【摘 要】
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从案例中我们可以看到，该集团的信息中心20个人承担着整个集团2000人的信息维护任务，任务重、人手少。以往常常被业务部门揪过去救急，经常和业务部门顶着干，全公司满意度“倒数第二”。而现在，满意度排在集团的正数第三。 这种变化，应该是比较大的，也是管理者想看到的。难道一套ITIL标准化流程的建立就可以带来这么大的变化？案例场景只是做了表象的描述，下面我们依据ITIL的标准流程，来做简单的解读。
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从案例中我们可以看到，该集团的信息中心20个人承担着整个集团2000人的信息维护任务，任务重、人手少。以往常常被业务部门揪过去救急，经常和业务部门顶着干，全公司满意度“倒数第二”。而现在，满意度排在集团的正数第三。
这种变化，应该是比较大的，也是管理者想看到的。难道一套ITIL标准化流程的建立就可以带来这么大的变化？案例场景只是做了表象的描述，下面我们依据ITIL的标准流程，来做简单的解读。
规范服务期望值
读者可能会感到奇怪，业务部门的期望值为何会有这么大的变化？什么是期望值，什么是客户满意度呢？我们来看看日常生活中的例子。
正常打车的时候，我们的期望值不外乎是以下几个：
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本报综合外电报道 6月20日，诺基亚正式宣布，该公司将于2008年1月1日实施重组。为应对未来通信行业的竞争，诺基亚决定将旗下业务划分为3块，即电信设备部门、服务与软件部门及市场部门。 诺基亚称，新成立的诺基亚电信设备部门将提供最新产品投资组合，对市场做出快速反应。该部门将负责生产所有的诺基亚手机设备，包括传统手机及N系列手机。 诺基亚现有的企业解决方案部门在此次重组当中将被分拆，其中商业手机
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