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随着知识经济的到来，在客户关系管理（CRM）中引入知识管理的思想，推行知识型客户关系管理（KCRM）对于提高企业的核心竞争力有着重要的意义。本文从CRM与KM理念的联结、KCRM的定义和特征对知识型客户关系管理进行概述，进一步分析KCRM的基本过程，最后构建KCRM的架构模型，并从功能层次和管理两个角度进行分析，为知识型客户关系管理的研究提供参考。