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摘 要：本文建立了学生满意度的测评体系，以及如何绘制学校发展的优先战略矩阵，其目的是提高学生满意度和学校服务质量。
关键词：满意度；学校；学生
中图分类号：C40 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）05-0305-01
学生满意度概念来源于顾客满意度。满意度研究涉及很多领域，包括很多类型：如员工满意度、顾客满意度、军人满意度、学生满意度等，但不同学科研究的对象有所不同。例如：顾客满意度属于市场营销学研究的范畴，员工满意度又是企业管理学的研究对象，在教育领域，也有对学生满意度的调查及研究。
一、学生满意度
学生满意度是指学生作为享受学校教育服务的消费者，将自己接受学校教育服务的感知结果跟自己预期期望进行比较的过程中，产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受。它取决于学生实际所感知到的教育教学水平同其期望值的对比。
学生满意度作为学生满意程度的量化描述，是一个综合因素很复杂的指标，学生满意度一方面会受学生感知值影响，另一方面，还与其预期值及价值判断、性格有关。学生通过在学校受教育期间的实际感知与其期望值的比较，产生满意或不满意的内心体验。因此，提高学生的满意度必须了解学生的需求。学生作为一个自然人，其需求是一个多维度多层次的结构系统。学生在学校求学期间，可将其满意层次分为物质满意层次、精神满意层次、社会满意层次三个方面。
二、学生满意度调查问卷的设计
在设计调查问卷时，同时测量每个项目的满意度与重要性得分，可以选用李克特五点式计分法。调查问卷分为两个部分，第一部分是被调查者个人背景资料部分，包括性别、专业、年级等；第二部分是调查问卷的核心部分，包括简单的填表说明与具体的调查内容。其中测量学校形象、学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值对学生满意度影响的项目，分为满意度和重要性两个得分。测量学生满意度的结果变量学生忠诚与学生抱怨，由学生自己填写，来了解学生忠诚与学生抱怨的情况。
三、学生满意度研究体系的构建
该体系假设学校形象为外生变量，对学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度均产生直接影响。学生满意度是最终追求的目标变量，将会导致两个结果：学生抱怨和学生忠诚。学生满意度研究体系是一个多指标的结构，可分为三个层次。每一层次的测评都是由上一层测评指标展开的。其中第一层次“学生满意度”是总的测评目标，为总目标层，即一级指标。第二层次学生满意度研究体系中的学校形象、学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生抱怨和学生忠诚等六大要素作为调查目标层，即二级指标。第三层次是第二层次展开的基础指标层，即三级指标，三级指标直接转化为调查问卷上的问题。
四、学生满意度调查结果的应用
由于绩差(绩差=重要性分值-满意度分值)显示了学校满足学生期望的程度，绩差较大显示了学校该指标上没有满足学生的期望；绩差较小显示了学校在满足学生期望上做得较好；负的绩差显示学校超越了学生期望。因此我们可以把各个指标的重要性得分、满意度得分均值进行排序组成一个坐标系，根据绩差绘出学校发展的优先战略矩阵。
四个象限中，第一象限为高重要性，高满意度，这是学校的强项，是学校校生关系和谐的象征，有利于学校良好形象的建立，可以将这些项目用于招生宣传、营销和公关活动之中；第二象限为低重要性，高满意度，即学生认为不重要却很满意的服务项目，针对这些项目，学校可以对其资源进行重新调整，把资源调整到学生认为最重要却又满意度低的领域去；第三象限为低重要性，低满意度的領域，学校可以不必投入那么多的资源和精力；第四象限为高重要性，低满意度的领域，这个领域是学校在校生关系方面急需解决的关键领域，为提高学生的报到率、保持率和学生的学业成功率、学生的忠诚，学校要对这个领域的服务项目采取优先行动，以增加学生的满意度。学生满意度调查对于学校短期、长期的作用主要也体现在这里。
作者单位：贵阳市女子职业学校
作者简介：刘玉梅，贵阳市女子职业学校，教师，贵州大学在职研究生。
参考文献：
[1]曾青霞.大学生满意度测评体系研究[D].武汉:华中农业大学,2009.
[2]徐静.湖北省高职院校学生满意度调查与问题研究[D].武汉:湖北大学,2006.
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文
关键词：满意度；学校；学生
中图分类号：C40 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）05-0305-01
学生满意度概念来源于顾客满意度。满意度研究涉及很多领域，包括很多类型：如员工满意度、顾客满意度、军人满意度、学生满意度等，但不同学科研究的对象有所不同。例如：顾客满意度属于市场营销学研究的范畴，员工满意度又是企业管理学的研究对象，在教育领域，也有对学生满意度的调查及研究。
一、学生满意度
学生满意度是指学生作为享受学校教育服务的消费者，将自己接受学校教育服务的感知结果跟自己预期期望进行比较的过程中，产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受。它取决于学生实际所感知到的教育教学水平同其期望值的对比。
学生满意度作为学生满意程度的量化描述，是一个综合因素很复杂的指标，学生满意度一方面会受学生感知值影响，另一方面，还与其预期值及价值判断、性格有关。学生通过在学校受教育期间的实际感知与其期望值的比较，产生满意或不满意的内心体验。因此，提高学生的满意度必须了解学生的需求。学生作为一个自然人，其需求是一个多维度多层次的结构系统。学生在学校求学期间，可将其满意层次分为物质满意层次、精神满意层次、社会满意层次三个方面。
二、学生满意度调查问卷的设计
在设计调查问卷时，同时测量每个项目的满意度与重要性得分，可以选用李克特五点式计分法。调查问卷分为两个部分，第一部分是被调查者个人背景资料部分，包括性别、专业、年级等；第二部分是调查问卷的核心部分，包括简单的填表说明与具体的调查内容。其中测量学校形象、学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值对学生满意度影响的项目，分为满意度和重要性两个得分。测量学生满意度的结果变量学生忠诚与学生抱怨，由学生自己填写，来了解学生忠诚与学生抱怨的情况。
三、学生满意度研究体系的构建
该体系假设学校形象为外生变量，对学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度均产生直接影响。学生满意度是最终追求的目标变量，将会导致两个结果：学生抱怨和学生忠诚。学生满意度研究体系是一个多指标的结构，可分为三个层次。每一层次的测评都是由上一层测评指标展开的。其中第一层次“学生满意度”是总的测评目标，为总目标层，即一级指标。第二层次学生满意度研究体系中的学校形象、学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生抱怨和学生忠诚等六大要素作为调查目标层，即二级指标。第三层次是第二层次展开的基础指标层，即三级指标，三级指标直接转化为调查问卷上的问题。
四、学生满意度调查结果的应用
由于绩差(绩差=重要性分值-满意度分值)显示了学校满足学生期望的程度，绩差较大显示了学校该指标上没有满足学生的期望；绩差较小显示了学校在满足学生期望上做得较好；负的绩差显示学校超越了学生期望。因此我们可以把各个指标的重要性得分、满意度得分均值进行排序组成一个坐标系，根据绩差绘出学校发展的优先战略矩阵。
四个象限中，第一象限为高重要性，高满意度，这是学校的强项，是学校校生关系和谐的象征，有利于学校良好形象的建立，可以将这些项目用于招生宣传、营销和公关活动之中；第二象限为低重要性，高满意度，即学生认为不重要却很满意的服务项目，针对这些项目，学校可以对其资源进行重新调整，把资源调整到学生认为最重要却又满意度低的领域去；第三象限为低重要性，低满意度的領域，学校可以不必投入那么多的资源和精力；第四象限为高重要性，低满意度的领域，这个领域是学校在校生关系方面急需解决的关键领域，为提高学生的报到率、保持率和学生的学业成功率、学生的忠诚，学校要对这个领域的服务项目采取优先行动，以增加学生的满意度。学生满意度调查对于学校短期、长期的作用主要也体现在这里。
作者单位：贵阳市女子职业学校
作者简介：刘玉梅，贵阳市女子职业学校，教师，贵州大学在职研究生。
参考文献：
[1]曾青霞.大学生满意度测评体系研究[D].武汉:华中农业大学,2009.
[2]徐静.湖北省高职院校学生满意度调查与问题研究[D].武汉:湖北大学,2006.
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文