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摘要：当前我国进入经济发展“新常态”，逐步迈入信用经济阶段。为规避电力赊销模式带来的经营服务风险，体现“褒扬诚信、惩戒失信”的原则，本文提出了在新的经济形势和管理体制下电力企业客户信用积分体系建设方案，指出了电力企业构建客户信用管理体系的5个关键点，以期对我国电力企业开展客户信用体系建设提供借鉴。
关键词：电力行业；客户信用；积分体系
电能广泛地应用于国民经济各个行业及社会生活各个方面，但由于电能具有产、供、销的同时性，导致其交易只能实时计量、事后结算，具有很强的赊销特征。近年来，我国经济增长放缓和新兴行业崛起并存，机遇和风险同在形成了“新常态”①，各种经济活动信用关系复杂，电能的赊销特点及当前我国信用经济背景，使电力企业不容回避信用管理及信用经营风险。
通过对电力企业售电赊销模式和公共服务行业信用管理模式的研究，可以发现，作为关系国计民生的公共服务行业，电力企业与一般企业相比，除了一般的商业资信，还对客户用电的安全信用、可靠信用等要求较高，故电力客户的信用体系建设还需结合电力产品的特色，如用电安全信用、供用电合同履约信用、电费缴纳信用、配合营销行为等。以下从规则简明、操作简便、信息公开、持续完善等角度考虑，提出客户信用积分体系建设方案进行分析研究：
用电客户信用积分制指根据客户用电情况折算、累积的量化信用评价结果。供电企业按照约定的方式向电力客户进行积分服务。该方案是供电企业通过整合资源，依托用电客户信用积分计划系统性地进行客户回馈，增加客户满意度和合作度，实现服务价值化的新型营销模式。其核心为：电力客户履行《供用电合同》或采纳营销服务约定获取积分，违反《供用电合同》或兑换回馈消耗积分。
1.算法规则
积分由电量积分、营销积分、扣减积分和兑换积分四部分组成。其中电量积分、营销积分、扣减积分合称永久积分，纳入客户用电信用评价，并按规定向有关信用管理部门提供。
积分=电量积分+营销积分-扣减积分-兑换积分
其中：
（1）电量积分体现客户基本用电能力，由客户用电量乘以调节系数得到（电量积分=用电量×调节系数），计算时取正值。调节系数根据客户用电性质、供电电压等级确定，可以根据具体情况进行测算调整。
（2）营销积分体现客户在接纳营销策略方面的积极程度，根据客户所采纳营销策略的约定获得，可以包括预付电费回馈、及时交费鼓励、使用推荐交费方式鼓励等，计算时取正值。营销策略可根据公司经营和优质服务需要进行调整，但调整必须依法合规，并履行公示或告知义务。
（3）扣减积分体现客户依法履约能力，根据客户用电情况，对出现违约拖欠电费、窃电、违约用电等违法违约行为的现象进行积分扣减，计算时取负值。客户违法违约行为及扣减积分情况按有关规定进行信誉降级并向相关部门报送。
（4）兑换积分体现客户对供电企业价值回馈的认可和消费，客户可根据积分兑换规则，将积分兑换成供电企业提供的实物、服务或业务回馈，并扣除相应积分。客户兑付回馈不影响永久积分的积累。
2.技术实现
按照国家电网公司“三集五大”②和“SG186工程”③规划，各类业务支撑信息系统均由顶层设计、统一开发，由于用电客户数量众多，客户用电信用信息多为静态数据，导致用电客户信用管理较为粗放，无法进行实时量化管控。但用电客户信用积分制四类构成积分中的基础“电量积分”与客户用电量直接相关，“扣减积分”与查处“窃电和违章用电”、欠费记录等业务关联，构建了动态更新的数据通道。只需将“营销积分”和“兑换积分”以业务申请流程方式实现，即可实现用电客户积分制以“用电营业户”为单位的相关数据实时、量化采集和更新，并可通过电力企业微信平台、短信平台、95598服务热线、95598服务网站和营业厅等服务渠道进行查询和业务办理。
用电客户信用积分管理模块的建设，以营销业务应用系统的海量用电客户数据为基础，通过对静态因素数据及历史动态因素数据的处理，计算出用电客户初始信用积分；通过对未来动态因素数据的按期处理，计算出用电客户每个自然月增加与消耗的积分，从而合理的计算出每位用电客户的信用积分。近年流行的总体架构设计方法能够独立地分析设计业务架构使得其更接近业务本质，基于实现业务本质而设计的应用架构和数据架构则更趋合理、完整与实用，确保了整个系统技术的先进性、开放性和可扩展性。
（1）业务架构是从业务角度去理解和规划客户信用积分管理项目的业务框架，建立客户信用积分业务模型。
（2）应用架构是基于业务架构，从平台功能需求的角度出发，清晰、准确地定义应用范围、功能及模块等。应用架构需要完成对系统的分解和综合，描述各子系统或模块之间的协作和依赖关系。
（3）数据架构是基于业务架构，从平台数据需求的角度去准确定义数据分类、数据来源及数据部署，从而实现平台数据的准确性、可靠性、一致性和标准化，充分发现并挖掘数据价值；在严密、完整的基础上，数据架构设计应支持系统的可扩展性。
（4）技术架构是基于应用架构和数据架构，根据信息技术发展趋势以及相应的实践经验，从平台技术实现角度提出平台总体的技术实现方案。在保证先进性的基础上，技术架构设计应采用目前主流的技术路线。
（5）物理架构是基于应用架构和数据架构，从平台具体实现角度提出总体的软硬件部署方案方式，为平台运行提供充足的资源。物理架构应充分考虑稳定性、安全性、可扩充性和高效性，同时应实现最大性价比。
同时，由于用电客户信用积分制规则灵活多变，为了保证积分数据计算的方便、快捷，系统提供了灵活的规则参数配置功能，当类型参数、计算系数数据发生改变时，只需在系统中进行一定的配置即可。
3.建设关键点分析
（1）建立内部信用管理制度 电力企业在欠费催收上的难点是难以判断实际回收的可能性，以至在追讨方式、成本上造成更大的损失。所以一套有效的债权质量评估技术和配套管理制度，可以帮助电力企业改善账款追收和债权管理工作并能将之有效转化为客户信用档案的建立、管理、分析。
（2）设置信用管理组织
目前，电力企业缺少独立的信用管理职能和专业化的分工。为顺利实施信用体系建设，应建立合适的组织机构，以“三集五大”各专业协同运作为契机，有效地协调企业的营销目标、服务目标与财务目标，防止任何部门或个别管理人员盲目决策所可能产生的信用风险。
（3）信用评价体系及流程设计
围绕 “销售—回款”这一企业最重要的价值链，电力企业应建立和改造以下业务流程：客户开发与信息收集业务流程、客户信用评价业务流程、合同管理与内部授信业务流程、电量销售风险控制业务流程、电费回收流程、欠费债权处理流程和信用增值服务业务流程。
（4）客户数据库建设
电力企业客户信用评价的基础在于数据的收集整理与分析挖掘，应统筹考虑电力企业客户信用评价与综合业务处理系统、客户联系系统（呼叫中心）和客户关系分析管理系统（决策中心）三部分的数据共享和交互。适宜由国家电网公司进行整体顶层设计。在未实现顶层设计时，可考虑利用数据仓库技术在总公司和分公司之间进行数据同步、备份和二次分析挖掘，并在开发和实施过程中设置相应的参数和安全性控制。
（5）建设成果深化应用
电力企业应重视将信用体系建设成果应用于对客户进行差异化服务。一方面积极开展信用级别高客户的服务措施，给予其享受国家和电力公司出台的与客户用电类别相适应的相关优惠政策，如电费折扣、电能的高质量保证（即高峰时刻保证不拉闸）、延伸增值服务、联合安全检查及应急演练、协助节能降耗、免费宣传表扬等；另一方面研究信用级别低客户的合法惩戒措施，如通过合同约定加大电费违约金比例、采取分次结算或划拨、改造成预付费客户、采取停限电措施、引入商业信用票据制度、在负荷高峰优先纳入有序用电压限轮次、委托第三方公司进行欠费追讨、失信信息报送等。
综上所述，在当前复杂的经济环境下，电力企业应以国务院《社会信用体系建设规划纲要》和地方人民政府关于加快推进社会信用体系建设的指导意见为方向，实施并完善客户信用风险管理，从事前、事中和事后对来自内外部信用风险进行防范和监控，积极推动本行业客户信用体系建立并早日融入社会信用体系建设中，不断提升信用决策和服务水平，实现电力客户信用管理的科学化、高效化。（作者单位：国网河南省电力公司）
注解：
① 新常态：最早由美国太平洋基金管理公司总裁埃里安提出，意指国际金融危机后世界经济缓慢而痛苦的低增长过程。2014年5月，习近平总书记在河南考察时提出“我国发展仍处于重要战略机遇期，我们要增强信心，从当前我国经济发展的阶段性特征出发，适应新常态，保持战略上的平常心态”即中央依据当前我国经济发展的阶段性特征，赋予其新的定义——中国经济发展所呈现的崭新而且将持续一段时间的发展态势。
② 三集五大：国家电网公司为转变发展方向所建设的适应“世界一流电网、国际一流企业”要求的管理体制和运行机制。核心内容为：按照集约化、扁平化、专业化方向，变革组织架构，创新管理模式，优化业务流程，深化“人、财、物”集约化管理，推进“大规划、大建设、大运行、大检修、大营销”体系建设，全面提高管理效率、经济效益和服务水平。
③ SG186：国家电网公司建设的企业信息支撑体系，建设原则一是要建成“纵向贯通、横向集成”的一体化企业级信息集成平台，实现公司上下信息畅通和数据共享；二是建成适应公司管理需求的八大业务应用，提高公司各项业务的管理能力；三是建立健全规范有效的六个信息化保障体系，推动信息化健康、快速、可持续发展；四是公司的信息化水平达到国内领先、国际先进，初步建成数字化电网、信息化企业。
参考文献：
[1] 伍萱.客户信用管理体系的建立[J].中国电力企业管理，11/2002，P33
[2] 刘天星.国外供电企业的客户关系措施对我国的借鉴分析.科学管理，12/2014，P73
关键词：电力行业；客户信用；积分体系
电能广泛地应用于国民经济各个行业及社会生活各个方面，但由于电能具有产、供、销的同时性，导致其交易只能实时计量、事后结算，具有很强的赊销特征。近年来，我国经济增长放缓和新兴行业崛起并存，机遇和风险同在形成了“新常态”①，各种经济活动信用关系复杂，电能的赊销特点及当前我国信用经济背景，使电力企业不容回避信用管理及信用经营风险。
通过对电力企业售电赊销模式和公共服务行业信用管理模式的研究，可以发现，作为关系国计民生的公共服务行业，电力企业与一般企业相比，除了一般的商业资信，还对客户用电的安全信用、可靠信用等要求较高，故电力客户的信用体系建设还需结合电力产品的特色，如用电安全信用、供用电合同履约信用、电费缴纳信用、配合营销行为等。以下从规则简明、操作简便、信息公开、持续完善等角度考虑，提出客户信用积分体系建设方案进行分析研究：
用电客户信用积分制指根据客户用电情况折算、累积的量化信用评价结果。供电企业按照约定的方式向电力客户进行积分服务。该方案是供电企业通过整合资源，依托用电客户信用积分计划系统性地进行客户回馈，增加客户满意度和合作度，实现服务价值化的新型营销模式。其核心为：电力客户履行《供用电合同》或采纳营销服务约定获取积分，违反《供用电合同》或兑换回馈消耗积分。
1.算法规则
积分由电量积分、营销积分、扣减积分和兑换积分四部分组成。其中电量积分、营销积分、扣减积分合称永久积分，纳入客户用电信用评价，并按规定向有关信用管理部门提供。
积分=电量积分+营销积分-扣减积分-兑换积分
其中：
（1）电量积分体现客户基本用电能力，由客户用电量乘以调节系数得到（电量积分=用电量×调节系数），计算时取正值。调节系数根据客户用电性质、供电电压等级确定，可以根据具体情况进行测算调整。
（2）营销积分体现客户在接纳营销策略方面的积极程度，根据客户所采纳营销策略的约定获得，可以包括预付电费回馈、及时交费鼓励、使用推荐交费方式鼓励等，计算时取正值。营销策略可根据公司经营和优质服务需要进行调整，但调整必须依法合规，并履行公示或告知义务。
（3）扣减积分体现客户依法履约能力，根据客户用电情况，对出现违约拖欠电费、窃电、违约用电等违法违约行为的现象进行积分扣减，计算时取负值。客户违法违约行为及扣减积分情况按有关规定进行信誉降级并向相关部门报送。
（4）兑换积分体现客户对供电企业价值回馈的认可和消费，客户可根据积分兑换规则，将积分兑换成供电企业提供的实物、服务或业务回馈，并扣除相应积分。客户兑付回馈不影响永久积分的积累。
2.技术实现
按照国家电网公司“三集五大”②和“SG186工程”③规划，各类业务支撑信息系统均由顶层设计、统一开发，由于用电客户数量众多，客户用电信用信息多为静态数据，导致用电客户信用管理较为粗放，无法进行实时量化管控。但用电客户信用积分制四类构成积分中的基础“电量积分”与客户用电量直接相关，“扣减积分”与查处“窃电和违章用电”、欠费记录等业务关联，构建了动态更新的数据通道。只需将“营销积分”和“兑换积分”以业务申请流程方式实现，即可实现用电客户积分制以“用电营业户”为单位的相关数据实时、量化采集和更新，并可通过电力企业微信平台、短信平台、95598服务热线、95598服务网站和营业厅等服务渠道进行查询和业务办理。
用电客户信用积分管理模块的建设，以营销业务应用系统的海量用电客户数据为基础，通过对静态因素数据及历史动态因素数据的处理，计算出用电客户初始信用积分；通过对未来动态因素数据的按期处理，计算出用电客户每个自然月增加与消耗的积分，从而合理的计算出每位用电客户的信用积分。近年流行的总体架构设计方法能够独立地分析设计业务架构使得其更接近业务本质，基于实现业务本质而设计的应用架构和数据架构则更趋合理、完整与实用，确保了整个系统技术的先进性、开放性和可扩展性。
（1）业务架构是从业务角度去理解和规划客户信用积分管理项目的业务框架，建立客户信用积分业务模型。
（2）应用架构是基于业务架构，从平台功能需求的角度出发，清晰、准确地定义应用范围、功能及模块等。应用架构需要完成对系统的分解和综合，描述各子系统或模块之间的协作和依赖关系。
（3）数据架构是基于业务架构，从平台数据需求的角度去准确定义数据分类、数据来源及数据部署，从而实现平台数据的准确性、可靠性、一致性和标准化，充分发现并挖掘数据价值；在严密、完整的基础上，数据架构设计应支持系统的可扩展性。
（4）技术架构是基于应用架构和数据架构，根据信息技术发展趋势以及相应的实践经验，从平台技术实现角度提出平台总体的技术实现方案。在保证先进性的基础上，技术架构设计应采用目前主流的技术路线。
（5）物理架构是基于应用架构和数据架构，从平台具体实现角度提出总体的软硬件部署方案方式，为平台运行提供充足的资源。物理架构应充分考虑稳定性、安全性、可扩充性和高效性，同时应实现最大性价比。
同时，由于用电客户信用积分制规则灵活多变，为了保证积分数据计算的方便、快捷，系统提供了灵活的规则参数配置功能，当类型参数、计算系数数据发生改变时，只需在系统中进行一定的配置即可。
3.建设关键点分析
（1）建立内部信用管理制度 电力企业在欠费催收上的难点是难以判断实际回收的可能性，以至在追讨方式、成本上造成更大的损失。所以一套有效的债权质量评估技术和配套管理制度，可以帮助电力企业改善账款追收和债权管理工作并能将之有效转化为客户信用档案的建立、管理、分析。
（2）设置信用管理组织
目前，电力企业缺少独立的信用管理职能和专业化的分工。为顺利实施信用体系建设，应建立合适的组织机构，以“三集五大”各专业协同运作为契机，有效地协调企业的营销目标、服务目标与财务目标，防止任何部门或个别管理人员盲目决策所可能产生的信用风险。
（3）信用评价体系及流程设计
围绕 “销售—回款”这一企业最重要的价值链，电力企业应建立和改造以下业务流程：客户开发与信息收集业务流程、客户信用评价业务流程、合同管理与内部授信业务流程、电量销售风险控制业务流程、电费回收流程、欠费债权处理流程和信用增值服务业务流程。
（4）客户数据库建设
电力企业客户信用评价的基础在于数据的收集整理与分析挖掘，应统筹考虑电力企业客户信用评价与综合业务处理系统、客户联系系统（呼叫中心）和客户关系分析管理系统（决策中心）三部分的数据共享和交互。适宜由国家电网公司进行整体顶层设计。在未实现顶层设计时，可考虑利用数据仓库技术在总公司和分公司之间进行数据同步、备份和二次分析挖掘，并在开发和实施过程中设置相应的参数和安全性控制。
（5）建设成果深化应用
电力企业应重视将信用体系建设成果应用于对客户进行差异化服务。一方面积极开展信用级别高客户的服务措施，给予其享受国家和电力公司出台的与客户用电类别相适应的相关优惠政策，如电费折扣、电能的高质量保证（即高峰时刻保证不拉闸）、延伸增值服务、联合安全检查及应急演练、协助节能降耗、免费宣传表扬等；另一方面研究信用级别低客户的合法惩戒措施，如通过合同约定加大电费违约金比例、采取分次结算或划拨、改造成预付费客户、采取停限电措施、引入商业信用票据制度、在负荷高峰优先纳入有序用电压限轮次、委托第三方公司进行欠费追讨、失信信息报送等。
综上所述，在当前复杂的经济环境下，电力企业应以国务院《社会信用体系建设规划纲要》和地方人民政府关于加快推进社会信用体系建设的指导意见为方向，实施并完善客户信用风险管理，从事前、事中和事后对来自内外部信用风险进行防范和监控，积极推动本行业客户信用体系建立并早日融入社会信用体系建设中，不断提升信用决策和服务水平，实现电力客户信用管理的科学化、高效化。（作者单位：国网河南省电力公司）
注解：
① 新常态：最早由美国太平洋基金管理公司总裁埃里安提出，意指国际金融危机后世界经济缓慢而痛苦的低增长过程。2014年5月，习近平总书记在河南考察时提出“我国发展仍处于重要战略机遇期，我们要增强信心，从当前我国经济发展的阶段性特征出发，适应新常态，保持战略上的平常心态”即中央依据当前我国经济发展的阶段性特征，赋予其新的定义——中国经济发展所呈现的崭新而且将持续一段时间的发展态势。
② 三集五大：国家电网公司为转变发展方向所建设的适应“世界一流电网、国际一流企业”要求的管理体制和运行机制。核心内容为：按照集约化、扁平化、专业化方向，变革组织架构，创新管理模式，优化业务流程，深化“人、财、物”集约化管理，推进“大规划、大建设、大运行、大检修、大营销”体系建设，全面提高管理效率、经济效益和服务水平。
③ SG186：国家电网公司建设的企业信息支撑体系，建设原则一是要建成“纵向贯通、横向集成”的一体化企业级信息集成平台，实现公司上下信息畅通和数据共享；二是建成适应公司管理需求的八大业务应用，提高公司各项业务的管理能力；三是建立健全规范有效的六个信息化保障体系，推动信息化健康、快速、可持续发展；四是公司的信息化水平达到国内领先、国际先进，初步建成数字化电网、信息化企业。
参考文献：
[1] 伍萱.客户信用管理体系的建立[J].中国电力企业管理，11/2002，P33
[2] 刘天星.国外供电企业的客户关系措施对我国的借鉴分析.科学管理，12/2014，P73