摘 要：本文通过分析铁路旅客运输服务质量特征，指出了铁路旅客运输服务质量及管理中存在等存在的若干问题，提出解决铁路旅客运输服务质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量和加强服务管理。
　　关键词：铁路客运；服务质量；服务体系
　　随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展，铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。
　　1铁路旅客运输服务质量存在的问题
　　铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年来，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强服务意识。但是，铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
　　1.1客运基础设施投入不足
　　由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。
　　1.2客运服务管理缺乏整体运作
　　部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。
　　1.3客运服务组织方式滞后
　　随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。
　　1.4客运服务方式落后
　　目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌了等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。
　　1.5客运人员素质偏低
　　少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象小同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。铁路客运系统职工素质普遍较低，主要原因一是文化素质低。二是铁路教育内容陈旧所学知识基本为管理旅客而非服务旅客，造就的亦为管理型，而非服务型职工，不适应时代要求。
　　1.6领导行为的影响
　　领导行为中的不良因素，对客运服务质量下降负有一定责任。主要原因：一是存在重安全轻客运的倾向。在安全上投入大，不惜血本，在客运服务设施上投入少，特别是支线、小站和绿皮车。一是对服务问题缺乏正确的认识。认为客运只要不出路风问题即可，对提高服务质量不丰动，态度消极，项目简单，缺少特色。对服务中出现的问题更是研究少、分析浅、未提前预测和防范。
　　2提高旅客列车服务质量及管理能力的对策
　　2.1提高客运服务人员素质
　　（1）强化培训。铁路客运服务存在的问题，在一定程度上反映了目前对客运员工培训存在的问题。在现代服务业，服务人员从形象设计、仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都必须经过科学、严格和规范的培训。铁路企业要提高培训质量，必须建立先进的培训基地和一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的培训课程和周期，按照全新的服务理念和标准，对员工进行系统培训。除了搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪、旅客心理等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度。新进入客运服务岗位的员工，都必须经过专业培训，逐步形成具有鲜明铁路特色的高素质客运员工队伍。
　　（2）以人为本，提供多样化、个性化服务。铁路客运员工要针对旅客的不同身份、层次、年龄和旅行目的，采取不同的服务方式。通过研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地实现个性化服务。对于一般旅客，要尽量满足他们对列车的温度、供水、卫生等基本要求；对于老、弱、病、残、孕重点旅客，要主动安排座位，做到知位置、知去向、知困难；有服务、有登记、有交接，这是关爱弱势群体、打造和谐列车的重要内容。因此，应根据不同季节、区段和客流量，及时调整服务项目和服务标准。例如，怀化客运段在春运期间以民工流为主，工作重点是加强安全，保证供水；暑期运输期间，对到北京、上海等的列车以旅游客流为主，工作重点是提供优质服务，丰富旅游信息；对至武昌、株洲的“夕发朝至”列车以经商客流为主，工作重点是加强安全巡视，提醒旅客保管好财物。
　　2.2强化铁路运输管理队伍的建设
　　在提高铁路运输管理效率的基础上，通过细化每一个管理环节，加强对管理人员的业务培训和管理，一是要强化管理人员的责任意识。通过对管理人员进行各种责任与制度的简历上，细化各项政策、制度的执行效果，所以加强管理队伍建设是提高铁路运输收入管理效率的内在动力。二是在进行人员配备的时候，选择高素质、高能力、具备财会知识的人员到管理队伍中来，明确岗位职责；三是开展管理队伍的思想教育工作，强化收入管理意识，培养爱岗敬业的精神；四是对管理队伍进行系统的培训，提高他们的业务水平和技术水平，熟练掌握收入管理的各项规章制度和运输知识，以保证各项收入管理工作进行的规范化。
　　2.3构建优质服务管理平台
　　在提升铁路运输管理效率的手段上，强化服务意识，提升服务管理的水平，也是一个不容忽视的管理环节，因此，要全面强化优质服务，注重从铁路运输管理以及铁路企业的文化载体上下功夫。通过在铁路运输企业各单位开展优质服务竞赛，使优质服务的力量擴展到顾客，影响到社会；将优质服务、构建运输管理一条龙服务的理念和做法融入到每一个运输管理环节之中，形成“能帮就帮、敢做善成”的运输精神，完善管理层选人用人制度。同时通过对现在优质服务培训团队进行重新整合，选拔一批优秀的员工充实培训队伍，组建一支规范化、专业化、高素质的服务培训团队，做到各有所长，人人能讲课，人人能展示。通过优质服务培训团队，将服务理念带出去，将宝贵经验带回来，不断开拓创新，挖掘新亮点，推动铁路运输与服务管理的有机结合点，推动铁路运输效率的全面提高。