很多政府高层官员都深刻理解电子政务的推行有赖于CRM的管理理念。1994年12月，美国政府设立的政府信息技术服务小组就强调指出：要利用信息技术协助政府与客户间的互动，建立以客户为导向的电子政务，以创造效率更高、更为便捷的服务，并给客户提供更多的机会与渠道来获得政府的服务。这些政策的推出其实已经隐含了CRM的管理理念。政府高层官员服务理念的转变为各州政府的改革提供了一个理论基础。因此，一些部门为了改善政府服务质量，非常迫切地希望实施CRM。他们认为，政府对公众的服务要向企业对待客户一样，要有全天候提供服务的服务意识，要不断提高客户的满意度。这种观念的转变使美国的很多州都得以顺利推行CRM，并为其他州的CRM实施提供了一个好的模式，同时也为美国政府实施CRM带来了有利的契机。
二、CRM在美国电子政务中的应用领域
客户关系管理在美国电子政务中的应用，具体体现在以下3个方面：
1．提供多样化的服务渠道
以前，公众所采用的联系政府机构的方式，主要是打电话、写信或者登门走访。但有时会出现：电话无人接听、具体事务不知该找哪个机构，或者负责的官员正在开会等情况。现在，电子邮件和政府网站成为公众与政府之间最便利、最便宜的沟通方式。
当然，希望每个公民都通过互联网这种方式与政府接触是不切实际的。因此，在发展电子政务的进程中，应该充分地考虑到渠道选择的现实性和科学性。这时就需要政府利用客户关系管理技术，分析不同公众群体对不同渠道的态度、偏好、使用能力，并根据具体情况向不同类型的相关公众提供适宜的沟通渠道。“联邦政府联络中心”的成立正是美国政府重视与公众沟通的重要体现。通过该中心的特殊桥梁纽带作用，联邦政府不断拓展包括免费电话、电子邮件以及网站在内的与公众联络的渠道，努力提高公众对政府电子化服务的满意度，从而进一步增强民众对电子政务的理解和支持。
总之，无论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流方式，都将保证得到一致、标准的服务。这既可以使政府工作人员从繁忙的接待任务中解脱出来，同时也促使政府成为更加高效、以公众为中心以及更具亲和力的政府。
2．整合政府服务内容
在传统的政府服务模式下，市民遇到某项具体的事务，往往不知道应该找哪个级别、哪个部门的哪位官员处理；政府部门提供的某项服务又常常涉及多个部门，需要填写各种表格。例如，失业人员要在社会福利部门填写各种表格以领取失业救济金，还要去职业介绍所填写一大堆内容差不多的表格。这些服务都是相互关联的，但却由不同的部门负责处理，而这些部门都希望和公众直接沟通，不愿意在部门之间进行沟通。显然，进行政府机构调整可以解决这个问题，但在短时间内这是不现实的。另外，一种解决办法就是实现政府办公自动化，同时在政府的不同部门之间实现资源共享，各部门的数据库彼此能够进行数据交换，使得电子政务可以从政府的不同部门提取完成一项涉及多个部门的服务时所需要的信息。
2001年7月，佛罗里达州在Accenture公司的帮助下，启动了一个Versa CRM系统，目的是简化发证的手续。17个原本独立的发证系统被集合到一个单一的Web门户，并且联接到Siebel公司的新的呼叫中心软件。如今网上申请证件的更新，平均等候时间不超过5分钟，大大提高了办证部门的办公效率。
这种以公众为中，以来组织政府而不是让公众去适应官僚机构的公共服务，就是CRM理念在电子政务中的应用之一。它需要政府从公众的角度而不是从职能部门的角度出发，来提供“无缝服务”。通过关注服务种类与提供服务流 程，实现从职能型组织到流程型组织的过渡，使公众觉得政府各部门是一个整体，这无疑提高了政府服务的质量。
3．提供个性化的人性服务
个性化服务也称定制服务，就是按照用户需求提供特定服务，即根据用户提出的明确要求，或根据用户的行为习惯、偏好和特点来向用户提供满足其各种特定需求的一种服务。针对性和主动性是它的两个主要特点。政府部门能够记录下公众从出生到死亡之间所有事情的档案，包括工作地点、收入状况、存款、债务、住址、伴侣、旅行、健康状况、医疗记录、犯罪记录等，拥有大量的个人信息。但这些信息一般都存在不同的政府部门中。现在可以将这些数据集中到数据仓库中，采用数据挖掘技术从大量数据中提取一些内在模式，进行信息分析和信息处理，从而把数据转化为对公众的“知识”，增进政府对公众的了解，培养政府与公众之间个性化的关系，从而提供一对一的政府服务。
例如，Firstgov作为美国政府的第一网站，其设计风格在很大程度上体现了美国关于电子政务的理念、目标和做法。该网站为满足不同用户的需求，对丰富多彩的信息和服务设置了机构、主题、关键词的多角度检索功能，便于用户快速方便地找到自己所需的信息。例如，居民可以在网上申请护照，随界面提示一步步完成操作，而无需知道该护照由美国国务院签发。CRM在电子政务中的这种应用，并不需要采集更多的信息，反而因为通过集中不同部门的信息，避免了大量重复信息的收集，也使这些信息更易于管理，从而为政府节省了人力、时间和资金成本。
随着“以客户为中心”的服务理念日益深入人心，客户究竟需要什么将成为未来电子政务发展的源动力。虽然目前政府部门的CRM市场仍有很多阻碍，但从长期来看，在电子政务中采用CRM系统仍有着较为广阔的市场。目前这个市场正在逐步启动，成功的实例越多，就会吸引越多的项目投入实施进程中。
参考文献
1 王铭．电子政务——世界潮流的领跑者．北京：中国档案出版社，2003，12
2 李琪．客户关系管理．重庆：重庆大学出版社，2004，8
3 成栋，宋远方．浅谈客户关系管理在电子政务中的应用．管理世界，2002(6)
4 王长胜．中国电子政务发展报告NO．1．北京：社会科学文献出版社，2003，12
(作者单位：苏州大学社会学院 江苏苏州 215021)