论文部分内容阅读
引言：供电营业厅作为直接面向电力用户的窗口部门，其优质服务水平的高低，将在一定程度上直接影响着客户的满意度和信任度，因此，必须从供电营业厅做起，开展一系列的优质服务营销战略，进一步提高电力企业的服务质量和水平。本文首先概述了供电营业厅实施优质服务营销战略的必要性，然后分析了供电营业厅优质服务营销战略的发展现状，最后详细阐述了供电营业厅优质服务营销战略的实施，以期能够有效推动此项工作的全面落实。
近年来，我国电力用户对电力的使用需求、使用方式以及服务质量等方面的要求变得越来越高，这就促使供电营业厅必须持续提供优质服务，积极实施优质服务营销战略，才能切实增强自身的市场竞争力，赢取更多的电力用户，确保整个电力企业的健康、稳定与可持续发展。
一、供电营业厅实施优质服务营销战略的必要性
新时期，随着电力体制的不断深化改革，供电营业厅之间的竞争变得越来越激烈，只有赢得更多电力用户的认可和满意，才能真正在市场竞争中获得一席之地，这就要求供电营业厅必须积极实施优质服务营销战略为电力用户提供尽可能优质的服务，最大限度地满足电力用户的发展需求。如缴费是营业厅最常见的业务之一，为了方便人们缴费，营业厅推出银行卡（存折）代扣或是电费充值卡缴费，这两种方法均不需人们亲自去营业厅缴费，但并不适合所有人群，原始的银行柜台缴费和柜台刷卡缴费，适用于所有人群，但需每月都到营业厅缴费，高峰期还需要排队，目前为止还没有一种适合所有人群缴费且方便快捷的一种方法，仅是最基本的服务就存在很多问题，因此急需改进服务营销策略。
二、供电营业厅优质服务营销战略的发展现状分析
当前营业厅的现状主要存在以下问题，首先，营业厅工作人员的服务态度不够热情，不能积极回答客户的问题，解决客户困难，导致客户极度不满意，投诉率增高，工作人员的态度急需提高，营业厅下的基层供电所工作人员因地理，年龄，文化差异不同，且大多文化水平较低，不能保证服务质量和服务态度，是一大漏洞；其次，当前缴费方式多种多样，如广电近日推出支付宝支付电费服务，是继银联推出在线服务后的又一大便民服务，客户可通过支付宝网站和支付宝钱包直接缴纳电费，并且在开展支付宝缴费活动后，还将超市，便利店也作为代交电费的站点，把交电费的服务网点延伸到社区，为电力客户提供了方便，这些新兴缴费方式对供电营业厅的发展造成了极大的影响。
三、供电营业厅优质服务营销战略的实施探讨
3.1以客户为中心，树立优质服务营销理念，大力深化服务意识
供电营业厅为有效开展优质服务营销战略，就必须以客户为中心，树立优质服务营销理念，大力深化服务意识，想客户之所想，急客户之所急，设身处地地为客户着想，让每一位客户享受到五星级服务，不断提高优质服务水平。尤其是当客户遇到用电方面的棘手问题时，供电营业厅的营销人员必须仔细倾听客户的需求与问题，运用耐心细致的态度、恰当贴切的表达技巧与客户进行充分的交流与沟通，以化解矛盾、解决冲突，最大限度地提高客户的满意度和信任度。
3.2强化窗口服务质量，规范优质服务行为
供电营业厅作为国家电力企业的重要的对外服务窗口，其服务质量的好坏以及服务行为的得当与否在很大程度上会影响到国家电力企业的形象，国家电网的供电营业厅担负着直接与用电单位或个人进行交易，并提供办理各项用电咨询服务以及业务洽谈等相关事宜的责任。为了加快供电营业厅优质服务营销战略的实施进度，供电营业厅必须要加快营业窗口的优质服务行为规范建设，同时制定规范化的窗口服务标准，对于自身的业务技能提出严格的要求，并且进一步优化供电营业厅的服务环境，提供更加人性化的服务设施来拉近用户与电力企业的距离。
3.3加强服务营销人员的技能培训，打造高素质的服务营销团队
营销人员是供电营业厅对外服务的活动主体，其素质和能力的高低直接关系着优质服务水平的优劣，这就要求供电营业厅必须加强服务营销人员的岗位技能培训，打造一支具备高素质的服务营销团队，大大提升优质服务质量和水平。供电营业厅的营销人员必须加强学习服务技巧、公关礼仪等方面的岗位技能常识，并注重自身的言谈举止、仪表仪态等行为，从言、行、容、礼着手，全面规范窗口营销人员的服务技能，向客户展现出供电服务人员特有的精神面貌。
3.4优化服务流程体系，提升优质服务形象
建立完善的供电营业厅服务流程体系，可以有效地提高营业厅的服务质量，作为实施优质服务营销战略重要手段之一，供电营业厅需要对自身的服务流程体系进行必要的优化，从而科学高效地服务于广大用户和单位。同时，进一步改善和美化供电营业厅的服务环境，建立不同的功能区域来应对不同需求的客户群体，对现有的服务设施进行优化或升级，提升供电营业厅的优质服务形象，从而提高客户群体的体验感受和满意度，增加客户对供电营业厅的信任度，实现优质服务营销的目标。
3.5提供个性化、人性化与亲情化的服务，提高电力用户的满意度
供电企业的发展离不开电力用户的认可和信任度，随着社会发展的不断进步，不同客户群体的个性需求增多，供电营业厅作为供电企业直接对话客户的重要窗口，需要不断提升日常服务工作质量，提供个性化、多元化、人性化和亲情化的优质服务，同时对待不同客户群体和新老顾客的需求进行备案整理，定期进行客户回访并提供多元化的营销增值服务项目，进而满足客户的个性化需求，同时向客户展示自身强大优质的服务水准以及具有先进管理机制的一流企业风貌，创新思维、注重服务的细节，在供电营业厅的日常工作中体现优质的服务水平。
3.6健全管理运行机制，积极提升优质服务的规范化
政策的制定和营销战略的实施离不开健全的管理运行机制，供电营业厅实施优质服务营销战略，为客户提供优质的服务必然要有规范和健全的管理体制作为保证。供电营业厅只有积极提升优质服务的规范化，落实各项行为规范和服务标准的执行情况，才能够为顾客提供优质的服务，同时注意优质服务细节方面，尽量维护客户的良好服务感受，拉近营业厅工作人员和客户之间的距离。供电营业厅除了保证提供正常的优质服务，还要积极追求特色服务模式，进而实现优质服务水平的不断提高。
3.7建立健全社会监督机制，进一步改善优质服务质量
任何企业的发展壮大在做好技术、人力资源、财务资金等方面的同时，建立健全企业自身的规章制度并完善和增强企业的监督体制对于保障企业的发展具有重要的作用，同时还要建立社会监督机制，通过多方面的监督促进企业的发展。供电营业厅首先形成自身健全的制度和规范，进一步改善优质服务质量，获取客户的认可和满意度，其次广泛听取不同社会方面的建议，强化服务监督体制并积极采纳有效的意见，进而保障供电营业厅优质服务营销战略的推广和实施。
四、结束语
综上所述，供电营业厅的各项服务质量直接关系着电力企业的盈利水平，因此，在当前时代环境下，供电营业厅必须以客户为中心，树立优质服务营销理念，大力深化服务意识，优化服务流程体系，为电力用户提供个性化、人性化与亲情化的服务，规范优质服务行为，提高电力用户的满意度。只有这样，才能真正提高电力企业的整体形象，进一步促进其长远发展。
参考文献
[1]姚志刚；隗永兰；汪霖玥.推行供电服务营销策略旨在实现优质服务[J].农电管理，2003，（08）.
[2]张亚芬.浅谈供电营业厅优质服务营销战略的实施[J].中国电力教育，2011，（27）.
[3]汤童.供电营业厅如何提升优质服务分析[J].科技与企业，2012，（23）.
[4]吕惠华； 张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，（05）.
[5]张芳.供电营业厅优质服务营销战略的实施探析[J].劳动保障世界（理论版），2013，（08）.
[6]曾美红.供电营业厅电力营销优质服务水平增强措施探析[J].企业技术开发，2013，（20）.
（作者单位：国网武汉市沌口经济开发区供电公司）
近年来，我国电力用户对电力的使用需求、使用方式以及服务质量等方面的要求变得越来越高，这就促使供电营业厅必须持续提供优质服务，积极实施优质服务营销战略，才能切实增强自身的市场竞争力，赢取更多的电力用户，确保整个电力企业的健康、稳定与可持续发展。
一、供电营业厅实施优质服务营销战略的必要性
新时期，随着电力体制的不断深化改革，供电营业厅之间的竞争变得越来越激烈，只有赢得更多电力用户的认可和满意，才能真正在市场竞争中获得一席之地，这就要求供电营业厅必须积极实施优质服务营销战略为电力用户提供尽可能优质的服务，最大限度地满足电力用户的发展需求。如缴费是营业厅最常见的业务之一，为了方便人们缴费，营业厅推出银行卡（存折）代扣或是电费充值卡缴费，这两种方法均不需人们亲自去营业厅缴费，但并不适合所有人群，原始的银行柜台缴费和柜台刷卡缴费，适用于所有人群，但需每月都到营业厅缴费，高峰期还需要排队，目前为止还没有一种适合所有人群缴费且方便快捷的一种方法，仅是最基本的服务就存在很多问题，因此急需改进服务营销策略。
二、供电营业厅优质服务营销战略的发展现状分析
当前营业厅的现状主要存在以下问题，首先，营业厅工作人员的服务态度不够热情，不能积极回答客户的问题，解决客户困难，导致客户极度不满意，投诉率增高，工作人员的态度急需提高，营业厅下的基层供电所工作人员因地理，年龄，文化差异不同，且大多文化水平较低，不能保证服务质量和服务态度，是一大漏洞；其次，当前缴费方式多种多样，如广电近日推出支付宝支付电费服务，是继银联推出在线服务后的又一大便民服务，客户可通过支付宝网站和支付宝钱包直接缴纳电费，并且在开展支付宝缴费活动后，还将超市，便利店也作为代交电费的站点，把交电费的服务网点延伸到社区，为电力客户提供了方便，这些新兴缴费方式对供电营业厅的发展造成了极大的影响。
三、供电营业厅优质服务营销战略的实施探讨
3.1以客户为中心，树立优质服务营销理念，大力深化服务意识
供电营业厅为有效开展优质服务营销战略，就必须以客户为中心，树立优质服务营销理念，大力深化服务意识，想客户之所想，急客户之所急，设身处地地为客户着想，让每一位客户享受到五星级服务，不断提高优质服务水平。尤其是当客户遇到用电方面的棘手问题时，供电营业厅的营销人员必须仔细倾听客户的需求与问题，运用耐心细致的态度、恰当贴切的表达技巧与客户进行充分的交流与沟通，以化解矛盾、解决冲突，最大限度地提高客户的满意度和信任度。
3.2强化窗口服务质量，规范优质服务行为
供电营业厅作为国家电力企业的重要的对外服务窗口，其服务质量的好坏以及服务行为的得当与否在很大程度上会影响到国家电力企业的形象，国家电网的供电营业厅担负着直接与用电单位或个人进行交易，并提供办理各项用电咨询服务以及业务洽谈等相关事宜的责任。为了加快供电营业厅优质服务营销战略的实施进度，供电营业厅必须要加快营业窗口的优质服务行为规范建设，同时制定规范化的窗口服务标准，对于自身的业务技能提出严格的要求，并且进一步优化供电营业厅的服务环境，提供更加人性化的服务设施来拉近用户与电力企业的距离。
3.3加强服务营销人员的技能培训，打造高素质的服务营销团队
营销人员是供电营业厅对外服务的活动主体，其素质和能力的高低直接关系着优质服务水平的优劣，这就要求供电营业厅必须加强服务营销人员的岗位技能培训，打造一支具备高素质的服务营销团队，大大提升优质服务质量和水平。供电营业厅的营销人员必须加强学习服务技巧、公关礼仪等方面的岗位技能常识，并注重自身的言谈举止、仪表仪态等行为，从言、行、容、礼着手，全面规范窗口营销人员的服务技能，向客户展现出供电服务人员特有的精神面貌。
3.4优化服务流程体系，提升优质服务形象
建立完善的供电营业厅服务流程体系，可以有效地提高营业厅的服务质量，作为实施优质服务营销战略重要手段之一，供电营业厅需要对自身的服务流程体系进行必要的优化，从而科学高效地服务于广大用户和单位。同时，进一步改善和美化供电营业厅的服务环境，建立不同的功能区域来应对不同需求的客户群体，对现有的服务设施进行优化或升级，提升供电营业厅的优质服务形象，从而提高客户群体的体验感受和满意度，增加客户对供电营业厅的信任度，实现优质服务营销的目标。
3.5提供个性化、人性化与亲情化的服务，提高电力用户的满意度
供电企业的发展离不开电力用户的认可和信任度，随着社会发展的不断进步，不同客户群体的个性需求增多，供电营业厅作为供电企业直接对话客户的重要窗口，需要不断提升日常服务工作质量，提供个性化、多元化、人性化和亲情化的优质服务，同时对待不同客户群体和新老顾客的需求进行备案整理，定期进行客户回访并提供多元化的营销增值服务项目，进而满足客户的个性化需求，同时向客户展示自身强大优质的服务水准以及具有先进管理机制的一流企业风貌，创新思维、注重服务的细节，在供电营业厅的日常工作中体现优质的服务水平。
3.6健全管理运行机制，积极提升优质服务的规范化
政策的制定和营销战略的实施离不开健全的管理运行机制，供电营业厅实施优质服务营销战略，为客户提供优质的服务必然要有规范和健全的管理体制作为保证。供电营业厅只有积极提升优质服务的规范化，落实各项行为规范和服务标准的执行情况，才能够为顾客提供优质的服务，同时注意优质服务细节方面，尽量维护客户的良好服务感受，拉近营业厅工作人员和客户之间的距离。供电营业厅除了保证提供正常的优质服务，还要积极追求特色服务模式，进而实现优质服务水平的不断提高。
3.7建立健全社会监督机制，进一步改善优质服务质量
任何企业的发展壮大在做好技术、人力资源、财务资金等方面的同时，建立健全企业自身的规章制度并完善和增强企业的监督体制对于保障企业的发展具有重要的作用，同时还要建立社会监督机制，通过多方面的监督促进企业的发展。供电营业厅首先形成自身健全的制度和规范，进一步改善优质服务质量，获取客户的认可和满意度，其次广泛听取不同社会方面的建议，强化服务监督体制并积极采纳有效的意见，进而保障供电营业厅优质服务营销战略的推广和实施。
四、结束语
综上所述，供电营业厅的各项服务质量直接关系着电力企业的盈利水平，因此，在当前时代环境下，供电营业厅必须以客户为中心，树立优质服务营销理念，大力深化服务意识，优化服务流程体系，为电力用户提供个性化、人性化与亲情化的服务，规范优质服务行为，提高电力用户的满意度。只有这样，才能真正提高电力企业的整体形象，进一步促进其长远发展。
参考文献
[1]姚志刚；隗永兰；汪霖玥.推行供电服务营销策略旨在实现优质服务[J].农电管理，2003，（08）.
[2]张亚芬.浅谈供电营业厅优质服务营销战略的实施[J].中国电力教育，2011，（27）.
[3]汤童.供电营业厅如何提升优质服务分析[J].科技与企业，2012，（23）.
[4]吕惠华； 张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，（05）.
[5]张芳.供电营业厅优质服务营销战略的实施探析[J].劳动保障世界（理论版），2013，（08）.
[6]曾美红.供电营业厅电力营销优质服务水平增强措施探析[J].企业技术开发，2013，（20）.
（作者单位：国网武汉市沌口经济开发区供电公司）