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长达半个月的戴尔笔记本换芯事件终于有了结果。戴尔给《电脑爱好者》的官方答复是，戴尔本着对用户负责的态度，对用户提出的更换要求予以满足，但涉及的产品没有质量问题。此时在戴尔看来应该算是画上句号了，而我们的讨论才刚刚开始……
干预媒体也是违法
于：消费者购买产品发现与标称不符合，首先涉及《消费者权益保护法》，因为这侵犯了消费者的知情权。有关产品质量的依据，应遵从国家标准、行业标准、企业标准。如果没有相关标准，产品应具备宣传中的使用性能。如果都不满足，就有违反《产品质量法》的嫌疑了。我举个例子，某品牌电脑消费者投诉，ISA接口的某个金属触点没电，导致自己开发的功能卡无法使用。虽说ISA接口已经濒临绝迹，而能用到这个金属触点的用户几乎没有。即使这样，法院最后主张了这位消费者的权益，认为该品牌电脑不具备宣传的使用性能，应当予以退货。值得注意的是，因为该品牌知名度高，起初虽有媒体介入，但因企业危机公关意识比较强，媒体的负面报道很快被压制住了，并未招致大范围曝光。
谭：这个案子中，该企业虽经过公关手段将媒体舆论暂时压制下来了，但在国外，类似的做法已经违法了。任何企业和媒体这样“接触”都是非法的。在国内，企业可以通过关系、利益驱使等手段，让媒体“闭嘴”。但是不可否认，任何企业很难穷举产品瑕疵，危机公关处理得当，企业有可能实现扩大再生产。比如戴尔，假如第一时间承认错误，并且根据自己的优势出台相应的赔偿细则，那么显示企业形象的同时，无形中提高了售后服务领域的准入门槛。这无疑是将公关危机转化为对竞争对手售后服务方面的压力。
高：消费者的知情权必须得到保护，媒体要起一定作用。暴露问题并不可怕，微软就是一个好例子。Windows 95修改了3000个Bug升级到了Windows 98，而目前的Windows Vista推迟上市的主要原因也是为了品质更完善，但饱受争议的Windows仍然对人类有重要贡献。另外，主流媒体不应抓住企业的小辫子不放，更不应以此为砝码向企业索要利益。每个行业都需要有自己的价值底线。
公关并不只为堵漏
谭：公关的主要职责是什么？我们要做的就是一个包装的设计，把任何东西经过加工和设计使其能够被传播，只要你起到引导而不是诱导消费者，这就符合我们的价值底线。
封：某数码产品的电视广告具有夸大成分，您怎么看呢？
谭：如果经过正常营销，让100元的产品实现900元的价值，又没有违法法律，这应该说就是合理的。微软的Windows操作系统，成本只有一张光盘，而却能高价销售，虽包含知识和技术在内，但普通消费者仍觉价格很高，这就属于高得合法。
于：克林顿竞选美国总统时，曾有对手在《华盛顿邮报》上刊登文章《比尔·克林顿和希拉里·罗德姆生有一女》，而通常类似的标题是用来曝光明星丑闻的。实际上，希拉里是一位现代派的女性，婚后并未从夫姓。但如此的标题和正文是真实的，也均在法律框架内。
谭：于律师的例子，“生有一女”本身是事实，竞争对手虽用公关手段夸大此事，但并未诱导读者，这是件非常有意思的公关案例。
封：媒体的发行量存在虚报的现象，这本身就是对读者的不负责。随着职业化进程的深入，媒体要客观、要实事求是，这是媒体的底线。
谭：是的。实际上，不按照规则行事者的搅局直接带来按照规则行事的企业无法生存。不仅媒体如此，公共行业也需要练“内功”，让每一个传播方案既符合媒体利益，也让厂商利益实现最大化。
弱势一方的生存之道
封：去正规卖场购物，最大的好处是消费者不会再投诉无门。卖场引入了市场准入机制，如果投诉过多，那么优胜劣汰的机制会让问题企业远离消费者。
于：这实际上是一个力量博弈的问题。
高：我们是否可以这么说，消费者永远是弱势的。消费者对于商家是弱者，商家对于卖场也是弱者。
于：消费者权益保护法中也明确指出，卖场和经销商都有义务解决消费问题。
谭：我始终认为，消费者对于商家而言是绝对的弱者，遇到争端如果没有媒体和法律，真的是没有一点儿办法。
于：维权的渠道和要求要合理合法，而且要注意成本问题。华硕消费者维权不当坐进了“小号”（本刊第10期《消费维权，过犹不及》一文有详细报道）。打官司永远应该是最后一条路。
封：网络给了消费者另外一个解决之道，但用时也需要谨慎。
谭：目前，企业和个人都负担了过多的社会责任。理想状况下，厂商、媒体和消费者都应各自负担自己的责任。而厂商参与公关，本质上是就是因为没有一个合理的问题解决机制；媒体参与维权，也多数因为维权通道不畅。一个机制、一个通道的建立，也是社会制度完善的内在要求。
于：前些年，《北青报》如实报道娃哈哈有毒事件受到压力的原因，很大程度上是因为，如果娃哈哈垮掉，就意味着成千上万人的就业出现问题。这说明企业负担了过多的社会责任。而这些社会责任是无法逃避的。
干预媒体也是违法
于：消费者购买产品发现与标称不符合，首先涉及《消费者权益保护法》，因为这侵犯了消费者的知情权。有关产品质量的依据，应遵从国家标准、行业标准、企业标准。如果没有相关标准，产品应具备宣传中的使用性能。如果都不满足，就有违反《产品质量法》的嫌疑了。我举个例子，某品牌电脑消费者投诉，ISA接口的某个金属触点没电，导致自己开发的功能卡无法使用。虽说ISA接口已经濒临绝迹，而能用到这个金属触点的用户几乎没有。即使这样，法院最后主张了这位消费者的权益，认为该品牌电脑不具备宣传的使用性能，应当予以退货。值得注意的是，因为该品牌知名度高，起初虽有媒体介入，但因企业危机公关意识比较强，媒体的负面报道很快被压制住了，并未招致大范围曝光。
谭：这个案子中，该企业虽经过公关手段将媒体舆论暂时压制下来了，但在国外，类似的做法已经违法了。任何企业和媒体这样“接触”都是非法的。在国内，企业可以通过关系、利益驱使等手段，让媒体“闭嘴”。但是不可否认，任何企业很难穷举产品瑕疵，危机公关处理得当，企业有可能实现扩大再生产。比如戴尔，假如第一时间承认错误，并且根据自己的优势出台相应的赔偿细则，那么显示企业形象的同时，无形中提高了售后服务领域的准入门槛。这无疑是将公关危机转化为对竞争对手售后服务方面的压力。
高：消费者的知情权必须得到保护，媒体要起一定作用。暴露问题并不可怕，微软就是一个好例子。Windows 95修改了3000个Bug升级到了Windows 98，而目前的Windows Vista推迟上市的主要原因也是为了品质更完善，但饱受争议的Windows仍然对人类有重要贡献。另外，主流媒体不应抓住企业的小辫子不放，更不应以此为砝码向企业索要利益。每个行业都需要有自己的价值底线。
公关并不只为堵漏
谭：公关的主要职责是什么？我们要做的就是一个包装的设计，把任何东西经过加工和设计使其能够被传播，只要你起到引导而不是诱导消费者，这就符合我们的价值底线。
封：某数码产品的电视广告具有夸大成分，您怎么看呢？
谭：如果经过正常营销，让100元的产品实现900元的价值，又没有违法法律，这应该说就是合理的。微软的Windows操作系统，成本只有一张光盘，而却能高价销售，虽包含知识和技术在内，但普通消费者仍觉价格很高，这就属于高得合法。
于：克林顿竞选美国总统时，曾有对手在《华盛顿邮报》上刊登文章《比尔·克林顿和希拉里·罗德姆生有一女》，而通常类似的标题是用来曝光明星丑闻的。实际上，希拉里是一位现代派的女性，婚后并未从夫姓。但如此的标题和正文是真实的，也均在法律框架内。
谭：于律师的例子，“生有一女”本身是事实，竞争对手虽用公关手段夸大此事，但并未诱导读者，这是件非常有意思的公关案例。
封：媒体的发行量存在虚报的现象，这本身就是对读者的不负责。随着职业化进程的深入，媒体要客观、要实事求是，这是媒体的底线。
谭：是的。实际上，不按照规则行事者的搅局直接带来按照规则行事的企业无法生存。不仅媒体如此，公共行业也需要练“内功”，让每一个传播方案既符合媒体利益，也让厂商利益实现最大化。
弱势一方的生存之道
封：去正规卖场购物，最大的好处是消费者不会再投诉无门。卖场引入了市场准入机制，如果投诉过多，那么优胜劣汰的机制会让问题企业远离消费者。
于：这实际上是一个力量博弈的问题。
高：我们是否可以这么说，消费者永远是弱势的。消费者对于商家是弱者，商家对于卖场也是弱者。
于：消费者权益保护法中也明确指出，卖场和经销商都有义务解决消费问题。
谭：我始终认为，消费者对于商家而言是绝对的弱者，遇到争端如果没有媒体和法律，真的是没有一点儿办法。
于：维权的渠道和要求要合理合法，而且要注意成本问题。华硕消费者维权不当坐进了“小号”（本刊第10期《消费维权，过犹不及》一文有详细报道）。打官司永远应该是最后一条路。
封：网络给了消费者另外一个解决之道，但用时也需要谨慎。
谭：目前，企业和个人都负担了过多的社会责任。理想状况下，厂商、媒体和消费者都应各自负担自己的责任。而厂商参与公关，本质上是就是因为没有一个合理的问题解决机制；媒体参与维权，也多数因为维权通道不畅。一个机制、一个通道的建立，也是社会制度完善的内在要求。
于：前些年，《北青报》如实报道娃哈哈有毒事件受到压力的原因，很大程度上是因为，如果娃哈哈垮掉，就意味着成千上万人的就业出现问题。这说明企业负担了过多的社会责任。而这些社会责任是无法逃避的。