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摘 要：随着民航市场的迅速发展和变化，航空公司通过提供同质化产品和服务来获得竞争优势变得越来越困难。如今航空公司面临着诸多挑战，如压缩成本、管理效率低下、民航市场竞争加剧。此外，日益激烈的市场竞争也使得消费者对服务质量的满意度变得日益重要。由于我国民航运输业起步较晚，在航空运输的产品设计、品牌建设、客户管理等与服务质量相关的方面，航空公司仍有很大的提升空间。鉴于此，本文主要研究了民航服务礼仪及个性化服务的相关内容。
关键词：民航服务礼仪；个性化服务
1引言
在现代航空服务业中，乘务员的服务礼仪是其服务质量和服务水平的重要体现。优质的空运服务已成为航空公司展示企业形象、吸引顾客的最佳途径。乘务员的一举一动、姿势、姿势、蹲姿、姿态和态度都影响了航空公司的整体形象，也显示了航空公司的整体服务水平。因此，提高和改进乘务员的行为形象，培养高素质的空中服务水平具有重要意义。
2民航服务礼仪的特点
2.1不可储存性
民航服务礼仪作为一个整体，是由一次次具体的不同内容的服务过程所组成的，并且每一次服务过程的使用价值只有这一次。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而存储。一次好的评价不代表下次的结果也是好的。相反的，如果说，旅客对某一次的服务评价不佳甚至是厌恶，那么就会破坏旅客对整个航空公司的印象，影响他对整个民航服务的评价。那么为获得良好的评价，服务人员的服务意识、服务技巧和服务礼仪就显得格外重要。
2.2国际性
民航是一个国家或者地区的综合交通运输体系的重要组成部分，是国民经济的基础行业，具有公用性和生产服务性。相较于其他行业来说，民航业整体关联性、生产服务性、国际性都特别强。所以在一定程度上对员工的整体素质要求很高。而且民航服务业作为我国的窗口行业，在某种程度上代表了中国形象，而服务形象又是民航形象的体现，所以说中国民航服务形象具有很强的国际性，这样可以帮助我们更好地树立企业形象，更好地实施、提升民航强国战略，使之更好地服从、服务于国家战略，从而增强行业影响力。
3航空服务礼仪的重要性
自党的十八大以来，民航局高度重视服务工作，秉承“真情服务”理念，部署开展“民航服务质量提升”“民航服务质量规范”专项行动，持续提升航班正常和大面积航班延误应急处置工作水平，着力强化服务规范意识和服务质量管理能力，创新服务手段和服务技能，民航服务质量有所提升，服务管理更加规范。航空服务礼仪，作为高端服务，从微观的角度来看，不仅是对空乘人员独特的行为规范，更是空乘人员对外展示自身职业道德素養的最好方式，举止得体、姿态优雅，会给客户的印象更深刻，可以让客户领略航空公司的重要性，然后为公司树立良好的形象，并能间接地转化为公司的潜在经济价值。从宏观的角度来看。飞机是最早接触国际友人的交通形式，由于其高效、方便，一般的跨国旅游，人们都会选择飞机。因此。这也是向国际展示中国作为礼仪之邦的最直接方式，是提升我国的国际形象的最直接途径。所以，在任何情况下，空乘服务是一个非常重要的高端服务。
4提高服务质量的措施
第一，以打造“中国服务”和提升中国航企品牌国际竞争力为引领，紧抓民航服务质量提升亮点。高质量的服务不仅是民航发展的重要目标，也是展示国家形象的必然要求。因此，民航服务质量提升的重点应该在国际枢纽机场里和国际航班上。可考虑以展现“中国服务”新魅力、增强航企品牌新实力等为主题全面提升民航国际运输服务质量，持续提高质量水平、质量层次和品牌影响力，推动我国民航服务价值链持续向中高端延伸，更深、更广地融入全球航空运输供给体系，积极服务好“一带一路”倡议，增强航企参与国际市场竞争的软实力。
第二，构建促进民航服务质量评测机制和考核体系为抓手，推动民航服务质量整体稳步提升。民航运行具有明显的系统性特征，这也决定了其服务质量输出的联动性和复杂性。航空公司、机场、空管、服务保障等运行单位是提升民航服务质量的主体，服务质量的整体提升绝不是仅靠某个业务环节、某个服务主体就能完成的任务。提升服务质量必须秉持“一盘棋”思维，实现跨环节、跨主体的协同联动。要充分激发各主体的内生动力，建立健全内部服务质量管理体系，打造标准化、规范化服务流程。要在外部创新服务质量评测机制，在内部完善服务质量绩效考核体系，共促外部监督与内部激励相结合的良性提升服务质量模式建立，以敦促民航业各服务提供主体努力打造服务品牌、争创一流服务、追赶国际先进水平。
5服务礼仪促进航空服务个性化
随着人们生活水平的不断提高，消费观念逐步向品质化、个性化和自然化方向发展，人们不仅满足于航空的运输服务，更需要精神方面的享受和新鲜感，也就是我们经常说的“体验式消费”。这样的消费观念，并不是以价格来衡量的，在很多情况下是以旅客自身的喜好来决定的。如新加坡航空公司率先引进移动通信全航程个性化服务APP，该软件与航班上的娱乐系统相连接，可让旅客在登机前就能了解所要乘坐航班上的娱乐节目内容，建立自己的节目单，浏览其他旅客对节目的评论等；同时还可以通过该软件，阅读客舱杂志、挑选免税商品、点餐、了解航班和目的地的相关信息。这种个性化服务设计理念首先是让旅客在出行之前，就能自己决定旅行中需要什么和要做些什么，能让旅客在飞行途中更加心情愉悦；更重要的是，旅客可以根据自身需要来安排自己的航空服务体验。在一些人看来，打造这样的个性化服务，不仅技术繁琐而且成本较高，更加适合全服务型航空公司。但也有专家认为，新技术的个性化服务设计应用范围很广，并不是某些全服务型航空的专利，也不专属于某个舱位。
参考文献
[1]汪小玲.空乘专业学生民航服务礼仪实训方法[J].经济研究导刊，2016，No.29615：157-158.
[2]郝姚丹，董奇.高职礼仪教学渗透人格教育的实践与探索—基于民航服务专业的视角[J].职教论坛，2014，No.55915：76-79.
[3]吴雨霜.空乘专业学生民航服务礼仪实训方法[J].科技展望，2016，v.26；No.38936：334.
（作者单位：重庆机械电子高级技工学校）
关键词：民航服务礼仪；个性化服务
1引言
在现代航空服务业中，乘务员的服务礼仪是其服务质量和服务水平的重要体现。优质的空运服务已成为航空公司展示企业形象、吸引顾客的最佳途径。乘务员的一举一动、姿势、姿势、蹲姿、姿态和态度都影响了航空公司的整体形象，也显示了航空公司的整体服务水平。因此，提高和改进乘务员的行为形象，培养高素质的空中服务水平具有重要意义。
2民航服务礼仪的特点
2.1不可储存性
民航服务礼仪作为一个整体，是由一次次具体的不同内容的服务过程所组成的，并且每一次服务过程的使用价值只有这一次。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而存储。一次好的评价不代表下次的结果也是好的。相反的，如果说，旅客对某一次的服务评价不佳甚至是厌恶，那么就会破坏旅客对整个航空公司的印象，影响他对整个民航服务的评价。那么为获得良好的评价，服务人员的服务意识、服务技巧和服务礼仪就显得格外重要。
2.2国际性
民航是一个国家或者地区的综合交通运输体系的重要组成部分，是国民经济的基础行业，具有公用性和生产服务性。相较于其他行业来说，民航业整体关联性、生产服务性、国际性都特别强。所以在一定程度上对员工的整体素质要求很高。而且民航服务业作为我国的窗口行业，在某种程度上代表了中国形象，而服务形象又是民航形象的体现，所以说中国民航服务形象具有很强的国际性，这样可以帮助我们更好地树立企业形象，更好地实施、提升民航强国战略，使之更好地服从、服务于国家战略，从而增强行业影响力。
3航空服务礼仪的重要性
自党的十八大以来，民航局高度重视服务工作，秉承“真情服务”理念，部署开展“民航服务质量提升”“民航服务质量规范”专项行动，持续提升航班正常和大面积航班延误应急处置工作水平，着力强化服务规范意识和服务质量管理能力，创新服务手段和服务技能，民航服务质量有所提升，服务管理更加规范。航空服务礼仪，作为高端服务，从微观的角度来看，不仅是对空乘人员独特的行为规范，更是空乘人员对外展示自身职业道德素養的最好方式，举止得体、姿态优雅，会给客户的印象更深刻，可以让客户领略航空公司的重要性，然后为公司树立良好的形象，并能间接地转化为公司的潜在经济价值。从宏观的角度来看。飞机是最早接触国际友人的交通形式，由于其高效、方便，一般的跨国旅游，人们都会选择飞机。因此。这也是向国际展示中国作为礼仪之邦的最直接方式，是提升我国的国际形象的最直接途径。所以，在任何情况下，空乘服务是一个非常重要的高端服务。
4提高服务质量的措施
第一，以打造“中国服务”和提升中国航企品牌国际竞争力为引领，紧抓民航服务质量提升亮点。高质量的服务不仅是民航发展的重要目标，也是展示国家形象的必然要求。因此，民航服务质量提升的重点应该在国际枢纽机场里和国际航班上。可考虑以展现“中国服务”新魅力、增强航企品牌新实力等为主题全面提升民航国际运输服务质量，持续提高质量水平、质量层次和品牌影响力，推动我国民航服务价值链持续向中高端延伸，更深、更广地融入全球航空运输供给体系，积极服务好“一带一路”倡议，增强航企参与国际市场竞争的软实力。
第二，构建促进民航服务质量评测机制和考核体系为抓手，推动民航服务质量整体稳步提升。民航运行具有明显的系统性特征，这也决定了其服务质量输出的联动性和复杂性。航空公司、机场、空管、服务保障等运行单位是提升民航服务质量的主体，服务质量的整体提升绝不是仅靠某个业务环节、某个服务主体就能完成的任务。提升服务质量必须秉持“一盘棋”思维，实现跨环节、跨主体的协同联动。要充分激发各主体的内生动力，建立健全内部服务质量管理体系，打造标准化、规范化服务流程。要在外部创新服务质量评测机制，在内部完善服务质量绩效考核体系，共促外部监督与内部激励相结合的良性提升服务质量模式建立，以敦促民航业各服务提供主体努力打造服务品牌、争创一流服务、追赶国际先进水平。
5服务礼仪促进航空服务个性化
随着人们生活水平的不断提高，消费观念逐步向品质化、个性化和自然化方向发展，人们不仅满足于航空的运输服务，更需要精神方面的享受和新鲜感，也就是我们经常说的“体验式消费”。这样的消费观念，并不是以价格来衡量的，在很多情况下是以旅客自身的喜好来决定的。如新加坡航空公司率先引进移动通信全航程个性化服务APP，该软件与航班上的娱乐系统相连接，可让旅客在登机前就能了解所要乘坐航班上的娱乐节目内容，建立自己的节目单，浏览其他旅客对节目的评论等；同时还可以通过该软件，阅读客舱杂志、挑选免税商品、点餐、了解航班和目的地的相关信息。这种个性化服务设计理念首先是让旅客在出行之前，就能自己决定旅行中需要什么和要做些什么，能让旅客在飞行途中更加心情愉悦；更重要的是，旅客可以根据自身需要来安排自己的航空服务体验。在一些人看来，打造这样的个性化服务，不仅技术繁琐而且成本较高，更加适合全服务型航空公司。但也有专家认为，新技术的个性化服务设计应用范围很广，并不是某些全服务型航空的专利，也不专属于某个舱位。
参考文献
[1]汪小玲.空乘专业学生民航服务礼仪实训方法[J].经济研究导刊，2016，No.29615：157-158.
[2]郝姚丹，董奇.高职礼仪教学渗透人格教育的实践与探索—基于民航服务专业的视角[J].职教论坛，2014，No.55915：76-79.
[3]吴雨霜.空乘专业学生民航服务礼仪实训方法[J].科技展望，2016，v.26；No.38936：334.
（作者单位：重庆机械电子高级技工学校）