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【摘 要】目的：探讨口腔科门诊不同挂号模式的优劣，简化流程，缩短患者候诊时间，提高患者满意度，体现真正的护理优质服务。方法：抽取2013年2月以来我院口腔科就诊的260例患者，其中预约挂号130例，现场挂号130例。通过满意度问卷调查，比较两种挂号模式的患者满意度。结果：预约就诊和现场挂号两种挂号模式的患者满意度分别为99.2%和90.8%，差异有统计学意义（P<0.01），预约就诊的满意度高于现场挂号。结论：预约挂号与现场挂号模式相比，患者的候诊时间缩短了，患者的满意度提高了。最终，预约挂号确保了诊疗质量，提高了医疗资源利用率，解决了患者看病难的实在问题。
【关键词】口腔门诊；预约挂号；现场挂号；满意度
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）-02-01033-02
随着医学模式的改变和人们对医疗服务需求的不断提升，对医院的需求也越来越高，门诊作为医院的服务窗口，其医疗质量、服务水平、医疗秩序如何，在一定程度上反映了这个医院的医疗水平[1]。为了方便患者就诊，更好地为患者提供优质的诊疗及护理服务，我院口腔科于2010年7月开展患者预约挂号，现对260例口腔科门诊患者进行了满意度问卷调查，其中预约就诊患者130例，现场挂号130例。结果如下所述。
1一般资料
我院口腔门诊在三级甲等综合医院中分科较细、有牙体牙髓、粘膜、口外、口矫、修复、儿童牙病、牙周等专科。开展业务项目较多，为有各种学历及专业技术职称30多名医护人员的专科门诊。平均日门诊接待量约150人次，月平均量约4100人次，年门诊量达5万人次。其中需要复诊的患者达到70%～80%。抽取2013年2月以来到我院口腔科就诊的260例患者，其中预约挂号130例，现场挂号130例。通过满意度问卷调查，比较两种挂号模式的患者满意度。
2方法
2.1广泛宣传
与门办联系，做好宣传策略及实施方法，采取多种渠道、多种形式的宣传方法。如将分时预约信息通过门诊电子屏幕、宣传广告、门诊候诊区、多媒体等方式将各科专家信息及特长进行宣传播放，让不同文化层次的患者对预约门诊有直观认识，让患者知晓预约门诊的方法及流程。
2.2操作及流程
2.2.1 流程 首次就诊挂号→分诊台（护士接诊患者）→按患者挂号需求专家号、普通号选择相应专科→医生接诊检查或治疗后预约登记下次就诊时间→就诊前一天护士电话提醒患者→就诊单日时段携病历到收费窗口挂号。
2.2.2操作 ①现场挂号。由患者本人或亲属在门诊大厅或门诊三楼挂号室排队挂号。这是传统的挂号方式也是大部分患者所采取的挂号模式。②预约挂号。预约初诊：我院2010年7月开通了电话预约出诊挂号系统，进一步解决挂号难采取了有效的措施。预约复诊：复诊患者由第一接诊的医生与其协商下次复诊的时间，在病历上书写预约意见和具体复诊时间；并由登记护士作好各项记录，包括患者姓名、家庭住址、联系方式、治疗项目费用及患者简要情况。③患者变更预约的处理。如患者遇特殊情况需推迟治疗，在1 d前通过电话联系医生，医生为患者变更并安排就诊时间；当患者提出取消预约时，医生应尽力劝说患者按时复诊，以免发生意外。④医生停诊的处理。医生如因特殊原因不能按预约时间坐诊，也应提前1 d电话通知患者，通过协商改由同级别的医生接诊。如患者坚持初诊医生复诊，则可协商约定下次就诊时间。
2.3 评价指标 2013年2月以来通过260份参与预约就诊与现场挂号患者满意度问卷调查并对满意度进行比较。
2.4 统计学方法：应用SPSS17.0统计软件包进行统计分析，计数资料采用卡方检验，P<0.05为差异有统计学意义。
3 结果
现场挂号、预约就诊两种就诊方式患者满意度差异有统计学意义（p<0.05），预约就诊患者的满意度较高，见表1。
4 讨论
目前国内大型综合性医院普遍面临的问题是门诊人流量大、运营效率低，患者挂号排队时间长、候诊时间长，而真正的就诊时间却很短，这些问题已经成为门诊医疗服务中的主要矛盾[2]，由于口腔科门诊量大、治疗所需时间较长，有效的预约就诊宣传、多元化的预约就诊方式，其预约挂号更显得重要。为了减少医患矛盾，提高患者满意度，实施分时预约后门诊护理管理和环境卫生指标较实施前有所改善。
通过我科室三年多的实践证明预约就诊是一种行之有效的好方法，实施分时预约，医生需根据患者的需求与其协商确定下次就诊时间，充分体现了“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念，缩短患者候诊时间，保证了医疗质量。同时提高护理人员的自身素质，使护理人员自身价值也得到了社会和医院的广泛认同。科室效益得到了显著提高。在病人多、工作量大的情况下，病人的满意度仍高达95 %以上，很少发生患者投诉的现象。通过预约挂号的服务模式，为医疗服务体系的改革创造了有利条件，也为适应医疗市场需求奠定了良好的基础，最终能够解决了患者看病贵、看病难，且得不到优质服务的实在问题。
参考文献：
[1] 杜元太，梁春琦.门诊患者就医需要调查[J].中华医院管理杂志，2005，21（10）：693-695.
[2] 唐珍，郑丹.预约挂号遭遇四大难题-标本兼治才是解决之道[J].医院领导决策参考，2009（17）：10-12.
【关键词】口腔门诊；预约挂号；现场挂号；满意度
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）-02-01033-02
随着医学模式的改变和人们对医疗服务需求的不断提升，对医院的需求也越来越高，门诊作为医院的服务窗口，其医疗质量、服务水平、医疗秩序如何，在一定程度上反映了这个医院的医疗水平[1]。为了方便患者就诊，更好地为患者提供优质的诊疗及护理服务，我院口腔科于2010年7月开展患者预约挂号，现对260例口腔科门诊患者进行了满意度问卷调查，其中预约就诊患者130例，现场挂号130例。结果如下所述。
1一般资料
我院口腔门诊在三级甲等综合医院中分科较细、有牙体牙髓、粘膜、口外、口矫、修复、儿童牙病、牙周等专科。开展业务项目较多，为有各种学历及专业技术职称30多名医护人员的专科门诊。平均日门诊接待量约150人次，月平均量约4100人次，年门诊量达5万人次。其中需要复诊的患者达到70%～80%。抽取2013年2月以来到我院口腔科就诊的260例患者，其中预约挂号130例，现场挂号130例。通过满意度问卷调查，比较两种挂号模式的患者满意度。
2方法
2.1广泛宣传
与门办联系，做好宣传策略及实施方法，采取多种渠道、多种形式的宣传方法。如将分时预约信息通过门诊电子屏幕、宣传广告、门诊候诊区、多媒体等方式将各科专家信息及特长进行宣传播放，让不同文化层次的患者对预约门诊有直观认识，让患者知晓预约门诊的方法及流程。
2.2操作及流程
2.2.1 流程 首次就诊挂号→分诊台（护士接诊患者）→按患者挂号需求专家号、普通号选择相应专科→医生接诊检查或治疗后预约登记下次就诊时间→就诊前一天护士电话提醒患者→就诊单日时段携病历到收费窗口挂号。
2.2.2操作 ①现场挂号。由患者本人或亲属在门诊大厅或门诊三楼挂号室排队挂号。这是传统的挂号方式也是大部分患者所采取的挂号模式。②预约挂号。预约初诊：我院2010年7月开通了电话预约出诊挂号系统，进一步解决挂号难采取了有效的措施。预约复诊：复诊患者由第一接诊的医生与其协商下次复诊的时间，在病历上书写预约意见和具体复诊时间；并由登记护士作好各项记录，包括患者姓名、家庭住址、联系方式、治疗项目费用及患者简要情况。③患者变更预约的处理。如患者遇特殊情况需推迟治疗，在1 d前通过电话联系医生，医生为患者变更并安排就诊时间；当患者提出取消预约时，医生应尽力劝说患者按时复诊，以免发生意外。④医生停诊的处理。医生如因特殊原因不能按预约时间坐诊，也应提前1 d电话通知患者，通过协商改由同级别的医生接诊。如患者坚持初诊医生复诊，则可协商约定下次就诊时间。
2.3 评价指标 2013年2月以来通过260份参与预约就诊与现场挂号患者满意度问卷调查并对满意度进行比较。
2.4 统计学方法：应用SPSS17.0统计软件包进行统计分析，计数资料采用卡方检验，P<0.05为差异有统计学意义。
3 结果
现场挂号、预约就诊两种就诊方式患者满意度差异有统计学意义（p<0.05），预约就诊患者的满意度较高，见表1。
4 讨论
目前国内大型综合性医院普遍面临的问题是门诊人流量大、运营效率低，患者挂号排队时间长、候诊时间长，而真正的就诊时间却很短，这些问题已经成为门诊医疗服务中的主要矛盾[2]，由于口腔科门诊量大、治疗所需时间较长，有效的预约就诊宣传、多元化的预约就诊方式，其预约挂号更显得重要。为了减少医患矛盾，提高患者满意度，实施分时预约后门诊护理管理和环境卫生指标较实施前有所改善。
通过我科室三年多的实践证明预约就诊是一种行之有效的好方法，实施分时预约，医生需根据患者的需求与其协商确定下次就诊时间，充分体现了“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念，缩短患者候诊时间，保证了医疗质量。同时提高护理人员的自身素质，使护理人员自身价值也得到了社会和医院的广泛认同。科室效益得到了显著提高。在病人多、工作量大的情况下，病人的满意度仍高达95 %以上，很少发生患者投诉的现象。通过预约挂号的服务模式，为医疗服务体系的改革创造了有利条件，也为适应医疗市场需求奠定了良好的基础，最终能够解决了患者看病贵、看病难，且得不到优质服务的实在问题。
参考文献：
[1] 杜元太，梁春琦.门诊患者就医需要调查[J].中华医院管理杂志，2005，21（10）：693-695.
[2] 唐珍，郑丹.预约挂号遭遇四大难题-标本兼治才是解决之道[J].医院领导决策参考，2009（17）：10-12.