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2月3日，工业和信息化部发布关于提升5G服务质量的通知。通知特别指出，客观真实宣传5G业务及资费，公示全量在售套餐情况，不得片面夸大5G优势或优惠项目，隐瞒或淡化限制性条件。不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐，未经用户同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务。无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐，对于有协议约定的5G套餐用户变更套餐的，可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜。确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售，4G套餐查询、办理入口不得隐蔽设置。
在过去的2020年，随着5G网络建设的高速推进，在用户端，三大运营商对于5G套餐的营销推进也是非常下重力的。有数据显示，截至去年10月，中国移动5G套餐用户净增1520.1万户，累计达到1.28793亿户;中国电信当月5G套餐用户净增706万户，累计达7186万户。中国移动和中国电信齐头并进，突破2亿大关。随着5G套餐用户突破2亿，用户规模效应凸显，对运营商来说，如何释放5G用户价值成为急需解决的难题。而与此同时，如何营销5G套餐，让5G套餐资费真正满足和适应用户的需求，而不是单纯地把着眼点放在增量上，是2021年各大运营商需要认真对待的问题。
工业和信息化部的通知很及时
工业和信息化部关于提升5G服务质量的通知，写得很明确：我国5G商用许可发放以来，全行业加快网络建设，完善产业生态，丰富内容应用，5G发展取得积极成效。同时，部分电信企业用户提醒不到位、宣传营销不规范等情形引发社会广泛关注。
所以，为切实维护用户权益，推动5G持续健康发展，现就提升5G服务质量有关事项进行一次规范化通知。其中，该通知的首要要求，是做好5G服务工作是践行以人民为中心的发展思想，着力解决好人民群众最关心最直接最现实利益问题的重要举措。同时，健全四个提醒机制，充分保障用户知情权。具体来说，一是提醒用户可通过实体营业厅、客服热线、网上营业厅、手机APP|查询本地区5G网络覆盖情况，在5G网络暂未覆盖的地区发展5G用户，事先提醒用户知悉本地区5G网络覆盖进度情况。二是提醒用户使用5G网络要更换5G终端，非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠，不能使用5G网络。三是用户在办理已公示下架套餐变更为5G套餐时，提醒用户变更5G套餐后将无法再选择办理原套餐，可以选择其他在售套餐。四是用户办理有合约要求的5G套餐前，提醒用户如要解除合约办理“携号转网”服务、更改套餐或注销须履行的解约责任。
通知还要求，严守四条营销红线，切实维护用户权益。一是客观真实宣传5G业务及资费，公示全量在售套餐情况，不得片面夸大5G优势或优惠项目，隐瞒或淡化限制性条件。二是尊重用户的真实意愿，不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐，未经用户同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务。三是无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐，对于有协议约定的5G套餐用户变更套餐的，可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜。四是确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售，4G套餐查询、办理入口不得隐蔽设置。最后，是统一渠道宣传口径，及时回应社會关切。并且，建立三类监测体系，准确把握服务态势。一是各基础电信企业要按照要求做好5G业务发展数据报送工作。二是各级电信用户申诉受理机构要做好5G服务申诉工作，加强数据分析，预先发现苗头性问题，为服务监管提供参考。三是中国信息通信研究院要加强舆情监测，探索建立5G用户满意度测评制度。从通知的精神可知，工信部要求三大运营商在推动5G套餐营销的时候，强化协同监管，加强监督检查，不能一味地为了营销和所谓市场占有率而不顾用户真实需求。所以，通知也特别提到，各基础电信企业要加强内部自查自纠，完善服务违规行为处理机制，加大服务考核比重，对相关主管部门通报的重点5G服务违规事件，要问责到相关负责人。总之，这一切都是为了整个5G通信产业下一步的健康发展而定调。
实际上，2021年的5G套餐还能如何改进才能更吸引用户的注意力呢？第一，产品内容继续多样化。常规套餐叠加权益产品这一基础操作将成为未来产品竞争热点。如今运营商的互联网产品，除包含定向流量之外，一般还叠加生活权益，如视频会员、音乐会员，相比常规套餐，优化后的新套餐更具有特色，竞争优势更明显。为发展新用户，在新5G套餐内容设计这方面，除了参考4/5G常规套餐的内容之外，运营商考虑也将会更全面，更注重产品内容丰富性。第二，产品体系多样化。虽有互联网性质的产品，但在产品设计方面也会保留一部分原套餐的自由性，而这部分产品专为非流量用户设计，特点是由用户自己选择自己需求产品，如移动之前推出的自由选套餐，用户根据自己消费情况选择单一的语音套餐、单一的流量套餐。在新的产品体系当中，将会出现生活权益、5G应用产品等内容供用户按需选择。第三，家庭5G产品融合化，未来电视、智家应用产品将成为宽带套餐内容的标配，高质量用户的发展离不开这些产品的叠加。
综合来说，影响运营商用户快速发展的因素除套餐内容、价格之外，还有就是他们所提供的服务，包括售前售后答疑、装维响应速度等。近些年来，运营商加大了用户服务质量考核力度，不断强化用户权益保障，据工信部统计，2020年三季度电信用户申诉率同比下降27.9%，但投诉率虽然有所下降，一些服务质量问题反复出现——资费套餐、5G综合服务、傲慢服务等方面用户反映比较强烈，还需要全行业进一步提升服务质量，营造人民满意的信息通信消费环境。
不办5G套餐也能用5G
一方面，很多人都注意到，自己并没有去特别办理5G套餐，依旧延续之前的套餐方案，只是更换了5G手机，即可使用5G网络。那么，这到底是怎么回事呢？为什么在这种便利的情况下，依旧经常有运营商的营销电话来催促各位办理5G套餐呢？
另一方面，2021年是5G商用的第二年，对于运营商来说，发展5G是他们的首要任务，他们将更多资源倾向于发展5G业务。对于用户而言，与他们最直接相关的便是5G套餐，众人对新一年的5G套餐变化有了更高的期待，特别是在资费及产品内容这两方面。那么与2020年相比，2021年的5G套餐将会有哪些变化呢？ 前面我们也提到，虽然5G在2020年取得不菲的成绩，但就网络覆盖、产品体系完善度及5G应用普及而言，仍处于发展初期。在新增用户触及天花板，存量运营成为新的竞争焦点环境下，如何发展新用户，如何将存量用户快速转化为新5G用户成为运营商当下需要考虑的问题。我刊认为，在新的一年当中，运营商加快5G网络建设的同时在5G产品方面，将从产品内容、宣传推广，服务质量等方面入手，制定出最优的套餐方案取胜用户，加快5G用户发展。
实际上，工信部早就表示，通过 5G 手机在 5G 网络覆盖区域即可享受 5G基礎服务，无需换卡换号、无需定制 5G 套餐即可使用 5G 网络。目前全国所有地级市和部分重点县城均已实现 5G 网络覆盖，这些城市生活的小伙伴可自行通过各大运营商查询覆盖情况。
据统计，三大运营商流量单价从 2018 年的 8.2 元/GB 已降至 2020 年的4.4 元 / GB，下降幅度约为 46.4%。用户可根据自身的实际需求选择合适的 5G套餐（目前三家运营商 5G 套餐从 128 元起，流量最高可提供 300GB）。值得注意的是，5G 套餐不影响 “携号转网”服务，用户可根据需求选择各运营商在售的任意 4G、5G 套餐。
对于有些用户“运营商推广 5G 以后，感觉 4G 网速好像变慢了”的问题，官方表示：三家运营商一直以来认真贯彻国家提速降费要求，致力于提供优质的网络服务，未对 4G 网络进行降速。
在4G时代末期，用户已不再是单纯使用语音或流量，无限量套餐及互联网卡的推出使得用户对定向流量、权益产品的需求日益增多，常规套餐无法满足用户的新需求。最近几年，新推出的套餐在原有的基础上有了进一步的优化，不再局限于常规流量、语音等内容，如移动的校园学霸卡——39元首年享55G流量，其中30G为定向流量，这种套餐变化也持续到了5G时代。从三大运营商的主推5G套餐可知，除包含常规流量、语音之外，还包含生态权益、会员权益等内容，产品内容更丰富。所以，除了考虑到5G新用户的权益，还需要照顾现阶段因5G套餐价格较高而选择继续观望的存量人群。中低价5G套餐并不是简简单单就能推出，运营商还需要考虑到5G建设成本、5G网络覆盖情况及5G产品的普及情况，到成熟时机自然会逐步降低5G套餐资费，而在这期间，5G升级包的进一步优化是非常有必要的。而接下来的5G升级包优化也将更趋于流量 权益组合产品为主，以体验5G速率为出发点，结合当下流行的月卡会员、消费券等权益产品提升用户办理兴趣。
目前（至2021年1月）电信官网所推出的29元升级包含10G流量/月，额外赠送3个10G/月流量，还包含定向免流应用等内容，套餐内容相对丰富。除29元档升级包外，电信还推出49/99元档（流量额度有区别），满足不同层次用户的流量需求。目前国内还存在不少2/3G用户，随着技术的进步，国内退网条件逐渐成熟，挽留这些用户，除升档这一手段之外，向这批用户精准推送合适的5G升级包，让其在原套餐基础上体验更快的5G网络速率，提升用户满意度。
结语
在5G商用初期，用户对于5G产品的了解并非十分深入，比如说5G通信技术对于国家、社会的贡献、疫情期间所带来的防疫效果等，还有5G应用的类型、使用方式及对自己乃至各行业的好处等。5G产品的发展离不开宣传，而线下营业厅离用户最近，当下传统营业厅在5G商用后上架相关产品，但内部升级仍不够，如营销人员对于5G产品的理解。在5G时代，大型营业厅将标配终端陈列区、应用体验区、方案解决平台，既能提供购买服务，又提供真实的体验服务，将用户满意度提升至极致。再者，线下门店与线上客服协同合作，如当客户在线上有产品需求但又鉴于网购所带来的风险，线上客服可引导用户到实体店进行查看及体验，满意再付款。这些举措，都比单纯地下重力去营销5G套餐有更长远的生命力。
在过去的2020年，随着5G网络建设的高速推进，在用户端，三大运营商对于5G套餐的营销推进也是非常下重力的。有数据显示，截至去年10月，中国移动5G套餐用户净增1520.1万户，累计达到1.28793亿户;中国电信当月5G套餐用户净增706万户，累计达7186万户。中国移动和中国电信齐头并进，突破2亿大关。随着5G套餐用户突破2亿，用户规模效应凸显，对运营商来说，如何释放5G用户价值成为急需解决的难题。而与此同时，如何营销5G套餐，让5G套餐资费真正满足和适应用户的需求，而不是单纯地把着眼点放在增量上，是2021年各大运营商需要认真对待的问题。
工业和信息化部的通知很及时
工业和信息化部关于提升5G服务质量的通知，写得很明确：我国5G商用许可发放以来，全行业加快网络建设，完善产业生态，丰富内容应用，5G发展取得积极成效。同时，部分电信企业用户提醒不到位、宣传营销不规范等情形引发社会广泛关注。
所以，为切实维护用户权益，推动5G持续健康发展，现就提升5G服务质量有关事项进行一次规范化通知。其中，该通知的首要要求，是做好5G服务工作是践行以人民为中心的发展思想，着力解决好人民群众最关心最直接最现实利益问题的重要举措。同时，健全四个提醒机制，充分保障用户知情权。具体来说，一是提醒用户可通过实体营业厅、客服热线、网上营业厅、手机APP|查询本地区5G网络覆盖情况，在5G网络暂未覆盖的地区发展5G用户，事先提醒用户知悉本地区5G网络覆盖进度情况。二是提醒用户使用5G网络要更换5G终端，非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠，不能使用5G网络。三是用户在办理已公示下架套餐变更为5G套餐时，提醒用户变更5G套餐后将无法再选择办理原套餐，可以选择其他在售套餐。四是用户办理有合约要求的5G套餐前，提醒用户如要解除合约办理“携号转网”服务、更改套餐或注销须履行的解约责任。
通知还要求，严守四条营销红线，切实维护用户权益。一是客观真实宣传5G业务及资费，公示全量在售套餐情况，不得片面夸大5G优势或优惠项目，隐瞒或淡化限制性条件。二是尊重用户的真实意愿，不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐，未经用户同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务。三是无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐，对于有协议约定的5G套餐用户变更套餐的，可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜。四是确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售，4G套餐查询、办理入口不得隐蔽设置。最后，是统一渠道宣传口径，及时回应社會关切。并且，建立三类监测体系，准确把握服务态势。一是各基础电信企业要按照要求做好5G业务发展数据报送工作。二是各级电信用户申诉受理机构要做好5G服务申诉工作，加强数据分析，预先发现苗头性问题，为服务监管提供参考。三是中国信息通信研究院要加强舆情监测，探索建立5G用户满意度测评制度。从通知的精神可知，工信部要求三大运营商在推动5G套餐营销的时候，强化协同监管，加强监督检查，不能一味地为了营销和所谓市场占有率而不顾用户真实需求。所以，通知也特别提到，各基础电信企业要加强内部自查自纠，完善服务违规行为处理机制，加大服务考核比重，对相关主管部门通报的重点5G服务违规事件，要问责到相关负责人。总之，这一切都是为了整个5G通信产业下一步的健康发展而定调。
实际上，2021年的5G套餐还能如何改进才能更吸引用户的注意力呢？第一，产品内容继续多样化。常规套餐叠加权益产品这一基础操作将成为未来产品竞争热点。如今运营商的互联网产品，除包含定向流量之外，一般还叠加生活权益，如视频会员、音乐会员，相比常规套餐，优化后的新套餐更具有特色，竞争优势更明显。为发展新用户，在新5G套餐内容设计这方面，除了参考4/5G常规套餐的内容之外，运营商考虑也将会更全面，更注重产品内容丰富性。第二，产品体系多样化。虽有互联网性质的产品，但在产品设计方面也会保留一部分原套餐的自由性，而这部分产品专为非流量用户设计，特点是由用户自己选择自己需求产品，如移动之前推出的自由选套餐，用户根据自己消费情况选择单一的语音套餐、单一的流量套餐。在新的产品体系当中，将会出现生活权益、5G应用产品等内容供用户按需选择。第三，家庭5G产品融合化，未来电视、智家应用产品将成为宽带套餐内容的标配，高质量用户的发展离不开这些产品的叠加。
综合来说，影响运营商用户快速发展的因素除套餐内容、价格之外，还有就是他们所提供的服务，包括售前售后答疑、装维响应速度等。近些年来，运营商加大了用户服务质量考核力度，不断强化用户权益保障，据工信部统计，2020年三季度电信用户申诉率同比下降27.9%，但投诉率虽然有所下降，一些服务质量问题反复出现——资费套餐、5G综合服务、傲慢服务等方面用户反映比较强烈，还需要全行业进一步提升服务质量，营造人民满意的信息通信消费环境。
不办5G套餐也能用5G
一方面，很多人都注意到，自己并没有去特别办理5G套餐，依旧延续之前的套餐方案，只是更换了5G手机，即可使用5G网络。那么，这到底是怎么回事呢？为什么在这种便利的情况下，依旧经常有运营商的营销电话来催促各位办理5G套餐呢？
另一方面，2021年是5G商用的第二年，对于运营商来说，发展5G是他们的首要任务，他们将更多资源倾向于发展5G业务。对于用户而言，与他们最直接相关的便是5G套餐，众人对新一年的5G套餐变化有了更高的期待，特别是在资费及产品内容这两方面。那么与2020年相比，2021年的5G套餐将会有哪些变化呢？ 前面我们也提到，虽然5G在2020年取得不菲的成绩，但就网络覆盖、产品体系完善度及5G应用普及而言，仍处于发展初期。在新增用户触及天花板，存量运营成为新的竞争焦点环境下，如何发展新用户，如何将存量用户快速转化为新5G用户成为运营商当下需要考虑的问题。我刊认为，在新的一年当中，运营商加快5G网络建设的同时在5G产品方面，将从产品内容、宣传推广，服务质量等方面入手，制定出最优的套餐方案取胜用户，加快5G用户发展。
实际上，工信部早就表示，通过 5G 手机在 5G 网络覆盖区域即可享受 5G基礎服务，无需换卡换号、无需定制 5G 套餐即可使用 5G 网络。目前全国所有地级市和部分重点县城均已实现 5G 网络覆盖，这些城市生活的小伙伴可自行通过各大运营商查询覆盖情况。
据统计，三大运营商流量单价从 2018 年的 8.2 元/GB 已降至 2020 年的4.4 元 / GB，下降幅度约为 46.4%。用户可根据自身的实际需求选择合适的 5G套餐（目前三家运营商 5G 套餐从 128 元起，流量最高可提供 300GB）。值得注意的是，5G 套餐不影响 “携号转网”服务，用户可根据需求选择各运营商在售的任意 4G、5G 套餐。
对于有些用户“运营商推广 5G 以后，感觉 4G 网速好像变慢了”的问题，官方表示：三家运营商一直以来认真贯彻国家提速降费要求，致力于提供优质的网络服务，未对 4G 网络进行降速。
在4G时代末期，用户已不再是单纯使用语音或流量，无限量套餐及互联网卡的推出使得用户对定向流量、权益产品的需求日益增多，常规套餐无法满足用户的新需求。最近几年，新推出的套餐在原有的基础上有了进一步的优化，不再局限于常规流量、语音等内容，如移动的校园学霸卡——39元首年享55G流量，其中30G为定向流量，这种套餐变化也持续到了5G时代。从三大运营商的主推5G套餐可知，除包含常规流量、语音之外，还包含生态权益、会员权益等内容，产品内容更丰富。所以，除了考虑到5G新用户的权益，还需要照顾现阶段因5G套餐价格较高而选择继续观望的存量人群。中低价5G套餐并不是简简单单就能推出，运营商还需要考虑到5G建设成本、5G网络覆盖情况及5G产品的普及情况，到成熟时机自然会逐步降低5G套餐资费，而在这期间，5G升级包的进一步优化是非常有必要的。而接下来的5G升级包优化也将更趋于流量 权益组合产品为主，以体验5G速率为出发点，结合当下流行的月卡会员、消费券等权益产品提升用户办理兴趣。
目前（至2021年1月）电信官网所推出的29元升级包含10G流量/月，额外赠送3个10G/月流量，还包含定向免流应用等内容，套餐内容相对丰富。除29元档升级包外，电信还推出49/99元档（流量额度有区别），满足不同层次用户的流量需求。目前国内还存在不少2/3G用户，随着技术的进步，国内退网条件逐渐成熟，挽留这些用户，除升档这一手段之外，向这批用户精准推送合适的5G升级包，让其在原套餐基础上体验更快的5G网络速率，提升用户满意度。
结语
在5G商用初期，用户对于5G产品的了解并非十分深入，比如说5G通信技术对于国家、社会的贡献、疫情期间所带来的防疫效果等，还有5G应用的类型、使用方式及对自己乃至各行业的好处等。5G产品的发展离不开宣传，而线下营业厅离用户最近，当下传统营业厅在5G商用后上架相关产品，但内部升级仍不够，如营销人员对于5G产品的理解。在5G时代，大型营业厅将标配终端陈列区、应用体验区、方案解决平台，既能提供购买服务，又提供真实的体验服务，将用户满意度提升至极致。再者，线下门店与线上客服协同合作，如当客户在线上有产品需求但又鉴于网购所带来的风险，线上客服可引导用户到实体店进行查看及体验，满意再付款。这些举措，都比单纯地下重力去营销5G套餐有更长远的生命力。