【摘 要】
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用户满意度CSD(Customer Satisfaction Degree)是目前国内外质量领域和经济领域中的一项前沿研究课题.近20年来,西方发达国家普遍意识到了顾客满意度的作用、地位和意义,从定
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用户满意度CSD(Customer Satisfaction Degree)是目前国内外质量领域和经济领域中的一项前沿研究课题.近20年来,西方发达国家普遍意识到了顾客满意度的作用、地位和意义,从定性和定量两个方面对CSD进行了系统研究.阐述了CSD对企业产品和服务质量定位的重要性,综述了国外在实施CSD战略的发展情况,重点介绍了瑞典用户满意度指数SCSB、美国用户满意度指数ACSI和韩国用户满意度指数KCSI等研究成果,并以ACSI为依据给出了用户满意度指数理论模型.我国自20世纪90年代中后期以来,对
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