论文部分内容阅读
摘要：武汉公共自行车系统的实施不但给市民的出行带来方便，同时在一定程度上缓解了城市交通堵塞问题，而其持续运營，与其顾客满意度密切相关。通过对武汉公共自行车303位武汉公共自行车用户的问卷调查，利用因子分析、多元回归模型对公共自行车用户满意度进行计量分析，通过研究结果了解影响满意度的因素，并且得知公共自行车服务的设计、可得性对于用户的满意度具有重要影响。
关键词：
公共自行车;城市居民出行;顾客满意度
中图分类号：F5
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2011）09-0125-02
1 问题的提出
武汉是重要的交通枢纽，但武汉的城市交通却一直是一个严重的问题，交通堵塞严重，近年来，地铁、轻轨、高架桥等几大城建项目同时开工以及各干道的维修，进一步加剧了城市交通压力，再加上汽车的拥有量直线上升更是给城市交通雪上加霜。
2 相关理论研究情况
2.1 满意度
美国顾客满意度指数模型是以顾客为核心来评估并改善组织绩效的一种组织绩效的测评体系。Hoppe（1930）首次在社会和实验心理学领域对满意度理论进行研究，认为满意与信任、忠诚密切相关。Cardozo（1965）首次将顾客满意度引入市场营销领域，主要以服务落实度调查的形式，通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，来规范员工的行为。
自此，学界开始了对顾客满意度的研究，研究主要分为理论模型时期和指数模型时期。前者主要思想在于通过对满意度生成体系中的原因变量了解顾客满意度形成机制，并以此循寻顾客在一定满意度水平下所采取的如忠诚和放弃的行为策略。后者主要是从20世纪80年代开始，延续并深化了理论模型研究成果。其核心是通过定量测定主观性较强的满意度指数，以改进相应的生产、营销以及管理策略。
目前，最具代表性的满意度指数模型为美国质量协会和安达信公司共同创建的美国顾客满意度指数（ACSI）模型。
2.2 美国顾客满意度指数（ACSI）模型
美国学者Fornell（1988）将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，目前，最具代表性的满意度指数模型1994年由美国密歇根大学、美国质量协会和安达信公司共同创建的美国顾客满意度指数（ACSI）模型。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
3 个体特征描述统计
本次课题调研的样本的基本特征主要包括年龄、性别、受教育程度和月收入状况。调研结果使用SPSS17.0软件进行统计，武汉公共自行车用户样本的基本特征，主要包括年龄、性别、收入和受教育程度。本研究通过SPSS17.0软件对303份问卷进行信度检验得出，影响公共自行车用户满意度的要素的Cronbach'sα信度系数为0.758，说明问卷具有一定的可信度。
3.1 年龄和性别
受调查的公共自行车用户，在获取的303个有效样本中，根据spss软件的统计结果，共有182位男性用户和121位女性用户接受了问卷调查，分别占比为60.1%和39.9%。就样本来看，公共自行车的男性用户的数量要远远高于女性用户的数量。在受调查者中，样本数据显示武汉公共自行车用户的年龄集中在20-30岁，这一段的受调查者约占受调查者总比例的62.7%。
3.2 受教育程度
在受教育程度方面，初中及以下水平的公共自行车用户大约为6.3%，受教育水平为高中的用户占样本总体的21.1%。在本科和专科这两段，用户分布比较集中，二者的比例分别为26.7%和45.5%。本科以上学历的用户约占总比例的6.6%。
3.3 收入情况
在月收入状况方面，由调查得出的统计数据得知，约有38.6%位用户的月收入在1500元以下；而月收入在1500-2000之间的用户约有24.8%；月收入在2001-2500之间的用户约有20.1%，这三部分的累计百分比约为83.8%。武汉公共自行车用户的收入月收入多在2500以下，收入相对较低。
4 武汉公共自行车的服务满意度影响因素
由于我们对影响公共自行车满意度的因素采用李克特量表，按照重要程度依次取1分到5分，得分从低到高。
Kaiser-Meyer-Olkin检验Bartlett检验结果表明:KMO值为0.822,大于0.5的经验值;Bartlett球形检验的卡方统计值为824.961,自由度为78,显著性为0.000,拒绝原假设,相关矩阵不是单位阵。通过这2项统计指标的检验表明:本研究适合进行因子分析。利用主成分分析法提取因子进行因子分析。
采用主成分法对评价矩阵进行初始因子求解，提取特征值大于0.9的公因子，以保证其显著性，提取的8个公因子，其特征根分别是3.865，1.409，1.186，1.089，累计方差贡献率为64.402%，表明提取的4个因子集中反映13个因素的效果比较明显，可以较好的反映出原始13个因素变量所包含的信息。由于公共因子的含义模糊不清，运用方差最大法对初始因子载荷矩阵进行旋转，得到因子载荷矩阵。
在第一因子的载荷中，有租车可得性、网点密度、现有开放时间和用户租车资格这四个变量，其相关系数分别为0.773、0.740、0.659和0.543。租车可得性的得分均值为3.51，用户租车资格的得分均值为3.37，在这四个因素中的得分均值较高。根据调查数据显示，较高的租车可得性是使得用户选择公共自行车服务的一个重要因素，同时，用户租车资格则是限制用户能否获得这一服务的重要因素。因此我们将这一因子命名为（服务可得因子）。
在第二因子的载荷中，有租车卡办理速度的评价，延时付费，以及相关的配套服务这三个变量，其相关系数分别为0.803、0.789以及0.455。租车卡办理速度的评价的得分均值为3.16，相关的配套服务的得分均值为3.30，得分均在3以上，其中租车卡办理速度的评价是这一因子载荷中重要性较大的因素，在获取公共自行车服务之前，用户考虑的重点主要集中于租车卡的办理以及相关的服务规定的设计。因此我们根据该因子中所涉及的因素将其命名为（服务关注因子）。
在第三因子的载荷中，有损坏丢失赔偿、工作人员服务态度评价以及公共自行车车况、这三个变量，其相关系数分别为0.852、0.635以及0.518。损坏丢失赔偿的得分均值为3.04，工作人员服务态度评价的得分均值为3.20，而公共自行车车况的得分均值为3.35，在这三个因素中的得分均值较高。根据调查数据显示，而用户对于公共自行车车况的维护情况则较为关注，根据此因子中变量的特点，我们将这一因子命名为（服务维护因子）。
在第四因子的载荷中，只有每次用车时间一个变量，其相关系数0.859。其中根据之前的数据分析，每次用车时间的得分均值为3.81。而根据问卷的调查数据显示，42.2%的受调查者认为公共自行车不同网点的自行车数量应当根据所在网点的人流量加以区别。同时，在每次用车时间方面，有20.8%的公共自行车用户认为公共自行车的使用时间应当在3到4小时左右，有40.3%的公共自行车用户认为公共自行车的使用时间应当在4小时以上，这两个因素针对的是服务需要改进的部分，因此我们将这一因子命名为（服务缺陷因子）。
在第五因子的载荷中，租车手续便利程度评价和每网点的自行车数的系数较大，其相关系数分别为0.744和0.610。根据之前的数据分析，用户对于租车手续便利程度评价的得分均值为3.16，而每网点的自行车数的得分均值为3.79，而这两个因素是用户在对公共自行车服务使用过程中在某一网点进行公共自行车服务选择的重要影响因素，而网点拥有的自行车数是用户进行服务选择时更为关注的因子，因此根据这一特点将其命名为（服务选择因子）。
5 相关结论和建议
5.1 相关结论
（1）从武汉公共自行车的实行状况来看,武汉公共自行车的用户对于武汉公共自行车服务的质量的满意度比较高。武汉公共自行车的实施成效较好。
（2）影响公共自行车用户使用自行车的主要因素可以根据因子分析划分为可以划分为服务可得因子、服务关注因子、服务维护因子、服务缺陷因子和服务选择因子，四个主要因子在公共自行车使用满意度中共计贡献64.402%。
（3）服务设计中的不足及相关的配套服务的完善虽然所占的比重较小，对于整体的满意度的影响较小，但是如租车可得性以及合理的网点设计可以带来用户的满意度的提高，形成用户满意，并有助于吸引新用户。
5.2 相关建议
武汉公共自行车服务应该在保持公众对现有服务质量较满意的基础上进一步改进存在的不足，建议从以下几个方面进行改进：
（1）加强公共自行车服务的设计优化。当前公共自行车的服务所取得良好成效使得武汉市对于公共自行车服务处于一个急速推行和扩张的状态，我们应在改进公共自行车前期推行中存在不足的基础上进一步推广，避免急功近利，使公共自行车存在的问题扩大化，导致其在以后的推行中存在瓶颈。制约武汉公共自行车服务的发展，损害武汉的城市形象。
（2）政府要加强与公共自行车企业的合作关系。政府要站在服务和监管的双重位置上。既要为公共自行车的推行提供必要的服务措施，又要对各个环节进行监督，避免一些不良问题的存在。建议在公共自行车的用户层面逐步进行放宽，通过设计临时卡等对于外来务工人员等开放公共自行车的使用。同时加强基础设施建设，以促进公共自行车使用的便利性。
（3）提升与之相适应的服务设施建设。在当前武汉公共自行车的公共服务中，存在许多服务方面的问题，主要原因在于缺乏必要的反馈和响应体系。这需要在服务的评价考核中进一步完善这些部分。对于公共自行车网点的服务人员，应当建立一套完善的绩效考评系统，通过这一系统对其进行考核，以期到激励和监督其工作情况，提高工作积极性提升服务水平的作用。同时，对于公共自行车的质量要进行及时的跟踪，及时进行维护和检修，以保证公共自行车的利用率，提高用户的满意度。
参考文獻
［1］李黎辉，陈华，孙小丽.武汉市公共自行车租赁布局规划［J］.城市交通，2009,（7）.
［2］高婷婷，尹丽丽，胡永举.基于顾客满意度的城市公共交通服务水平评价研究［J］.天津工程师范学院学报,2009,（12）：4.
［3］李洁明，祁新娥.统计学原理［M］.上海：复旦大学出版社，2007，（2）.
［4］彭和平，侯书森.城市管理学［M］.北京：高等教育出版社，2009，（12）.
［5］张坤民.低碳世界中的中国：地位、挑战与战略［J］.中国人口•资源与环境,2008,（3）:18.
关键词：
公共自行车;城市居民出行;顾客满意度
中图分类号：F5
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2011）09-0125-02
1 问题的提出
武汉是重要的交通枢纽，但武汉的城市交通却一直是一个严重的问题，交通堵塞严重，近年来，地铁、轻轨、高架桥等几大城建项目同时开工以及各干道的维修，进一步加剧了城市交通压力，再加上汽车的拥有量直线上升更是给城市交通雪上加霜。
2 相关理论研究情况
2.1 满意度
美国顾客满意度指数模型是以顾客为核心来评估并改善组织绩效的一种组织绩效的测评体系。Hoppe（1930）首次在社会和实验心理学领域对满意度理论进行研究，认为满意与信任、忠诚密切相关。Cardozo（1965）首次将顾客满意度引入市场营销领域，主要以服务落实度调查的形式，通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，来规范员工的行为。
自此，学界开始了对顾客满意度的研究，研究主要分为理论模型时期和指数模型时期。前者主要思想在于通过对满意度生成体系中的原因变量了解顾客满意度形成机制，并以此循寻顾客在一定满意度水平下所采取的如忠诚和放弃的行为策略。后者主要是从20世纪80年代开始，延续并深化了理论模型研究成果。其核心是通过定量测定主观性较强的满意度指数，以改进相应的生产、营销以及管理策略。
目前，最具代表性的满意度指数模型为美国质量协会和安达信公司共同创建的美国顾客满意度指数（ACSI）模型。
2.2 美国顾客满意度指数（ACSI）模型
美国学者Fornell（1988）将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，目前，最具代表性的满意度指数模型1994年由美国密歇根大学、美国质量协会和安达信公司共同创建的美国顾客满意度指数（ACSI）模型。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
3 个体特征描述统计
本次课题调研的样本的基本特征主要包括年龄、性别、受教育程度和月收入状况。调研结果使用SPSS17.0软件进行统计，武汉公共自行车用户样本的基本特征，主要包括年龄、性别、收入和受教育程度。本研究通过SPSS17.0软件对303份问卷进行信度检验得出，影响公共自行车用户满意度的要素的Cronbach'sα信度系数为0.758，说明问卷具有一定的可信度。
3.1 年龄和性别
受调查的公共自行车用户，在获取的303个有效样本中，根据spss软件的统计结果，共有182位男性用户和121位女性用户接受了问卷调查，分别占比为60.1%和39.9%。就样本来看，公共自行车的男性用户的数量要远远高于女性用户的数量。在受调查者中，样本数据显示武汉公共自行车用户的年龄集中在20-30岁，这一段的受调查者约占受调查者总比例的62.7%。
3.2 受教育程度
在受教育程度方面，初中及以下水平的公共自行车用户大约为6.3%，受教育水平为高中的用户占样本总体的21.1%。在本科和专科这两段，用户分布比较集中，二者的比例分别为26.7%和45.5%。本科以上学历的用户约占总比例的6.6%。
3.3 收入情况
在月收入状况方面，由调查得出的统计数据得知，约有38.6%位用户的月收入在1500元以下；而月收入在1500-2000之间的用户约有24.8%；月收入在2001-2500之间的用户约有20.1%，这三部分的累计百分比约为83.8%。武汉公共自行车用户的收入月收入多在2500以下，收入相对较低。
4 武汉公共自行车的服务满意度影响因素
由于我们对影响公共自行车满意度的因素采用李克特量表，按照重要程度依次取1分到5分，得分从低到高。
Kaiser-Meyer-Olkin检验Bartlett检验结果表明:KMO值为0.822,大于0.5的经验值;Bartlett球形检验的卡方统计值为824.961,自由度为78,显著性为0.000,拒绝原假设,相关矩阵不是单位阵。通过这2项统计指标的检验表明:本研究适合进行因子分析。利用主成分分析法提取因子进行因子分析。
采用主成分法对评价矩阵进行初始因子求解，提取特征值大于0.9的公因子，以保证其显著性，提取的8个公因子，其特征根分别是3.865，1.409，1.186，1.089，累计方差贡献率为64.402%，表明提取的4个因子集中反映13个因素的效果比较明显，可以较好的反映出原始13个因素变量所包含的信息。由于公共因子的含义模糊不清，运用方差最大法对初始因子载荷矩阵进行旋转，得到因子载荷矩阵。
在第一因子的载荷中，有租车可得性、网点密度、现有开放时间和用户租车资格这四个变量，其相关系数分别为0.773、0.740、0.659和0.543。租车可得性的得分均值为3.51，用户租车资格的得分均值为3.37，在这四个因素中的得分均值较高。根据调查数据显示，较高的租车可得性是使得用户选择公共自行车服务的一个重要因素，同时，用户租车资格则是限制用户能否获得这一服务的重要因素。因此我们将这一因子命名为（服务可得因子）。
在第二因子的载荷中，有租车卡办理速度的评价，延时付费，以及相关的配套服务这三个变量，其相关系数分别为0.803、0.789以及0.455。租车卡办理速度的评价的得分均值为3.16，相关的配套服务的得分均值为3.30，得分均在3以上，其中租车卡办理速度的评价是这一因子载荷中重要性较大的因素，在获取公共自行车服务之前，用户考虑的重点主要集中于租车卡的办理以及相关的服务规定的设计。因此我们根据该因子中所涉及的因素将其命名为（服务关注因子）。
在第三因子的载荷中，有损坏丢失赔偿、工作人员服务态度评价以及公共自行车车况、这三个变量，其相关系数分别为0.852、0.635以及0.518。损坏丢失赔偿的得分均值为3.04，工作人员服务态度评价的得分均值为3.20，而公共自行车车况的得分均值为3.35，在这三个因素中的得分均值较高。根据调查数据显示，而用户对于公共自行车车况的维护情况则较为关注，根据此因子中变量的特点，我们将这一因子命名为（服务维护因子）。
在第四因子的载荷中，只有每次用车时间一个变量，其相关系数0.859。其中根据之前的数据分析，每次用车时间的得分均值为3.81。而根据问卷的调查数据显示，42.2%的受调查者认为公共自行车不同网点的自行车数量应当根据所在网点的人流量加以区别。同时，在每次用车时间方面，有20.8%的公共自行车用户认为公共自行车的使用时间应当在3到4小时左右，有40.3%的公共自行车用户认为公共自行车的使用时间应当在4小时以上，这两个因素针对的是服务需要改进的部分，因此我们将这一因子命名为（服务缺陷因子）。
在第五因子的载荷中，租车手续便利程度评价和每网点的自行车数的系数较大，其相关系数分别为0.744和0.610。根据之前的数据分析，用户对于租车手续便利程度评价的得分均值为3.16，而每网点的自行车数的得分均值为3.79，而这两个因素是用户在对公共自行车服务使用过程中在某一网点进行公共自行车服务选择的重要影响因素，而网点拥有的自行车数是用户进行服务选择时更为关注的因子，因此根据这一特点将其命名为（服务选择因子）。
5 相关结论和建议
5.1 相关结论
（1）从武汉公共自行车的实行状况来看,武汉公共自行车的用户对于武汉公共自行车服务的质量的满意度比较高。武汉公共自行车的实施成效较好。
（2）影响公共自行车用户使用自行车的主要因素可以根据因子分析划分为可以划分为服务可得因子、服务关注因子、服务维护因子、服务缺陷因子和服务选择因子，四个主要因子在公共自行车使用满意度中共计贡献64.402%。
（3）服务设计中的不足及相关的配套服务的完善虽然所占的比重较小，对于整体的满意度的影响较小，但是如租车可得性以及合理的网点设计可以带来用户的满意度的提高，形成用户满意，并有助于吸引新用户。
5.2 相关建议
武汉公共自行车服务应该在保持公众对现有服务质量较满意的基础上进一步改进存在的不足，建议从以下几个方面进行改进：
（1）加强公共自行车服务的设计优化。当前公共自行车的服务所取得良好成效使得武汉市对于公共自行车服务处于一个急速推行和扩张的状态，我们应在改进公共自行车前期推行中存在不足的基础上进一步推广，避免急功近利，使公共自行车存在的问题扩大化，导致其在以后的推行中存在瓶颈。制约武汉公共自行车服务的发展，损害武汉的城市形象。
（2）政府要加强与公共自行车企业的合作关系。政府要站在服务和监管的双重位置上。既要为公共自行车的推行提供必要的服务措施，又要对各个环节进行监督，避免一些不良问题的存在。建议在公共自行车的用户层面逐步进行放宽，通过设计临时卡等对于外来务工人员等开放公共自行车的使用。同时加强基础设施建设，以促进公共自行车使用的便利性。
（3）提升与之相适应的服务设施建设。在当前武汉公共自行车的公共服务中，存在许多服务方面的问题，主要原因在于缺乏必要的反馈和响应体系。这需要在服务的评价考核中进一步完善这些部分。对于公共自行车网点的服务人员，应当建立一套完善的绩效考评系统，通过这一系统对其进行考核，以期到激励和监督其工作情况，提高工作积极性提升服务水平的作用。同时，对于公共自行车的质量要进行及时的跟踪，及时进行维护和检修，以保证公共自行车的利用率，提高用户的满意度。
参考文獻
［1］李黎辉，陈华，孙小丽.武汉市公共自行车租赁布局规划［J］.城市交通，2009,（7）.
［2］高婷婷，尹丽丽，胡永举.基于顾客满意度的城市公共交通服务水平评价研究［J］.天津工程师范学院学报,2009,（12）：4.
［3］李洁明，祁新娥.统计学原理［M］.上海：复旦大学出版社，2007，（2）.
［4］彭和平，侯书森.城市管理学［M］.北京：高等教育出版社，2009，（12）.
［5］张坤民.低碳世界中的中国：地位、挑战与战略［J］.中国人口•资源与环境,2008,（3）:18.