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本文基于城市轨道交通服务质量管理,分别从运营管理者角度和乘客满意度两个方面开展研究.就运营管理者角度而言,分析了具体的服务人员培训方案,通过榜样树立方式提高员工积极性.本文还分析了城市轨道交通运营管理信息化建设在服务质量管理中的应用,并从乘客满意度的角度分析可能存在的影响因素,从而缩短乘客需求与实际服务质量间存在的差距,还重点剖析了服务质量管理中的薄弱环节.