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摘要：图书馆是高等学校的文献信息中心，承担着为教学、科研服务的重任，是培养人才和开展科学研究的重要保障。搞好读者服务工作是高校图书馆一切工作的根本出发点；是衡量图书馆工作质量的标准；也是用以衡量广大读者满意与否的准则。本文分析了高校读者的心理状况，并在此基础上，总结影响读者心理状况的因素，从读者心理的角度，提出提升高校图书馆服务质量的具体措施。
关键词：高校图书馆 读者服务 阅读心理 服务质量
心理学是研究人类心理规律的科学。读者心理学就是读者在图书馆利用图书馆各类资源的过程中产生的心理现象及心理活动规律的一门学科，它是图书馆学与心理学相结合的产物。读者服务工作是图书馆一切工作的根本出发点和归宿，是衡量图书馆工作优劣的重要尺度，也是衡量广大读者对图书馆服务工作是否满意的标准。因此，研究读者群体的心理，掌握读者的心理动向和需要，有针对性地开展服务，这是高校图书馆提升服务质量的关键。
1 高校读者心理状况分析
青年中期的岁数在19-22岁，大学生一般处在这个年龄阶段，这个阶段的他们在生理发展方面已经完全成熟了，生理上的成熟发展对大学生带来很大的影响。因为读书可以全面提高一个人的素质、修养、能力和品质，这通过学生的阅读心态就能明确的表现出来。而大学生增加人格力量的只要途径就是阅读书籍。大学生72.3%的获取人格的方法是通过读书获得，仅有5.6%的人格力量的获取是从教师身上得到。大学生虽然生理发展成熟，但是心理上并不成熟，自我意识很强烈，在求知欲与识别力上有着很深的矛盾，但是这种矛盾心理随着知识的增加而减弱。所以高校图书馆可以根据大学生在各个阶段的心理特点，进行不同层次的引导工作，提高不同层次读者的审美情趣和思想认识，使各年龄段的读者在阅读中得到美的享受和提高思想境界。
2 影响读者心理的因素
2.1 人为因素
首先是图书馆馆员对读者应该热情主动，特别是新生读者对图书馆的各项制度及库室分布都不熟悉，更需要有经验的馆员耐心的答复读者的咨询，让读者感受到温暖，更愿意再次来图书馆，从内心依赖图书馆。其次是图书馆馆员的文化层次和专业技能也会影响图书馆的服务质量。图书馆专业人员不但要掌握图书情报方面的基础知识，还要能熟练操作检索系统，及时为读者查询所需要的文献。
2.2 环境因素
图书馆的环境包括很多因素，明亮、干净、整齐、安全是最基本的要求。图书馆的设计应该相对简单，方便读者查找书刊；电梯间也可以适当有一些文化修饰和安全警示，充分体现以读者为主的理念。图书馆良好的环境能提高阅读者的满足感，更能提高阅读的兴趣。为了满足读者的阅读行为，就需要图书管理员在个人形象、语言还有行为上都要有修养，这样才能整体提高图书馆服务质量。
2.3 文献资源因素
高校图书馆的馆藏比系资料室丰富而且多样。高校图书馆应该配备足够的电子检索系统，方便读者第一时间掌握馆藏资源。如果读者多次查询不到自己需要的图书或者期刊，读者就会对图书馆产生不信任，导致部分读者几年都不来图书馆查阅资料。图书馆的文献资源不能盲目追求数量，而忽视质量，造成文献资源利用率低下，浪费了有限的购置经费。
3 结合读者心理需求，提升服务质量的具体措施
高校图书馆提升服务质量的前提和必要条件是，要分析和研究掌握读者的阅读心理，这样不仅有利于掌握不同层次读者的心理，也能增加高校图书馆工作人员的心理学思维，这样针对不同的读者进行服务，提高读者满意度。
3.1 关注读者阅读心理，提高馆员综合素质和能力
心理学研究证明，读者对图书馆的亲睐与忠诚，主要基于两种需求：一是对文献信息资源的需求，二是享受图书馆服务的需要。新形势下的高校图书馆馆员要加强学习图书馆学和读者心理学，熟练掌握图书情报学等相关知识，拓展对读者心理学的认识、理解与把握，并积极参加专业技术人员公共课和专业课程的继续教育，形成终身学习的良好氛围。图书馆馆员应把读者是否满意作为衡量和检验读者服务工作好坏的唯一标准，践行“一切为了读者”的宗旨，倡导主动服务、微笑面对读者的理念，不断提高服务质量，努力提升自身素质。以高雅的外在形象，娴熟的服务技能，良好的品德修养，专业的内在素质，优质的服务水平，无微不至的人文关怀，去影响、感化读者，激发他们的求知欲望。只有这样，图书馆的正能量才能打动读者的心灵，引起读者的共鸣；才能对读者产生示范、影响、感染的作用。
3.2 营造温馨的读书氛围
研究表明，图书馆的设施、空气的好坏与否大大影响了读者的阅读心理。图书馆环境文化是图书馆文化构建的基础，良好的环境有利于树立图书馆美好的形象。环境会通过视觉的传递对人的身心产生直接或间接的积极或消极的暗示作用，并对人的情绪、行为和精神产生潜移默化的影响。诸如宽敞的大厅，明亮的阅览室，整洁和谐的借阅空间，排列有序的书刊文献，宁静亲切的读书氛围，图文并茂的书画作品，内涵精深的警世名言，令人肃然起敬的名人肖像等等，构成了一个优美和谐的环境文化。在馆内适当放置绿色植物，以利于保护视力，增加活力，起到消除疲劳、提高阅读效率的作用；撤除不必要的围栏，降低借阅柜台高度，馆员与用户之间保持近距离接触，便于联络感情。有较高精神享受要求的大学生，需要用高尚的阅读情调和高品质的阅讀享受来吸引。图书馆应努力营造“读书是一种新时尚”的氛围，通过高质量的服务，激发潜在用户利用图书馆的欲望。
3.3 根据专业设置及读者阅读心理，优化馆藏资源
随着高校扩招，专业设置也在不断调整，图书馆在购置文献资源时，应该充分了解广大师生的阅读心理和阅读需要，立足于本校的特色需求，按照本校的专业设置和服务对象建立合理的馆藏结构，尽最大努力避免馆藏文献的重复、漏缺现象。而在图书馆发展中制约图书量的增加的因素是图书经费管理问题，为了图书馆能增加更多高质量的文献资源，就需要解决经费问题，这也是高校图书馆必须面对的问题。图书馆为了能不断充实与丰富图书馆馆藏文献，整合馆藏资源，就需要了解不同层次、不同方向的读者所需求的，这样就能根据需求量订购书籍和报刊等，还能间接防止浪费，这样也能缓解经费紧张的问题。
高校图书馆可以设立特色书架，将本校教师编写的相关书籍集中摆放，既宣传了本校的科研成果，也能发挥阅读导引功能。高校图书馆可以通过对大一新生普及文献信息检索课的教学，及时宣传图书馆的文献资源。让读者了解图书馆的资源，用最新的资源吸引读者。
3.4 与时俱进，提供个性化服务
阅读方式的改变，势必会带来思维方式的改变。心理学家认为，当注意力减弱的时候，我们会想方设法重新激活（重燃）注意力。这是一种自然的心理倾向，我们天生就会通过各种办法来维持注意。电子文本的多媒体技术可以增加文本的表现力，可以吸引读者的注意力，提高读者的阅读兴趣。在时代以及社会飞速发展的背景下，如今已经是知识经济的高科技信息时代，读者获取信息的途径和渠道日益广阔。网络与各类电子产品已普及，台式电脑、笔记本电脑、MP4及各种智能手机在大学校园随处可见，大学生读者的观念也在不断更新，高校图书馆应该关注读者这一阅读心理，为读者提供无线网络覆盖，方便读者利用自己的电子产品，随时随地使用图书馆的电子资源，既提高了读者的阅读兴趣，又解决了馆内硬件不足的问题。为了加强和读者之间进行沟通和交流，图书馆可以通过网络平台，建立网上读者的意见箱、QQ群还有微博等，实现图书馆和读者之间的双向互动形式，能更好的鼓励学生群体对图书管理或者如何发展提出良好的建议和意见，使图书馆更好的提供个性化服务。
参考文献：
[1]刘莉.对读者阅读心理的正确解读与图书馆服务[J].河南图书馆学刊，2009（2）：59-61.
[2]郭诗阳.高校图书馆大学生读者心理初探[J].佳木斯教育学院学报，2011（1）：234.
[3]吴国蓉.积极心理暗示法在高校图书馆读者服务中的运用[J].高校图书馆工作，2011（3）：87-88.
[4]刘娟.高职院校图书馆读者阅读心理分析及对策探究[J].陕西教育（高教），2012（10）：56.
[5]张琴.高校图书馆学生阅读心理剖析与引导策略[J].现代阅读，2013（3）：45-46.
作者简介：白海燕（1980-），女，西安周至人，馆员，硕士研究生，研究方向：高校图书馆文献资源建设与读者服务。
关键词：高校图书馆 读者服务 阅读心理 服务质量
心理学是研究人类心理规律的科学。读者心理学就是读者在图书馆利用图书馆各类资源的过程中产生的心理现象及心理活动规律的一门学科，它是图书馆学与心理学相结合的产物。读者服务工作是图书馆一切工作的根本出发点和归宿，是衡量图书馆工作优劣的重要尺度，也是衡量广大读者对图书馆服务工作是否满意的标准。因此，研究读者群体的心理，掌握读者的心理动向和需要，有针对性地开展服务，这是高校图书馆提升服务质量的关键。
1 高校读者心理状况分析
青年中期的岁数在19-22岁，大学生一般处在这个年龄阶段，这个阶段的他们在生理发展方面已经完全成熟了，生理上的成熟发展对大学生带来很大的影响。因为读书可以全面提高一个人的素质、修养、能力和品质，这通过学生的阅读心态就能明确的表现出来。而大学生增加人格力量的只要途径就是阅读书籍。大学生72.3%的获取人格的方法是通过读书获得，仅有5.6%的人格力量的获取是从教师身上得到。大学生虽然生理发展成熟，但是心理上并不成熟，自我意识很强烈，在求知欲与识别力上有着很深的矛盾，但是这种矛盾心理随着知识的增加而减弱。所以高校图书馆可以根据大学生在各个阶段的心理特点，进行不同层次的引导工作，提高不同层次读者的审美情趣和思想认识，使各年龄段的读者在阅读中得到美的享受和提高思想境界。
2 影响读者心理的因素
2.1 人为因素
首先是图书馆馆员对读者应该热情主动，特别是新生读者对图书馆的各项制度及库室分布都不熟悉，更需要有经验的馆员耐心的答复读者的咨询，让读者感受到温暖，更愿意再次来图书馆，从内心依赖图书馆。其次是图书馆馆员的文化层次和专业技能也会影响图书馆的服务质量。图书馆专业人员不但要掌握图书情报方面的基础知识，还要能熟练操作检索系统，及时为读者查询所需要的文献。
2.2 环境因素
图书馆的环境包括很多因素，明亮、干净、整齐、安全是最基本的要求。图书馆的设计应该相对简单，方便读者查找书刊；电梯间也可以适当有一些文化修饰和安全警示，充分体现以读者为主的理念。图书馆良好的环境能提高阅读者的满足感，更能提高阅读的兴趣。为了满足读者的阅读行为，就需要图书管理员在个人形象、语言还有行为上都要有修养，这样才能整体提高图书馆服务质量。
2.3 文献资源因素
高校图书馆的馆藏比系资料室丰富而且多样。高校图书馆应该配备足够的电子检索系统，方便读者第一时间掌握馆藏资源。如果读者多次查询不到自己需要的图书或者期刊，读者就会对图书馆产生不信任，导致部分读者几年都不来图书馆查阅资料。图书馆的文献资源不能盲目追求数量，而忽视质量，造成文献资源利用率低下，浪费了有限的购置经费。
3 结合读者心理需求，提升服务质量的具体措施
高校图书馆提升服务质量的前提和必要条件是，要分析和研究掌握读者的阅读心理，这样不仅有利于掌握不同层次读者的心理，也能增加高校图书馆工作人员的心理学思维，这样针对不同的读者进行服务，提高读者满意度。
3.1 关注读者阅读心理，提高馆员综合素质和能力
心理学研究证明，读者对图书馆的亲睐与忠诚，主要基于两种需求：一是对文献信息资源的需求，二是享受图书馆服务的需要。新形势下的高校图书馆馆员要加强学习图书馆学和读者心理学，熟练掌握图书情报学等相关知识，拓展对读者心理学的认识、理解与把握，并积极参加专业技术人员公共课和专业课程的继续教育，形成终身学习的良好氛围。图书馆馆员应把读者是否满意作为衡量和检验读者服务工作好坏的唯一标准，践行“一切为了读者”的宗旨，倡导主动服务、微笑面对读者的理念，不断提高服务质量，努力提升自身素质。以高雅的外在形象，娴熟的服务技能，良好的品德修养，专业的内在素质，优质的服务水平，无微不至的人文关怀，去影响、感化读者，激发他们的求知欲望。只有这样，图书馆的正能量才能打动读者的心灵，引起读者的共鸣；才能对读者产生示范、影响、感染的作用。
3.2 营造温馨的读书氛围
研究表明，图书馆的设施、空气的好坏与否大大影响了读者的阅读心理。图书馆环境文化是图书馆文化构建的基础，良好的环境有利于树立图书馆美好的形象。环境会通过视觉的传递对人的身心产生直接或间接的积极或消极的暗示作用，并对人的情绪、行为和精神产生潜移默化的影响。诸如宽敞的大厅，明亮的阅览室，整洁和谐的借阅空间，排列有序的书刊文献，宁静亲切的读书氛围，图文并茂的书画作品，内涵精深的警世名言，令人肃然起敬的名人肖像等等，构成了一个优美和谐的环境文化。在馆内适当放置绿色植物，以利于保护视力，增加活力，起到消除疲劳、提高阅读效率的作用；撤除不必要的围栏，降低借阅柜台高度，馆员与用户之间保持近距离接触，便于联络感情。有较高精神享受要求的大学生，需要用高尚的阅读情调和高品质的阅讀享受来吸引。图书馆应努力营造“读书是一种新时尚”的氛围，通过高质量的服务，激发潜在用户利用图书馆的欲望。
3.3 根据专业设置及读者阅读心理，优化馆藏资源
随着高校扩招，专业设置也在不断调整，图书馆在购置文献资源时，应该充分了解广大师生的阅读心理和阅读需要，立足于本校的特色需求，按照本校的专业设置和服务对象建立合理的馆藏结构，尽最大努力避免馆藏文献的重复、漏缺现象。而在图书馆发展中制约图书量的增加的因素是图书经费管理问题，为了图书馆能增加更多高质量的文献资源，就需要解决经费问题，这也是高校图书馆必须面对的问题。图书馆为了能不断充实与丰富图书馆馆藏文献，整合馆藏资源，就需要了解不同层次、不同方向的读者所需求的，这样就能根据需求量订购书籍和报刊等，还能间接防止浪费，这样也能缓解经费紧张的问题。
高校图书馆可以设立特色书架，将本校教师编写的相关书籍集中摆放，既宣传了本校的科研成果，也能发挥阅读导引功能。高校图书馆可以通过对大一新生普及文献信息检索课的教学，及时宣传图书馆的文献资源。让读者了解图书馆的资源，用最新的资源吸引读者。
3.4 与时俱进，提供个性化服务
阅读方式的改变，势必会带来思维方式的改变。心理学家认为，当注意力减弱的时候，我们会想方设法重新激活（重燃）注意力。这是一种自然的心理倾向，我们天生就会通过各种办法来维持注意。电子文本的多媒体技术可以增加文本的表现力，可以吸引读者的注意力，提高读者的阅读兴趣。在时代以及社会飞速发展的背景下，如今已经是知识经济的高科技信息时代，读者获取信息的途径和渠道日益广阔。网络与各类电子产品已普及，台式电脑、笔记本电脑、MP4及各种智能手机在大学校园随处可见，大学生读者的观念也在不断更新，高校图书馆应该关注读者这一阅读心理，为读者提供无线网络覆盖，方便读者利用自己的电子产品，随时随地使用图书馆的电子资源，既提高了读者的阅读兴趣，又解决了馆内硬件不足的问题。为了加强和读者之间进行沟通和交流，图书馆可以通过网络平台，建立网上读者的意见箱、QQ群还有微博等，实现图书馆和读者之间的双向互动形式，能更好的鼓励学生群体对图书管理或者如何发展提出良好的建议和意见，使图书馆更好的提供个性化服务。
参考文献：
[1]刘莉.对读者阅读心理的正确解读与图书馆服务[J].河南图书馆学刊，2009（2）：59-61.
[2]郭诗阳.高校图书馆大学生读者心理初探[J].佳木斯教育学院学报，2011（1）：234.
[3]吴国蓉.积极心理暗示法在高校图书馆读者服务中的运用[J].高校图书馆工作，2011（3）：87-88.
[4]刘娟.高职院校图书馆读者阅读心理分析及对策探究[J].陕西教育（高教），2012（10）：56.
[5]张琴.高校图书馆学生阅读心理剖析与引导策略[J].现代阅读，2013（3）：45-46.
作者简介：白海燕（1980-），女，西安周至人，馆员，硕士研究生，研究方向：高校图书馆文献资源建设与读者服务。