企业要从危机中脱身，很大程度上取决于自己应对危机的行动是否真诚、及时、睿智。在发生危机事件时，消费者总会习惯地提出如下问题：企业的行为是故意的吗?应对危机的态度是坦诚的吗?如果公众感到企业故意撒谎、有意疏忽，企业声誉和顾客忠诚度不可避免地会遭到损害。
　　美国哥伦比亚大学商学院教授Gita Johar认为，企业应该仔细审视危机发生的环境，慎重选择合适的新闻发言人来面对公众说明问题。换句话说，新闻发言人这个活不是随便派个人就可以胜任的。她的最新研究表明，容貌是企业选择新闻发言人时应该考虑的重要因素。“一个人的面部特征能沟通很多信息，”Johar说，“一些研究发现，控制力写在脸上。一些人的脸看起来很有控制力，他们也的确如此。这种直觉是非常准确的。”当危机发生时，由于公众很关注企业发布信息的真实度与审慎性，Joha搅得，如能发现人的面部特征与这些特性之间的联系，将有利于塑造企业的公众形象。
　　Johar和她的研究伙伴的最新研究成果表明，长着一张娃娃脸(大眼睛、高额头、小下巴、小鼻子)的人让人觉得可以信赖，小眼睛、长方脸的成熟面孔则让人觉得很老练、稳重。研究人员首先研究了娃娃脸的局限性，即多严重的错误、过失可以通过“娃娃脸”来拯救?实验中，药物副作用或强或弱的新闻报道配以不同面部特征的CEO的照片，一些CEO长着一副娃娃脸，一些则看起来很成熟。当报道中描述的药物副作用比较轻微时，娃娃脸的CEO比成熟而孔的CEO的可信度高，但“娃娃脸”也有其局限性，当报道中描述的药物副作用很严重时，娃娃脸CEO发表的疏忽致歉与成熟面孔的CEO一样得不到公众的认可。
　　不过，研究人员也发现，消费者在某些情况下可能也会忽视企业的过失、错误。这是因为，消费者可能没有时间精力去细想如下这样的问题：“公司知道这件事情吗?”“是故意的吗?”“究竟发生了什么事?”这时，长着一张娃娃脸的企业新闻发言人仍有可能帮助企业获得公众信赖，度过难关。为证实这一点，研究人员在实验中增加了一个变量，当报道描述的药物副作用很严重时，让一个实验小组记住一个7位数，另一个小组记住一个1位数。实验结果表明，记住7位数的实验小组认为娃娃脸的CEO更可信，而记住1位数的实验小组认为娃娃脸的CEO和成熟面孔的CEO一样不可信。Johar分析，当人有很多信息需要处理时，就很可能认为那个犯了严重错误的企业是无辜清白的。
　　Johar推断，小孩需要照料，没有任何威胁性，可能正是这样的思维定式让人相信，长着一副娃娃脸的人是可以信赖的。Johar同时提醒，在充分运用娃娃脸与可信赖度之间的天然联系上存在一些局限。较之诚信坦率，一些危机事件需要公司释放更多稳重审慎的信号。在这种情况下，看起来成熟稳重的新闻发言人更对公众胃口，而娃娃脸的新闻发言人只会让社会公众觉得他太年轻，缺乏应对危机事件的经验。