【摘 要】
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本研究探讨了商务型酒店服务尺度、环境要素、设施设备、区位条件等服务质量的核心要素,构建了酒店服务质量管理体系。以上海锦雪苑酒店为研究案例,选取去哪儿网、携程网售后
【基金项目】
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2017年福建省中青年教师教育科研项目（JAS170525）,2017年福建省社会科学规划项目（FJ20178023）,数字福建旅游大数据研究所及世界遗产地旅游产业发展研究中心支持项目.
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本研究探讨了商务型酒店服务尺度、环境要素、设施设备、区位条件等服务质量的核心要素,构建了酒店服务质量管理体系。以上海锦雪苑酒店为研究案例,选取去哪儿网、携程网售后点评作为顾客发布服务质量信息的主要来源,通过特征词词频和语义网络分析进行文本挖掘。研究发现:酒店质级、环境条件及服务内容等要素顾客关注度最高,是服务质量外在价值体现;服务水平是顾客感知的热点要素,是服务质量的内在价值。同时,顾客既关注酒店的内部设施和外部的交通设施,又关注酒店的区位条件。本研究建议通过建立服务评价机制、充实酒店环境要素、更新设施设备、突出区域优势提升服务质量,提高顾客的满意度和忠诚度。
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