中国星级酒店统计公报,2002年全国共有星级酒店8800家,到现在为止已经突破9000家,酒店企业进入市场的数量已经高于市场需求的增长,导致市场供求失衡,客源分流严重,促使竞争激化。出租率下降,年平均房价下降,酒店经济效益滑坡。国际酒店集团向中国市场迅速扩张,越来越多国际著名酒店集团像希尔顿,喜来登等却加快对中国的市场和品牌扩张的步伐。各大国际集团、跨国公司、酒店集团等世界级的巨无霸将扶其雄厚的资金、先进的管理和品牌优势长驱直入中国的旅游酒店市场。中国酒店业将面对全球市场与国际知名跨国酒店管理集团展开直接较量。竞争形式越来趟严重。要想在这场激烈的竞争中求得生存和发展,首先要考虑的就是酒店的服务质量问题,谁的服务质量好,谁就能招来更多的客人入住,也就能获得更多的利润和收益,可以说,酒店的生命线就是服务质量。当今国际上对于酒店服务质量的研究一直是服务营销的热点之一。在国内从事这方面研究人的较少,如汪纯孝(1999)对宾馆服务质量管理工作的重点进行了研究,包惠等(2000)对商业银行的服务质量进行了分析及评价研究,李锐(2001)剖析了导致服务过程质量问题的因素。他们对服务质量的研究各有侧重,但缺少从全局和理念上对服务质量的提升,本文是从企业文化的视角探求提高酒店服务质量的思路与方法。