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在文献研究和深度访谈的基础上，通过分析得到：四类15个因素影响到电话接触的顾客满意度；四类因素均与顾客满意呈显著正相关关系，其影响程度依次是业务规范、服务技能、适应能力和后台支持；多数调查对象对接线员偏向女性；国内目前的电话服务接触顾客满意度还需要进一步提高。
电话服务接触顾客满意影响因素研究
【摘 要】
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在文献研究和深度访谈的基础上，通过分析得到：四类15个因素影响到电话接触的顾客满意度；四类因素均与顾客满意呈显著正相关关系，其影响程度依次是业务规范、服务技能、适应能力和
【机 构】
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中国科学技术大学管理学院
【出 处】
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西南交通大学学报(社会科学版)
【发表日期】
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2010年2期
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