论文部分内容阅读
4月初，在美联航航班上意外爆发的公关危机成为一个导火索，将美联航乃至北美民航业积郁多年、却长期令人无可奈何到麻木以至见怪不怪的“黑历史”一下曝光出来。
北美东部时间4月9日下午17时许，美联航3411航班机组人员为确保自家职员占座，已登机乘客“抽签让座改签”，一名69岁的亚裔医生因拒绝“志愿改签”，被机组人员召唤机场执法者“像扔垃圾般”强拖下飞机，并弄得满脸鲜血。事件被曝光并引发舆论和网络大哗后，美联航管理层不仅在最初的“道歉”中将这种蛮横强制拖离行为称作“重新安置”，更在致内部员工信函中，把事件责任归咎于那位被强行带离客机乘客的“态度蛮横”、“拒绝合作”，引发了一场席卷全球的公关危机。在股价大跌、乘客“用脚投票”的压力下，美联航不得不妥协、道歉。当地时间4月27日14时（北京时间4月28日凌晨3点），负责代理美联航暴力拖拽乘客下飞机一案的律师德梅特里奥称，美联航已与遭暴力拖拽下飞机的乘客David Dao（陶大卫）达成和解协议。
五花八门的“小动作”
曾几何时，北美民航飞机上的座位间距是比较宽的，因为北美人长期习惯高热量食物，“大吨位”客人很多，太窄的座位也着实不合适。
但“9·11”后，北美航线的高个子、大胖子们突然发觉，自己“长个儿”了，原本双腿可以舒展有余的经济舱座位变得宛如婴儿座椅，各航空公司开始殷勤推销所谓“豪华经济舱”——付出高得多的票价尝鲜后才发现，其实就是“9·11”前的普通经济舱。
成年人当然不会长个儿，背后的奥秘是为应对油价上涨和成本提高，北美各大航空公司带头纷纷将座位间距加密，以便多装几个人，而且也不光折腾经济舱，商务舱、头等舱概莫能外。这其中最“黑”的当属美联航，以波音777为例，该航前后间距公务舱、超级经济舱和经济舱分别为76、34和31英寸（波音777，下同），宽度则分别为20、18和18英寸，公务舱一排座位竟有8个之多，比公认这方面比较“慷慨”的新加坡航空公司“瘦”了1/4还多。
乘坐中国国内航班的朋友都习惯了免费的“飞机餐”，这其实原本是北美民航的首创，但那是从前，如今北美区间内航班是绝没有“免费的午餐”的，你要想果腹，要么自备干粮，要么就只能掏腰包买又贵又难吃的“机上有偿餐饮”。有些抠门的北美航空公司会在飞机起飞后锁上饮水机，因为白水不便收费，你喝不着就只能掏钱买冷热饮了。当然，也有做得比较聪明的航空公司，飞机刚起飞就免费赠送了一小杯热茶（大约只有正常纸杯1/6大），和一包只有三四片薄脆的点心，许多“大肚汉”笑纳这份“见面礼”后不久就被勾起馋瘾，但“免费服务”却到此为止——掏钱吧。
率先取消国内航班飞机餐的，是当年有“霸王公司”美名、早已破产多年的人民捷运公司，但第一个如法炮制的主流大型北美航空公司不是别家，又是美联航。更夸张的是，如今美联航北美航班上，飞机杂志上赫然有每盒8美元的“精美小点心” （除了“小”其他几个字都严重与字义不符）——而且还要加税。
坐惯了中美间国际航班的乘客都知道免费托运行李的“规矩”：免费两件，每件限重23公斤。然而几乎所有航空公司代理都会不厌其烦地提醒您“美联航例外”：这家并非“廉航”的航空公司长期以来就一直只允许免费托运一件行李，第二件以上每件收70美元。迫于竞争和舆论压力，他们曾在2014年8月1日默默改为和其他公司一样的“两件”，但还没过两年，2016年6月15日又悄悄改了回来，且第二件行李的托运费还涨到了100美元。
“排名做鬼”是北美民航较出名的“小动作”。按照北美惯例，经济舱的座位分成不同等级，其中最优先的W级才能享受里程卡升舱和无座临时升舱等优先权，当然，票价折扣也比其他等级贵得多。但实际上很多航空公司都会从中做鬼，让许多明明买了W级机票的经济舱客人，升舱排名落到30名开外。
里程卡是大家熟悉的民航“标配”，北美的航空里程卡往往还附加有加油、超市会员卡等功能，因此更为普及。但北美也是里程卡累积做鬼最令人发指的地方，被航空公司或管理公司偷偷“打折”的丑闻屡屡曝光。名声最坏的加拿大航空是北美唯一一个里程卡也要花钱买的大航空公司。
北美民航最“黑”的一次是发“国难财”：2016年加拿大阿尔伯特省炼油中心麦克默里堡发生重大山火，数以万计的灾民需要紧急撤离，往返麦克默里堡航班最多的加拿大航空居然在第一时间将所有从灾区机场起飞的票价上调10倍，引发举国公愤，最终该公司迫于压力，将事件推给“系统故障”敷衍了事。
“大动作”也有黑历史
别以为北美民航的“黑历史”仅限于“小动作”，“大动作”也有。
就比如航班延误问题吧。美國虽非民航航班准点率最高的国家，却是民航航线最密集、民间航空飞行最发达的国家，国内客运基本为民航和“灰狗”长途汽车的两分天下，而铁路客运所占比率极低，这样一个民航客运压力巨大的国家，航班准点率长期保持普遍的高水准，本身就足以令人惊讶。之所以能如此，很大程度上在于其开放给民用航空的空域广阔。根据美国联邦航空局FAA的数据，美国民用空域使用比率高达89%，而军用空域比率则仅有11%，这高达89%的民用空域，可将密如蛛网的民航航线，和高度普及的通用航空、私人飞行包容而有余，从而有效减少飞机“地面排队”或“空中排队”现象，减少航班晚点率。尽管如此，航班延误也是时常发生的。
对此美国人想出的办法是他们的一贯套路：立法。
美国航空运输协会（ATA）对下属成员提出的12项航空运输服务承诺要求中，和航班准点率有关的占1/4，即第二条“航空公司需告知旅客已知的不正常航班”，第八条“发生长时间机上延误，航空公司需满足旅客基本需求”，第十条“航空公司必须向旅客公布其不正常航班的服务承诺”等，各大航空公司在航班延误发生后，通常每隔15-20分钟就会播报一次包括道歉、延误原因、预计延误时间、中转衔接航班等情况，以便旅客安排时间。 看上去挺不错吧？但实际上就不一定那么美了。比如“延误时旅客的基本要求”其实是一句空话，ATA“要求”并不强制航空公司在航班因不可抗力延误时向旅客提供任何食宿补偿，且在任何原因导致航班延误、取消、备降时，都不会提供任何现金赔偿（欧盟航空公司则会根据“261号条例”提供免费及时服务和合理赔偿），甚至还设有所谓“麻烦旅客黑名单”。对在航班延误时“难搞”的旅客实施暗中甄别，限制对其提供航空服务。
这个并非“最黑”，如果您贪便宜选择了北美十分流行的廉价航空（简称廉航），那可得小心了——它们随时会破产，如果破产，正在旅途中的您会被就地扔下无人过问。2005年5月13日，加拿大廉航公司之一——Jetsgo扔下仍在中转途中的1.7万乘客宣布破产，2002年成立的ZOOM和2005年成立的Oasis又分别在2008年4月9日和8月28日重演这一幕，且闹得更不像话：这两家廉航都是飞国际航线的，Oasis破产停航还正逢暑假结束、学生返校的高峰，不少早早订好Oasis中转机票的学生被莫名其妙地扔在天涯海角某个人生地不熟的机场，这苦头可算是吃大了。
玩“大动作”的不止航空公司，比如安检，就是“国家队”出手。
（李阳荐自《世界博览》）
北美东部时间4月9日下午17时许，美联航3411航班机组人员为确保自家职员占座，已登机乘客“抽签让座改签”，一名69岁的亚裔医生因拒绝“志愿改签”，被机组人员召唤机场执法者“像扔垃圾般”强拖下飞机，并弄得满脸鲜血。事件被曝光并引发舆论和网络大哗后，美联航管理层不仅在最初的“道歉”中将这种蛮横强制拖离行为称作“重新安置”，更在致内部员工信函中，把事件责任归咎于那位被强行带离客机乘客的“态度蛮横”、“拒绝合作”，引发了一场席卷全球的公关危机。在股价大跌、乘客“用脚投票”的压力下，美联航不得不妥协、道歉。当地时间4月27日14时（北京时间4月28日凌晨3点），负责代理美联航暴力拖拽乘客下飞机一案的律师德梅特里奥称，美联航已与遭暴力拖拽下飞机的乘客David Dao（陶大卫）达成和解协议。
五花八门的“小动作”
曾几何时，北美民航飞机上的座位间距是比较宽的，因为北美人长期习惯高热量食物，“大吨位”客人很多，太窄的座位也着实不合适。
但“9·11”后，北美航线的高个子、大胖子们突然发觉，自己“长个儿”了，原本双腿可以舒展有余的经济舱座位变得宛如婴儿座椅，各航空公司开始殷勤推销所谓“豪华经济舱”——付出高得多的票价尝鲜后才发现，其实就是“9·11”前的普通经济舱。
成年人当然不会长个儿，背后的奥秘是为应对油价上涨和成本提高，北美各大航空公司带头纷纷将座位间距加密，以便多装几个人，而且也不光折腾经济舱，商务舱、头等舱概莫能外。这其中最“黑”的当属美联航，以波音777为例，该航前后间距公务舱、超级经济舱和经济舱分别为76、34和31英寸（波音777，下同），宽度则分别为20、18和18英寸，公务舱一排座位竟有8个之多，比公认这方面比较“慷慨”的新加坡航空公司“瘦”了1/4还多。
乘坐中国国内航班的朋友都习惯了免费的“飞机餐”，这其实原本是北美民航的首创，但那是从前，如今北美区间内航班是绝没有“免费的午餐”的，你要想果腹，要么自备干粮，要么就只能掏腰包买又贵又难吃的“机上有偿餐饮”。有些抠门的北美航空公司会在飞机起飞后锁上饮水机，因为白水不便收费，你喝不着就只能掏钱买冷热饮了。当然，也有做得比较聪明的航空公司，飞机刚起飞就免费赠送了一小杯热茶（大约只有正常纸杯1/6大），和一包只有三四片薄脆的点心，许多“大肚汉”笑纳这份“见面礼”后不久就被勾起馋瘾，但“免费服务”却到此为止——掏钱吧。
率先取消国内航班飞机餐的，是当年有“霸王公司”美名、早已破产多年的人民捷运公司，但第一个如法炮制的主流大型北美航空公司不是别家，又是美联航。更夸张的是，如今美联航北美航班上，飞机杂志上赫然有每盒8美元的“精美小点心” （除了“小”其他几个字都严重与字义不符）——而且还要加税。
坐惯了中美间国际航班的乘客都知道免费托运行李的“规矩”：免费两件，每件限重23公斤。然而几乎所有航空公司代理都会不厌其烦地提醒您“美联航例外”：这家并非“廉航”的航空公司长期以来就一直只允许免费托运一件行李，第二件以上每件收70美元。迫于竞争和舆论压力，他们曾在2014年8月1日默默改为和其他公司一样的“两件”，但还没过两年，2016年6月15日又悄悄改了回来，且第二件行李的托运费还涨到了100美元。
“排名做鬼”是北美民航较出名的“小动作”。按照北美惯例，经济舱的座位分成不同等级，其中最优先的W级才能享受里程卡升舱和无座临时升舱等优先权，当然，票价折扣也比其他等级贵得多。但实际上很多航空公司都会从中做鬼，让许多明明买了W级机票的经济舱客人，升舱排名落到30名开外。
里程卡是大家熟悉的民航“标配”，北美的航空里程卡往往还附加有加油、超市会员卡等功能，因此更为普及。但北美也是里程卡累积做鬼最令人发指的地方，被航空公司或管理公司偷偷“打折”的丑闻屡屡曝光。名声最坏的加拿大航空是北美唯一一个里程卡也要花钱买的大航空公司。
北美民航最“黑”的一次是发“国难财”：2016年加拿大阿尔伯特省炼油中心麦克默里堡发生重大山火，数以万计的灾民需要紧急撤离，往返麦克默里堡航班最多的加拿大航空居然在第一时间将所有从灾区机场起飞的票价上调10倍，引发举国公愤，最终该公司迫于压力，将事件推给“系统故障”敷衍了事。
“大动作”也有黑历史
别以为北美民航的“黑历史”仅限于“小动作”，“大动作”也有。
就比如航班延误问题吧。美國虽非民航航班准点率最高的国家，却是民航航线最密集、民间航空飞行最发达的国家，国内客运基本为民航和“灰狗”长途汽车的两分天下，而铁路客运所占比率极低，这样一个民航客运压力巨大的国家，航班准点率长期保持普遍的高水准，本身就足以令人惊讶。之所以能如此，很大程度上在于其开放给民用航空的空域广阔。根据美国联邦航空局FAA的数据，美国民用空域使用比率高达89%，而军用空域比率则仅有11%，这高达89%的民用空域，可将密如蛛网的民航航线，和高度普及的通用航空、私人飞行包容而有余，从而有效减少飞机“地面排队”或“空中排队”现象，减少航班晚点率。尽管如此，航班延误也是时常发生的。
对此美国人想出的办法是他们的一贯套路：立法。
美国航空运输协会（ATA）对下属成员提出的12项航空运输服务承诺要求中，和航班准点率有关的占1/4，即第二条“航空公司需告知旅客已知的不正常航班”，第八条“发生长时间机上延误，航空公司需满足旅客基本需求”，第十条“航空公司必须向旅客公布其不正常航班的服务承诺”等，各大航空公司在航班延误发生后，通常每隔15-20分钟就会播报一次包括道歉、延误原因、预计延误时间、中转衔接航班等情况，以便旅客安排时间。 看上去挺不错吧？但实际上就不一定那么美了。比如“延误时旅客的基本要求”其实是一句空话，ATA“要求”并不强制航空公司在航班因不可抗力延误时向旅客提供任何食宿补偿，且在任何原因导致航班延误、取消、备降时，都不会提供任何现金赔偿（欧盟航空公司则会根据“261号条例”提供免费及时服务和合理赔偿），甚至还设有所谓“麻烦旅客黑名单”。对在航班延误时“难搞”的旅客实施暗中甄别，限制对其提供航空服务。
这个并非“最黑”，如果您贪便宜选择了北美十分流行的廉价航空（简称廉航），那可得小心了——它们随时会破产，如果破产，正在旅途中的您会被就地扔下无人过问。2005年5月13日，加拿大廉航公司之一——Jetsgo扔下仍在中转途中的1.7万乘客宣布破产，2002年成立的ZOOM和2005年成立的Oasis又分别在2008年4月9日和8月28日重演这一幕，且闹得更不像话：这两家廉航都是飞国际航线的，Oasis破产停航还正逢暑假结束、学生返校的高峰，不少早早订好Oasis中转机票的学生被莫名其妙地扔在天涯海角某个人生地不熟的机场，这苦头可算是吃大了。
玩“大动作”的不止航空公司，比如安检，就是“国家队”出手。
（李阳荐自《世界博览》）