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摘要：读者是图书馆赖以生存的基础和前提条件，就像鱼和水，为读者服务是图书馆永恒的主题。而图书馆员素质建设是搞好与读者之间关系，提供优质服务的重要保障。如何加强图书馆员建设，建立与读者和谐的关系，是推动图书馆事业科学、跨越发展的关键，本文以鄂州市图书馆员素质建设与读者创新服务为例，来探讨图书馆员与读者关系。
关键词：图书馆员 素质建设 读者关系 创新服务
图书馆由图书馆员和读者组成，读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分。加强馆员的素质建设是馆员与读者建立和谐、良好沟通关系的基础，是为读者提供创新服务的前提。馆员与读者关系如何、读者是否满意，满意程度如何，是衡量我们馆员服务质量和效率的最终标准，也是图书馆一切服务要达到的最终目标。图书馆事业持续、稳向前发展，馆员与读者二者之间必须建立良性互动。馆员的素质，不论是思想素质、职业道德素质、业务素质、心理素质，都与服务读者态度、服务效率、服务水平、服务质量密切相关，因此只有加强馆员素质建设，才能使馆员更好地与读者之间加强紧密的关系，做到对读者的人性、人文关怀，让读者更加爱上图书馆。因此加强馆员的素质建设，是与读者建立融洽、和谐、沟通的良好关系必要前提，是做好读者创新服务，推进图书馆事业发展重要保障。下面以鄂州市图书馆为例，探讨一下鄂州市图书馆如何加强馆员素质建设，如何通过创新服务让图书馆员建立起与读者之间的良好沟通关系，推进图书馆事业的发展。
一、加强新时期图书馆馆员素质建设的必要性
新时期的图书馆员，是读者连接图书馆之间的枢纽和桥梁。其素质的高低，直接影响图书馆事业的发展。特别是网络环境下的现代图书馆，拥有了先进的技术和设备，还需要图书馆员将技术、信息资源的功能充分发挥出来，因此加强对图书馆员的思想道德素质、职业素质、文化素质和心理素质建设十分必要。
二、图书馆员应具备的素质
2.1 过硬的思想道德素质
思想道德素质是人的灵魂所在。它是图书馆员素质中的最高层次，是图书馆员诸要素中的灵魂和统帅。具备良好的思想道德素质是图书馆员做好读者服务工作的前提条件。良好的思想道德素质及强烈的事业心和高度的责任感是图书馆员胜任图书馆各项工作的基础。只有培养过硬的思想道德素质，才能使图书馆员树立全心全意为读者服务的思想，始终把读者的需要放在第一位。图书馆员只有树立正确的人生观、价值观，才能使其热爱本职工作，立志献身于图书馆事业。
2.2 较高的文化素质
随着图书馆事业不断向前发展，网络化环境下图书馆的图书信息资料，无论是其数量和质量，还是图书信息内容广泛性上，都将空前的增加。高质量的图书和含高科技知识内容的图书将占很大的比例。因而，如果图书馆员不能及时更新知识，努力提高自身素质，是无法与已经掌握网上丰富的信息资料的读者服务的。因此，图书馆馆员不断学习新科学、新文化、新知识，提高自身的文化素质，在深入发挥图书馆对科学、文化、经济等知识的传播过程中，发挥着十分重要的作用。在语言表达上能够通过人际交流把有价值的文献信息快速、准确地传送给读者。在综合分析能力上能够为需求者提供更有价值的建议，提供较高质量的信息服务。在不断提高语言表达及人际沟通能力的同时，还要熟练掌握一至两门外语，帮助读者克服语言障碍，提高外文资料的利用率。只有这样，才能与读者保持良好的沟通关系，满足读者多层次、多学科、多类型信息需求。
2.3 较强的心理素质
图书馆员的心理素质，既体现了社会对图书馆职业的客观要求，又为图书馆员自身的劳动特点所决定。馆员具有良好的心理素质，在读者服务工作上能产生巨大的心理能量，直接影响着图书馆员的工作效率，
一是心理定位。图书馆员所从事服务社会、服务读者的社会公益事业，以保存、传播精神文化为前提，服务广大读者为己任，自我价值的实现隐藏在平凡的工作岗位上和默默无闻的奉献里。只有深刻认识图书馆工作的重要意义，找到自我存在的社会价值，才能正确对自己进行心理定位，充分调动自身内在的潜力，形成有利于服务的巨大动力。二是积极的处世态度。图书馆员在服务读者工作中应自觉建立起热情饱满，热爱读者，热爱图书馆事业的态度；在处理与读者人际关系时，宽容大度，和谐融洽，严以律己，宽以待人；在发生矛盾时，能够摆正关系，调适心理，坚持读者至一，优质服务宗旨。三是良好的自我调控能力。建立与读者良好关系，在服务读者中找到自己的不足，从而有意识地调节自己的心理，协调自己的情感和意志，调整自己的知识结构，调控自己的学习内容和工作方式。馆员诚恳亲热的面容、和气亲切的语调、耐心解答的态度，让读者在心理产生一种愉悦的心理體验，才能与读者建立和谐、融洽关系，才能得到读者的尊重和认可。
2.4 娴熟的专业素质
图书馆员要有较高的专业水平，能开发网络信息资源，并对文献进行深层加工的能力。对于在文献采集工作中，图书馆员能够根据读者、用户的需求采集针对性的资料、能够独立进行文献信息的加工、整序、保管、流通、参考咨询和提供信息有效利用等业务工作。对于流通、阅览部门的文献服务人员来说，要懂得图书分类法，要掌握文献借阅服务的工作内容、工作规律，了解馆藏、熟悉馆藏，应根据读者的需求，及时通过网络系统，快捷地获取所需信息，并把分散的信息组合整理，产生出新的信息，提供给读者。在图书馆信息化、网络化的今天，还要求馆员熟练掌握计算机编目、标引、系统开发、网络维护等理论和技术，才能完成网络环境下图书馆的各项工作。同时图书馆员一定要做到对多个学科都能有所了解，知识涵盖面要广。这样才能把最好的信息用最简单的方法，在最好的时机，送到最需要的读者手中，使文献、知识、信息和读者需要有序地结合起来，使馆员和读者联系起来，努力满足读者需要，真正做到一切为了读者。
三、鄂州市图书馆加强馆员素质建设具体措施和取得的成效
3.1 深入开展党的群众路线教育实践活动，提升馆员思想道德素质 在鄂州市全面深入开展第二批党的群众路线教育实践活动中，鄂州市图书馆以此为契机，查摆馆员思想上、服务理念上存在的问题，立行立改，来加强馆员思想道德素质建设。通过在全馆开展“读者满意服务”、“建文明服务窗口、争做文明服务标兵”、“创建文明示范岗”等活动，牢固树立为读者服务的思想，做到 “以读者为中心，以质量为核心”，改善服务态度，倡导优质服务，使每个读者高兴而来满意而归。全馆馆员发扬“起模范作用、创优质服务、树一流形象”精神，馆员在读者中树立起新形象，增强读者的信任感、认同感。全体馆员作出服务承诺，并时刻接受读者的监督。服务上做到“四少”，即让读者少等一分钟，少跑一趟腿，少犯一次难，少影响点工作；让读者有“四感”，即进馆有清洁感、说话有热情感、办事有实在感、工作有效率感；做到四个明白，即明白各项规章制度、明白办事的程序、明白办事的依据、明白读者和自己的权力和义务。
3.2 加强图书馆員职业素质建设，增强馆员的事业心和责任感
在信息社会里，图书馆员不仅要当好读者与信息资源的“中间人”、“架桥人”，更要成为优秀的“导航人”，读者的知心人。 鄂州市图书馆为加强馆员职业素质建设，从馆员服务态度，服务作风入手，以读者为中心，进行换位思考。我们开展“假如我是读者大讨论”活动，站在读者的立场对照自己，进行自我反思和自我教育。假如我是读者，我心目中的馆员应是什么样的职业形象？查一查馆员思想作风，看是否树立正确的世界观和权力观，是否具有责任感和事业心；查一查工作方式方法，看思路是否清晰，工作重点是否突出；查一查服务工作，看为服务读者意识强不强，服务态度好不好；查一查服务效率高不高。通过换位思考，设身处地站在读者的立场上思考问题，分析问题，时刻带着感情开展工作，解决问题，才能在服务读者态度上多一点理解，少一点埋怨、多一点关照，少一点推诿，多一点同情、少一点冷落。才能把服务工作做到读者的心坎上。积极地投入到图书馆工作中，在给读者提供最优服务的过程中实现自己价值。不但增强自己的职业认同感，又取得了良好的社会效益，可谓是一个双赢的良好互动。
3.3 加强图书馆员专业素质建设，提高读者服务工作质量。
在图书馆实现信息化、网络化的今天，图书馆员必须拥有过硬的专业知识及综合知识才能应对新的挑战。一专多能的新型复合人才所应具备的专业能力涉及多方面的知识领域。提高馆员专业素质，首先要完善馆员专业知识培训制度化、经常化。把业务知识培训当作图书馆工作的一项重要内容，并以制度的形式固定下来。其次，培训的形式要多样化。如：脱产进修、业务讲座、学术会议、学习考察、有考核的自学等等。再次，培训内容要做到超前化，适应现代图书馆发展需要，特别是计算机网络技术、通信技术、信息技术。每一名馆员要与时俱进，转变角色，不断学习，掌握新知识、新技术。才能拥有服务新时期读者的各项本领。近几年来，鄂州市图书馆不断加强馆员的专业素质建设，为馆员配备了图书馆所有的专业书籍，每季度主办一次业务知识竞赛和一次业务岗位技能大赛。通过走出去、请进来等方式，如请进图书馆界知名专家，为馆员作辅导、培训，走出去参加全国、全省各级各类图书馆主办的业务研讨会、学习培训会。除了加强馆员专业知识外，还对馆员进行社会学、心理学、语言学、信息学、管理学等方面的社会科学知识培养，运用这些知识和信息的能力，并将其充分运用到读者服务工作中去。如今馆员们成为岗位上技术能手、成为业务上技术骨干，读者服务的贴心人。
四、创新服务，与读者建立和谐良好的沟通关系，推进图书馆事业发展
首先，创新服务理念，以读者为本，实行人性化服务。 无论是图书馆的性质，还是图书馆的社会职能，其核心都是向读者提供服务。因此，图书馆应具有以读者为本、为读者着想、为读者服务的理念，这种理念可以说是图书馆的生命宗旨，是与读者建立良好关系的基础，是与读者沟通的桥梁。要尊重读者，不论读者的身份地位如何都一视同仁，热情接待；要意识到读者是图书馆的真正主人，读者的满意才是图书馆的生存之本；要尽力为读者提供文明贴心热情的服务。图书馆的读者，是来求知、求智、追求人生的高境界，从而实现自身价值的。因此，馆员为读者提供的服务应为求知者们热情地投入一份更为深切的感情和关怀，努力营造一个充满人文关怀，充分尊重读者人格的温馨的文化环境，让每位到馆读者在自由平等的氛围中学习新知识，心情舒畅地获取新信息，使他们永久地处在宽松愉悦优雅的人文环境中，保持学习和研究的最佳状态。特别是在图书馆数字化网络化发展的今天，要求读者服务应尊重每一位到馆读者，对读者关怀爱护，为到图书馆的读者营造一个和谐的充满人情味的优雅环境。例如：鄂州市图书馆一直以来都坚持一切为了读者的服务理念。每月主办一次读者座谈会或谈心交心会，选出一批重点读者和读者代表，进行座谈，征求读者建议和意见，通过与读者之间的交流和互动，了解读者的所想所需，了解读者的学习阅览层次，更好地提高馆员的服务质量和本领。其次是做好免费开放工作，自从鄂州市图书馆免费开放以来，读者量日益增加，读者群体也相应地发生了变化，不同的读者群对阅读有着不同的要求。我们通过延长开放时间，保证读者学习、阅读的时间。充实馆藏，使馆藏处于一种常新状态，与时代进步、知识增长、社会发展同步发展，并保持在同一平台上。多退读者着想，设身处地为读者思考，及时了解读者的需求，让读者到馆如到家。
其次，创新服务方式，建立与读者互动服务模式。鄂州市图书馆在实现信息化、网络化以来，在文献资源采访上与读者建立良性互动，通过读者网上荐购、“你选书、我付款”等服务方式，采购读者所需文献。我们通过建立与读者网上互动平台、手机短信互动平台，时刻与读者保持紧密联系，收集读者所需文献的信息，进行资源采购，第一时间送到读者手中。在服务流程上，无微不至。当规范的服务碰到不规范的读者时，我们奉行“服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，对各种之外的需要，要给予富于人情味的关注和做出富于创造性的对应。坚持一切以满足读者需要为前提，点点滴滴体现无微不至、人性化的一面，哪怕是面对读者的一些超规范的要求，只要是合理的，都尽量满足。我们的馆员每天都抽出时间查询读者借阅情况，对图书外借到期应还的读者进行电话或短信温馨提示；对于外出不能即时还书的读者，在征得读者同意的前提下替其办理续借手续，我们在服务流程上实行“导航+宣传+制度+服务+承诺”互动式的服务。这些细微的服务给读者留下了深刻的、美好的、文明的图书馆服务形象。特别是在针对弱势群体服务方式上，处处为读者着想。让弱势群体在服务上“都有平等享受公共图书馆服务的权力”。对肢残读者提供远程借阅、送书上门服务。对城镇下岗失业人员和农民工，我们采用流动服务车，以流动图书馆的形式，为农民工提供服务。我们把图书馆开到建筑工地、私营企业、餐饮业这些民工集中的地点，给他们送去载有日常生活信息的书报杂志，提高了农民工的生活质量。 再次，创新服务内容， 使图书馆服务更加深化、更加贴近社会，贴近生活，贴近读者。打破传统的服务模式，建立以现代信息化、网络化为技术手段，面向读者的信息化服务。一是坚持全域鄂州、城乡一体化全覆盖服务。鄂州市图书馆充分发挥免费对外开放职能，利用“共享工程”全覆盖，农家书屋全覆盖，数字图书馆推广工程，手机图书馆，流通圖书馆，网上图书馆进行城乡一体化网络服务。做到全市读书活动天天有，基层读书活动月月新，农家书屋读书活动年年送，实现全市读书活动全覆盖。打造“吴都讲坛”阅读推广品牌，力求做到“人无我有，人有我优，人优我特，舍杂求精，专长所有，务实创新。形成以市民“点菜”，专家“下厨”，政府买单，社会受益的运作模式。我们以各层次读者的需求为中心，聘请知名专家，开展系列专题讲座，内容涉及各个方面：有经济、政治、文化、教育、廉政、社交礼仪、艺术、健康养生、民生、旅游等。开展送讲座到基层下农村，进社区、乡镇到农村、学校、机关、企业单位。“吴都讲坛”建起读者通向专家的桥梁，受到各级、各类听众的一致好评。二是开发利用网络资源，建立全方位服务新体系。鄂州市图书馆信息网络中心的工作就是进行网络信息资源的二次加工，把诸多分散的信息资源最大限度的深层加工，归纳、整理，使之有序化、浓缩化、精细化、专业化，成为一个信息集合体，来满足信息用户的需求。三是开发本地区信息资源，建立鄂州信息资源特色数据库。鄂州图书馆在实现自动化、网络化管理后，加强对文献信息资源开发利用，特别是鄂州本地区文献资，我们通过收集、整理、加强，建立鄂州本地区信息资源数据库，如《吴都三国历史》、《吴都非物质文化遗产》、《吴都著作人传记》、《吴都旅游》、《吴都讲坛》等等。做到以用户需求为导向，开发具有实用价值的特色数据库，供用户远程查询自己特有文献信息资源。
随着现代化信息技术不断发展，图书馆办馆条件也越来越优越，读者的文化素质越来越高，需求也呈现出诸多差异性和个性化。我们的馆员在思想道德素质、文化素质、专业素质也必需同步发展。通过不断创新服务理念、创新服务方式、创新服务内容，时时刻刻把握住读者、了解读者，成为读者的知音、益友、贴心人。以良好的职业素质和职业形象与读者建立起和谐、融洽、良好的互动关系，推进图书馆事业持续、稳定、快速发展。
参考文献
[1]吴兵文 鄂州市“吴都讲坛”文化服务品牌打造的思考，2013.6
[2]王丽云.论图书馆人文精神的内涵，图书馆杂志
[3]翟华丽，换位思考—图书馆管理新思路，图书馆工作与研究
[4]《鄂州市文体系统党的群众路线教育实践活动方案》，2014.3月
关键词：图书馆员 素质建设 读者关系 创新服务
图书馆由图书馆员和读者组成，读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分。加强馆员的素质建设是馆员与读者建立和谐、良好沟通关系的基础，是为读者提供创新服务的前提。馆员与读者关系如何、读者是否满意，满意程度如何，是衡量我们馆员服务质量和效率的最终标准，也是图书馆一切服务要达到的最终目标。图书馆事业持续、稳向前发展，馆员与读者二者之间必须建立良性互动。馆员的素质，不论是思想素质、职业道德素质、业务素质、心理素质，都与服务读者态度、服务效率、服务水平、服务质量密切相关，因此只有加强馆员素质建设，才能使馆员更好地与读者之间加强紧密的关系，做到对读者的人性、人文关怀，让读者更加爱上图书馆。因此加强馆员的素质建设，是与读者建立融洽、和谐、沟通的良好关系必要前提，是做好读者创新服务，推进图书馆事业发展重要保障。下面以鄂州市图书馆为例，探讨一下鄂州市图书馆如何加强馆员素质建设，如何通过创新服务让图书馆员建立起与读者之间的良好沟通关系，推进图书馆事业的发展。
一、加强新时期图书馆馆员素质建设的必要性
新时期的图书馆员，是读者连接图书馆之间的枢纽和桥梁。其素质的高低，直接影响图书馆事业的发展。特别是网络环境下的现代图书馆，拥有了先进的技术和设备，还需要图书馆员将技术、信息资源的功能充分发挥出来，因此加强对图书馆员的思想道德素质、职业素质、文化素质和心理素质建设十分必要。
二、图书馆员应具备的素质
2.1 过硬的思想道德素质
思想道德素质是人的灵魂所在。它是图书馆员素质中的最高层次，是图书馆员诸要素中的灵魂和统帅。具备良好的思想道德素质是图书馆员做好读者服务工作的前提条件。良好的思想道德素质及强烈的事业心和高度的责任感是图书馆员胜任图书馆各项工作的基础。只有培养过硬的思想道德素质，才能使图书馆员树立全心全意为读者服务的思想，始终把读者的需要放在第一位。图书馆员只有树立正确的人生观、价值观，才能使其热爱本职工作，立志献身于图书馆事业。
2.2 较高的文化素质
随着图书馆事业不断向前发展，网络化环境下图书馆的图书信息资料，无论是其数量和质量，还是图书信息内容广泛性上，都将空前的增加。高质量的图书和含高科技知识内容的图书将占很大的比例。因而，如果图书馆员不能及时更新知识，努力提高自身素质，是无法与已经掌握网上丰富的信息资料的读者服务的。因此，图书馆馆员不断学习新科学、新文化、新知识，提高自身的文化素质，在深入发挥图书馆对科学、文化、经济等知识的传播过程中，发挥着十分重要的作用。在语言表达上能够通过人际交流把有价值的文献信息快速、准确地传送给读者。在综合分析能力上能够为需求者提供更有价值的建议，提供较高质量的信息服务。在不断提高语言表达及人际沟通能力的同时，还要熟练掌握一至两门外语，帮助读者克服语言障碍，提高外文资料的利用率。只有这样，才能与读者保持良好的沟通关系，满足读者多层次、多学科、多类型信息需求。
2.3 较强的心理素质
图书馆员的心理素质，既体现了社会对图书馆职业的客观要求，又为图书馆员自身的劳动特点所决定。馆员具有良好的心理素质，在读者服务工作上能产生巨大的心理能量，直接影响着图书馆员的工作效率，
一是心理定位。图书馆员所从事服务社会、服务读者的社会公益事业，以保存、传播精神文化为前提，服务广大读者为己任，自我价值的实现隐藏在平凡的工作岗位上和默默无闻的奉献里。只有深刻认识图书馆工作的重要意义，找到自我存在的社会价值，才能正确对自己进行心理定位，充分调动自身内在的潜力，形成有利于服务的巨大动力。二是积极的处世态度。图书馆员在服务读者工作中应自觉建立起热情饱满，热爱读者，热爱图书馆事业的态度；在处理与读者人际关系时，宽容大度，和谐融洽，严以律己，宽以待人；在发生矛盾时，能够摆正关系，调适心理，坚持读者至一，优质服务宗旨。三是良好的自我调控能力。建立与读者良好关系，在服务读者中找到自己的不足，从而有意识地调节自己的心理，协调自己的情感和意志，调整自己的知识结构，调控自己的学习内容和工作方式。馆员诚恳亲热的面容、和气亲切的语调、耐心解答的态度，让读者在心理产生一种愉悦的心理體验，才能与读者建立和谐、融洽关系，才能得到读者的尊重和认可。
2.4 娴熟的专业素质
图书馆员要有较高的专业水平，能开发网络信息资源，并对文献进行深层加工的能力。对于在文献采集工作中，图书馆员能够根据读者、用户的需求采集针对性的资料、能够独立进行文献信息的加工、整序、保管、流通、参考咨询和提供信息有效利用等业务工作。对于流通、阅览部门的文献服务人员来说，要懂得图书分类法，要掌握文献借阅服务的工作内容、工作规律，了解馆藏、熟悉馆藏，应根据读者的需求，及时通过网络系统，快捷地获取所需信息，并把分散的信息组合整理，产生出新的信息，提供给读者。在图书馆信息化、网络化的今天，还要求馆员熟练掌握计算机编目、标引、系统开发、网络维护等理论和技术，才能完成网络环境下图书馆的各项工作。同时图书馆员一定要做到对多个学科都能有所了解，知识涵盖面要广。这样才能把最好的信息用最简单的方法，在最好的时机，送到最需要的读者手中，使文献、知识、信息和读者需要有序地结合起来，使馆员和读者联系起来，努力满足读者需要，真正做到一切为了读者。
三、鄂州市图书馆加强馆员素质建设具体措施和取得的成效
3.1 深入开展党的群众路线教育实践活动，提升馆员思想道德素质 在鄂州市全面深入开展第二批党的群众路线教育实践活动中，鄂州市图书馆以此为契机，查摆馆员思想上、服务理念上存在的问题，立行立改，来加强馆员思想道德素质建设。通过在全馆开展“读者满意服务”、“建文明服务窗口、争做文明服务标兵”、“创建文明示范岗”等活动，牢固树立为读者服务的思想，做到 “以读者为中心，以质量为核心”，改善服务态度，倡导优质服务，使每个读者高兴而来满意而归。全馆馆员发扬“起模范作用、创优质服务、树一流形象”精神，馆员在读者中树立起新形象，增强读者的信任感、认同感。全体馆员作出服务承诺，并时刻接受读者的监督。服务上做到“四少”，即让读者少等一分钟，少跑一趟腿，少犯一次难，少影响点工作；让读者有“四感”，即进馆有清洁感、说话有热情感、办事有实在感、工作有效率感；做到四个明白，即明白各项规章制度、明白办事的程序、明白办事的依据、明白读者和自己的权力和义务。
3.2 加强图书馆員职业素质建设，增强馆员的事业心和责任感
在信息社会里，图书馆员不仅要当好读者与信息资源的“中间人”、“架桥人”，更要成为优秀的“导航人”，读者的知心人。 鄂州市图书馆为加强馆员职业素质建设，从馆员服务态度，服务作风入手，以读者为中心，进行换位思考。我们开展“假如我是读者大讨论”活动，站在读者的立场对照自己，进行自我反思和自我教育。假如我是读者，我心目中的馆员应是什么样的职业形象？查一查馆员思想作风，看是否树立正确的世界观和权力观，是否具有责任感和事业心；查一查工作方式方法，看思路是否清晰，工作重点是否突出；查一查服务工作，看为服务读者意识强不强，服务态度好不好；查一查服务效率高不高。通过换位思考，设身处地站在读者的立场上思考问题，分析问题，时刻带着感情开展工作，解决问题，才能在服务读者态度上多一点理解，少一点埋怨、多一点关照，少一点推诿，多一点同情、少一点冷落。才能把服务工作做到读者的心坎上。积极地投入到图书馆工作中，在给读者提供最优服务的过程中实现自己价值。不但增强自己的职业认同感，又取得了良好的社会效益，可谓是一个双赢的良好互动。
3.3 加强图书馆员专业素质建设，提高读者服务工作质量。
在图书馆实现信息化、网络化的今天，图书馆员必须拥有过硬的专业知识及综合知识才能应对新的挑战。一专多能的新型复合人才所应具备的专业能力涉及多方面的知识领域。提高馆员专业素质，首先要完善馆员专业知识培训制度化、经常化。把业务知识培训当作图书馆工作的一项重要内容，并以制度的形式固定下来。其次，培训的形式要多样化。如：脱产进修、业务讲座、学术会议、学习考察、有考核的自学等等。再次，培训内容要做到超前化，适应现代图书馆发展需要，特别是计算机网络技术、通信技术、信息技术。每一名馆员要与时俱进，转变角色，不断学习，掌握新知识、新技术。才能拥有服务新时期读者的各项本领。近几年来，鄂州市图书馆不断加强馆员的专业素质建设，为馆员配备了图书馆所有的专业书籍，每季度主办一次业务知识竞赛和一次业务岗位技能大赛。通过走出去、请进来等方式，如请进图书馆界知名专家，为馆员作辅导、培训，走出去参加全国、全省各级各类图书馆主办的业务研讨会、学习培训会。除了加强馆员专业知识外，还对馆员进行社会学、心理学、语言学、信息学、管理学等方面的社会科学知识培养，运用这些知识和信息的能力，并将其充分运用到读者服务工作中去。如今馆员们成为岗位上技术能手、成为业务上技术骨干，读者服务的贴心人。
四、创新服务，与读者建立和谐良好的沟通关系，推进图书馆事业发展
首先，创新服务理念，以读者为本，实行人性化服务。 无论是图书馆的性质，还是图书馆的社会职能，其核心都是向读者提供服务。因此，图书馆应具有以读者为本、为读者着想、为读者服务的理念，这种理念可以说是图书馆的生命宗旨，是与读者建立良好关系的基础，是与读者沟通的桥梁。要尊重读者，不论读者的身份地位如何都一视同仁，热情接待；要意识到读者是图书馆的真正主人，读者的满意才是图书馆的生存之本；要尽力为读者提供文明贴心热情的服务。图书馆的读者，是来求知、求智、追求人生的高境界，从而实现自身价值的。因此，馆员为读者提供的服务应为求知者们热情地投入一份更为深切的感情和关怀，努力营造一个充满人文关怀，充分尊重读者人格的温馨的文化环境，让每位到馆读者在自由平等的氛围中学习新知识，心情舒畅地获取新信息，使他们永久地处在宽松愉悦优雅的人文环境中，保持学习和研究的最佳状态。特别是在图书馆数字化网络化发展的今天，要求读者服务应尊重每一位到馆读者，对读者关怀爱护，为到图书馆的读者营造一个和谐的充满人情味的优雅环境。例如：鄂州市图书馆一直以来都坚持一切为了读者的服务理念。每月主办一次读者座谈会或谈心交心会，选出一批重点读者和读者代表，进行座谈，征求读者建议和意见，通过与读者之间的交流和互动，了解读者的所想所需，了解读者的学习阅览层次，更好地提高馆员的服务质量和本领。其次是做好免费开放工作，自从鄂州市图书馆免费开放以来，读者量日益增加，读者群体也相应地发生了变化，不同的读者群对阅读有着不同的要求。我们通过延长开放时间，保证读者学习、阅读的时间。充实馆藏，使馆藏处于一种常新状态，与时代进步、知识增长、社会发展同步发展，并保持在同一平台上。多退读者着想，设身处地为读者思考，及时了解读者的需求，让读者到馆如到家。
其次，创新服务方式，建立与读者互动服务模式。鄂州市图书馆在实现信息化、网络化以来，在文献资源采访上与读者建立良性互动，通过读者网上荐购、“你选书、我付款”等服务方式，采购读者所需文献。我们通过建立与读者网上互动平台、手机短信互动平台，时刻与读者保持紧密联系，收集读者所需文献的信息，进行资源采购，第一时间送到读者手中。在服务流程上，无微不至。当规范的服务碰到不规范的读者时，我们奉行“服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，对各种之外的需要，要给予富于人情味的关注和做出富于创造性的对应。坚持一切以满足读者需要为前提，点点滴滴体现无微不至、人性化的一面，哪怕是面对读者的一些超规范的要求，只要是合理的，都尽量满足。我们的馆员每天都抽出时间查询读者借阅情况，对图书外借到期应还的读者进行电话或短信温馨提示；对于外出不能即时还书的读者，在征得读者同意的前提下替其办理续借手续，我们在服务流程上实行“导航+宣传+制度+服务+承诺”互动式的服务。这些细微的服务给读者留下了深刻的、美好的、文明的图书馆服务形象。特别是在针对弱势群体服务方式上，处处为读者着想。让弱势群体在服务上“都有平等享受公共图书馆服务的权力”。对肢残读者提供远程借阅、送书上门服务。对城镇下岗失业人员和农民工，我们采用流动服务车，以流动图书馆的形式，为农民工提供服务。我们把图书馆开到建筑工地、私营企业、餐饮业这些民工集中的地点，给他们送去载有日常生活信息的书报杂志，提高了农民工的生活质量。 再次，创新服务内容， 使图书馆服务更加深化、更加贴近社会，贴近生活，贴近读者。打破传统的服务模式，建立以现代信息化、网络化为技术手段，面向读者的信息化服务。一是坚持全域鄂州、城乡一体化全覆盖服务。鄂州市图书馆充分发挥免费对外开放职能，利用“共享工程”全覆盖，农家书屋全覆盖，数字图书馆推广工程，手机图书馆，流通圖书馆，网上图书馆进行城乡一体化网络服务。做到全市读书活动天天有，基层读书活动月月新，农家书屋读书活动年年送，实现全市读书活动全覆盖。打造“吴都讲坛”阅读推广品牌，力求做到“人无我有，人有我优，人优我特，舍杂求精，专长所有，务实创新。形成以市民“点菜”，专家“下厨”，政府买单，社会受益的运作模式。我们以各层次读者的需求为中心，聘请知名专家，开展系列专题讲座，内容涉及各个方面：有经济、政治、文化、教育、廉政、社交礼仪、艺术、健康养生、民生、旅游等。开展送讲座到基层下农村，进社区、乡镇到农村、学校、机关、企业单位。“吴都讲坛”建起读者通向专家的桥梁，受到各级、各类听众的一致好评。二是开发利用网络资源，建立全方位服务新体系。鄂州市图书馆信息网络中心的工作就是进行网络信息资源的二次加工，把诸多分散的信息资源最大限度的深层加工，归纳、整理，使之有序化、浓缩化、精细化、专业化，成为一个信息集合体，来满足信息用户的需求。三是开发本地区信息资源，建立鄂州信息资源特色数据库。鄂州图书馆在实现自动化、网络化管理后，加强对文献信息资源开发利用，特别是鄂州本地区文献资，我们通过收集、整理、加强，建立鄂州本地区信息资源数据库，如《吴都三国历史》、《吴都非物质文化遗产》、《吴都著作人传记》、《吴都旅游》、《吴都讲坛》等等。做到以用户需求为导向，开发具有实用价值的特色数据库，供用户远程查询自己特有文献信息资源。
随着现代化信息技术不断发展，图书馆办馆条件也越来越优越，读者的文化素质越来越高，需求也呈现出诸多差异性和个性化。我们的馆员在思想道德素质、文化素质、专业素质也必需同步发展。通过不断创新服务理念、创新服务方式、创新服务内容，时时刻刻把握住读者、了解读者，成为读者的知音、益友、贴心人。以良好的职业素质和职业形象与读者建立起和谐、融洽、良好的互动关系，推进图书馆事业持续、稳定、快速发展。
参考文献
[1]吴兵文 鄂州市“吴都讲坛”文化服务品牌打造的思考，2013.6
[2]王丽云.论图书馆人文精神的内涵，图书馆杂志
[3]翟华丽，换位思考—图书馆管理新思路，图书馆工作与研究
[4]《鄂州市文体系统党的群众路线教育实践活动方案》，2014.3月