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摘要：在新的电力体制改革形势下， 做好电力营销工作是电力企业生存和发展的根本，如何为客户提供更为优质、满意的服务成为营销工作的重中之重。 以下从如何正确、合理地对待客户投诉出发， 将化解投诉作为提升客户满意度的突破口，有针对性地提出了解决用户投诉的措施，对提升客户满意度， 增强电力企业的竞争力进行了有益地探索。
关键词：电力营销;投诉;降低举措
1 电力投诉问题分类
电力投诉是指客户在接受营销服务的过程中因电力产品与服务未能得到预期的合法权益而引起的诉求。 某市供电局通过 95598 热线、客户走访、行风热线等渠道分析的 2014 年客户投诉分类情况如下： 电压质量问题占52%，供电 服 务 问 题占 14%，电 费 电 价 问 题占 14%，停复电问题占 12%，电网建设问题占 8%。可见，电力客户投诉主要集中表现在电能质量、电费电价、服务行为、停复电等方面：（1）对电能质量与停电的投诉。 由于夏季用电高峰期造成电压偏低， 日常照明与家用电器无法正常启动;线路、设备故障检修造成的停电事件;停复电通知不到位等引起客户的投诉与抱怨。（2）对抄表计费方面的投诉。 在抄表时出现估抄、漏抄、错抄、电价计费差错、表计故障后的电量退补计算不合理等引发客户不满情绪。（3）对服务态度的投诉。 一线服务人员，特别是直接面对客户的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员没有严格按照服务规范办理业务、服务态度差等激发客户矛盾。
2客户投诉原因分析
（1）客户服务意识淡薄是根本问题。 目前供电企业对客户服务理念的认识并不深，对于客户投诉的问题，没有站在客户视角去给客户做出实质性的回应， 与客户的期望值有所差距。（2）问责机制不健全。 未建立有效的客户投诉问责机制，导致发生客户投诉后，未能及时对客户的咨询、投诉、反映的问题进行答复，存在工作人员相互推诿的现象。（3）宣传力度不够。 客户对供电企业的认知还停留在“电老虎”的认识阶段，缺乏互相理解与沟通。 此外，其他服务行业（如移动、银行等）在市场竞争机制下服务水平的极大提升， 也会使电力客户不自觉地进行行业间的横向比较，有了参照物，电力客户自然会对电力服务提出更高的标准和要求。
3减少投诉、提高服务水平的措施
3.1建立以流程为导向的纵向管理体系分析
电力客户服务接触能力，确定关键接触点，明确服务改进重点，细化和固化业务流程图和流程手册。
3.1.1以业务为先导，提炼关键控制点及关键控制指标
借助过程控制、系统管理和基于事实的决策方法，整合数据和业务流程，通过对关键指标的设置、记录和检测，统计投诉发生的频次，划分投诉重要程度，确定投诉处理的优先等级，按管理因素、人员因素、设备因素、环境因素进行原因归类，确定流程中投诉易发点，改进客户在每一个关键接触环节的质量感知，达到控制服务质量波动、提高服务运作管理能力。
3.1.2以流程为核心，提高流程效率
為实现管理决策前瞻化，在每个关键流程节点，合并2个相互关联环节，减少不必要的环节，加入控制环节，改变以部门为中心而不是以流程为中心的现象，实现各个服务环节的无缝对接，提高营销策划的系统性与管理的统一性、业务处理的标准化与规范化。
3.2建立以岗位职责为基础的横向管理体系
3.2.1制定投诉对策表，建立岗位风险防范手册
各岗位员工排查在安全生产、规范服务、故障抢修、运行维护、柜台接待服务、现场抄表、复电工作、催收行为等专业工作中易发生投诉的“行为、语言、操作、意识”，建立以流程为线索的投诉易发点对策表，在此基础上推行以岗位为线索的零投诉岗位风险防范手册，使每一个管理人员掌握管辖范围内易投诉的岗位、环节、内容，使每一个工作人员明确日常工作中自己的哪些“作为”是易发生投诉的薄弱点。
3.2.2明确岗位职责，落实流程责任明确服务流程
各部门的具体责任，将责任落实到具体的执行人员，建立与服务流程相匹配的绩效管理体系。①通过外部监管和内部日常专业检查，定性和定量剖析岗位职责，由品质管理员、流程督办员检查监督投诉处理情况及工作执行情况。②把客户服务项目生命周期概念融入到售前、售中、售后服务全过程，提高营销、设计、培训、服务、施工各环节的工作质量，保证供电质量可靠性和供电服务功能性、经济性、时效性、安全性、可靠性、文明性。
3.3提高投诉处理技巧
一线服务人员，特别是与客户直接接触的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题， 用换位的方法来思考，充分理解客户投诉的情绪，遵循“先处理心情，再处理事情”的原则，杜绝因服务态度引起的客户投诉。
3.4加强宣传，获取客户理解
定期举行电力法律法规、电力用电安全常识的专题宣传活动，让广大电力客户了解“电”这种特殊商品，了解安全用电的重要性;拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道， 为客户提供多渠道用电信息查询， 通过宣传让客户感受到电力企业为客户做出的真诚努力。
3.5“分级差异化处理”启动不同投诉流程和处理通道
3.5.1建立不同的投诉处理通道
根据不同目标客户群启动不同流程和处理通道。根据客户数据库中用电类别、价值趋向、历史接触记录，系统自动提示专业人员提供差异化服务。①为大客户提供个性化服务。综合客户供电电压等级、供电容量、供电可靠性、政府关注程度以及业务关联性等因素，建立VIP客户绿色服务通道，由大客户经理实施一对一服务，提供全方位、不分专业的24 h紧急服务;②为集团客户提供专业化服务。集团客户点多面广，投诉带有普遍性，因此，制定集团客户操作办法，建立快速、大批量处理的电费结算通道，实现结算规范、服务到位的目标;③为公众客户提供标准化服务。
3.5.2建立紧急通道和升级流程
按照投诉性质的不同，完善对紧急和重要投诉的快速响应机制。对投诉可能产生的影响程度，将投诉分为重大、重要、一般3个等级。将政府、媒体、交通枢纽、医院、大型商场等重要客户纳入紧急客户服务范畴。按要求响应的紧急程度将投诉分为特急、紧急、非紧急3个级别。制定客户紧急服务接待工作细则，各专业班组指定专门人员，随时应援到营业厅、95598服务热线协助解决客户投诉，共同将首问负责制执行到底。
结束语
在当前市场经济条件下，电力企业必须树立“以客户为中心”的经营理念，拓宽服务渠道，尤其是对待客户的投诉和处理方法，要善于站在客户的角度思考问题，时刻替客户着想。 供电企业处理客户投诉的过程，不仅是与客户沟通交流的过程，也是一次非常成功的营销活动。 当有投诉发生时，可以借助投诉，与客户形成良好的互动关系，对客户的投诉实行分析管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，提升客户的感知度，这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系，从而提升企业的竞争力。
参考文献
[1]曾敏.浅析用电信息采集一体化建设[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2015（11）：250.
[2]傅贵霞.电力营销工作中如何做好客户服务[J].科技与企业，2011（09）：16+18.
[3]孟洁.浅谈电力营销稽查[J].现代经济信息，2011（06）：113.
[4]王琴明，蔡吉人，薛琭俊.供电企业建立投诉管理体系的探索与实践[J].电力需求侧管理，2011，13（01）：61-63+67.
[5]汪岳荣.如何正确处理客户投诉[J].大众用电，2007（06）：17.
关键词：电力营销;投诉;降低举措
1 电力投诉问题分类
电力投诉是指客户在接受营销服务的过程中因电力产品与服务未能得到预期的合法权益而引起的诉求。 某市供电局通过 95598 热线、客户走访、行风热线等渠道分析的 2014 年客户投诉分类情况如下： 电压质量问题占52%，供电 服 务 问 题占 14%，电 费 电 价 问 题占 14%，停复电问题占 12%，电网建设问题占 8%。可见，电力客户投诉主要集中表现在电能质量、电费电价、服务行为、停复电等方面：（1）对电能质量与停电的投诉。 由于夏季用电高峰期造成电压偏低， 日常照明与家用电器无法正常启动;线路、设备故障检修造成的停电事件;停复电通知不到位等引起客户的投诉与抱怨。（2）对抄表计费方面的投诉。 在抄表时出现估抄、漏抄、错抄、电价计费差错、表计故障后的电量退补计算不合理等引发客户不满情绪。（3）对服务态度的投诉。 一线服务人员，特别是直接面对客户的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员没有严格按照服务规范办理业务、服务态度差等激发客户矛盾。
2客户投诉原因分析
（1）客户服务意识淡薄是根本问题。 目前供电企业对客户服务理念的认识并不深，对于客户投诉的问题，没有站在客户视角去给客户做出实质性的回应， 与客户的期望值有所差距。（2）问责机制不健全。 未建立有效的客户投诉问责机制，导致发生客户投诉后，未能及时对客户的咨询、投诉、反映的问题进行答复，存在工作人员相互推诿的现象。（3）宣传力度不够。 客户对供电企业的认知还停留在“电老虎”的认识阶段，缺乏互相理解与沟通。 此外，其他服务行业（如移动、银行等）在市场竞争机制下服务水平的极大提升， 也会使电力客户不自觉地进行行业间的横向比较，有了参照物，电力客户自然会对电力服务提出更高的标准和要求。
3减少投诉、提高服务水平的措施
3.1建立以流程为导向的纵向管理体系分析
电力客户服务接触能力，确定关键接触点，明确服务改进重点，细化和固化业务流程图和流程手册。
3.1.1以业务为先导，提炼关键控制点及关键控制指标
借助过程控制、系统管理和基于事实的决策方法，整合数据和业务流程，通过对关键指标的设置、记录和检测，统计投诉发生的频次，划分投诉重要程度，确定投诉处理的优先等级，按管理因素、人员因素、设备因素、环境因素进行原因归类，确定流程中投诉易发点，改进客户在每一个关键接触环节的质量感知，达到控制服务质量波动、提高服务运作管理能力。
3.1.2以流程为核心，提高流程效率
為实现管理决策前瞻化，在每个关键流程节点，合并2个相互关联环节，减少不必要的环节，加入控制环节，改变以部门为中心而不是以流程为中心的现象，实现各个服务环节的无缝对接，提高营销策划的系统性与管理的统一性、业务处理的标准化与规范化。
3.2建立以岗位职责为基础的横向管理体系
3.2.1制定投诉对策表，建立岗位风险防范手册
各岗位员工排查在安全生产、规范服务、故障抢修、运行维护、柜台接待服务、现场抄表、复电工作、催收行为等专业工作中易发生投诉的“行为、语言、操作、意识”，建立以流程为线索的投诉易发点对策表，在此基础上推行以岗位为线索的零投诉岗位风险防范手册，使每一个管理人员掌握管辖范围内易投诉的岗位、环节、内容，使每一个工作人员明确日常工作中自己的哪些“作为”是易发生投诉的薄弱点。
3.2.2明确岗位职责，落实流程责任明确服务流程
各部门的具体责任，将责任落实到具体的执行人员，建立与服务流程相匹配的绩效管理体系。①通过外部监管和内部日常专业检查，定性和定量剖析岗位职责，由品质管理员、流程督办员检查监督投诉处理情况及工作执行情况。②把客户服务项目生命周期概念融入到售前、售中、售后服务全过程，提高营销、设计、培训、服务、施工各环节的工作质量，保证供电质量可靠性和供电服务功能性、经济性、时效性、安全性、可靠性、文明性。
3.3提高投诉处理技巧
一线服务人员，特别是与客户直接接触的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题， 用换位的方法来思考，充分理解客户投诉的情绪，遵循“先处理心情，再处理事情”的原则，杜绝因服务态度引起的客户投诉。
3.4加强宣传，获取客户理解
定期举行电力法律法规、电力用电安全常识的专题宣传活动，让广大电力客户了解“电”这种特殊商品，了解安全用电的重要性;拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道， 为客户提供多渠道用电信息查询， 通过宣传让客户感受到电力企业为客户做出的真诚努力。
3.5“分级差异化处理”启动不同投诉流程和处理通道
3.5.1建立不同的投诉处理通道
根据不同目标客户群启动不同流程和处理通道。根据客户数据库中用电类别、价值趋向、历史接触记录，系统自动提示专业人员提供差异化服务。①为大客户提供个性化服务。综合客户供电电压等级、供电容量、供电可靠性、政府关注程度以及业务关联性等因素，建立VIP客户绿色服务通道，由大客户经理实施一对一服务，提供全方位、不分专业的24 h紧急服务;②为集团客户提供专业化服务。集团客户点多面广，投诉带有普遍性，因此，制定集团客户操作办法，建立快速、大批量处理的电费结算通道，实现结算规范、服务到位的目标;③为公众客户提供标准化服务。
3.5.2建立紧急通道和升级流程
按照投诉性质的不同，完善对紧急和重要投诉的快速响应机制。对投诉可能产生的影响程度，将投诉分为重大、重要、一般3个等级。将政府、媒体、交通枢纽、医院、大型商场等重要客户纳入紧急客户服务范畴。按要求响应的紧急程度将投诉分为特急、紧急、非紧急3个级别。制定客户紧急服务接待工作细则，各专业班组指定专门人员，随时应援到营业厅、95598服务热线协助解决客户投诉，共同将首问负责制执行到底。
结束语
在当前市场经济条件下，电力企业必须树立“以客户为中心”的经营理念，拓宽服务渠道，尤其是对待客户的投诉和处理方法，要善于站在客户的角度思考问题，时刻替客户着想。 供电企业处理客户投诉的过程，不仅是与客户沟通交流的过程，也是一次非常成功的营销活动。 当有投诉发生时，可以借助投诉，与客户形成良好的互动关系，对客户的投诉实行分析管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，提升客户的感知度，这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系，从而提升企业的竞争力。
参考文献
[1]曾敏.浅析用电信息采集一体化建设[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2015（11）：250.
[2]傅贵霞.电力营销工作中如何做好客户服务[J].科技与企业，2011（09）：16+18.
[3]孟洁.浅谈电力营销稽查[J].现代经济信息，2011（06）：113.
[4]王琴明，蔡吉人，薛琭俊.供电企业建立投诉管理体系的探索与实践[J].电力需求侧管理，2011，13（01）：61-63+67.
[5]汪岳荣.如何正确处理客户投诉[J].大众用电，2007（06）：17.