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[提 要] 图书馆工作的核心是服务。“小事成就大事,细节成就完美”,图书馆人应用细节服务来推动服务创新。时时刻刻用创新的思维和手段去完善服务工作,充分体现出服务的魅力。
[关键词] 创新服务;细节服务;人本管理
[作者简介]韦胜兰,成都电子机械高等专科学校。(四川成都 610031)
图书馆工作的核心是服务,图书馆的根本宗旨就是提供最好的服务。近几年来,随着各高校的扩招及新校区的建设,许多高校图书馆的软硬件水平都有了很大的提升,馆藏布局也都有了很大的改变,图书馆的资源得到了合理的优化整合,为读者提供了较完善的服务平台。图书馆人通过服务创新、夯实基础工作等措施使读者在图书馆能享受到方便、快捷、个性化、多元化的服务。其中服务创新尤显示出迷人魅力。
一、理念创新
如今读者对图书馆服务的期望值越来越高,且更具个性,这就对我们图书馆人提出了新的要求。我们应不断适应新形势、新思想、新发展、新要求,紧紧围绕读者需求狠下功夫,做足文章,在创新中求发展,不断提升服务水平。如今随着计算机和网路信息的普及与广泛使用,信息社会正快步向我们走来,图书馆应顺势而为,运用现代化的文献信息处理手段,建立特色数据库,丰富文献类型,实现资源联网,从而提高图书馆的服务水平。虽然计算机技术和网络不断的快速发展,但还有很多读者不会利用网络信息,那么我们就应该对信息资源进行分类标引,建立索引动态链接等,为读者提供简捷、方便的查询服务,在导读、助读方面为读者提供及时有效的实实在在的帮助,让读者切切实实感受到图书馆的文献信息服务带来的轻松方便,时时刻刻用创新的思维和手段去完善服务工作。
二、用细节服务去推动服务创新
随着信息技术的飞速发展,读者获得信息的渠道越来越多样化。网络信息资源所具有的信息实效性、内容广泛性、访问快捷性、资源动态性等特点将影响着信息服务的方式和发展方向。图书馆只有适应时代发展,不断创新,才能紧跟时代的步伐,才能提高服务质量,才能提供最好的服务。在这里探讨和研究图书馆的细节服务具有极其重要的现实意义。我们必须从细节服务入手,进行服务创新,走具有自我特色服务的创新之路。
首先是“以读者需求为中心”,这是根本,是工作中的重中之重,是我们工作的核心;其次,在读者需求的基础上,对服务进行细化和规范,力求做到精益求精;最后是对服务进行创新,达到层层递进、逐步完善、渐渐理想化的效果。创新服务最主要的是满足读者的需求,赢得读者的赞誉,增强和提高我们的服务意识,加大服务力度,并让这样的创新更具竞争力。
“小事成就大事,细节成就完美”。图书馆工作既平凡又烦琐,大量的细节构成了服务的主体,所以我们要多多重视服务中的细节,让细节成为服务中取胜的法宝,通过细节服务,推动服务创新。使读者文化素养得到提高,知识技能得到补充,从而获得全面的发展。近年来心理学家和环境学家都发现,环境能影响人的心理和行为。温馨、优雅、舒适的阅读环境会让读者感受到浓厚的人文气息,感受到和谐温暖及尊重,享受到阅读的快乐,从而激发读者提高工作积极性和工作效率,这就要求我们积极用心地去创造和提供这样的阅读环境。
“细微之处见真情,细节决定成败”。图书管理员每天与读者打交道,通过自己的细节服务,往往给读者留下最直观最真实的印象,我们的热情、智慧和真诚在很大程度上体现的是图书馆的精神面貌和文化氛围。特别是服务在一线的图书管理员,尤其要注意细节服务的内涵,把握细节服务中的艺术,真正体现细节服务给读者带来的省心、放心和舒心。如书刊外借时,我们还没有设置双向视频,但我们在每次借还过程中都会及时地把读者的借阅记录反馈给读者,特别是一些快要到期的记录总是会给读者事先打个招呼,作一个提醒,免使读者因超期而烦心和不快,这样既避免了读者有所损失又加快了图书的流通。这点小小的举措能在细微之处体现图书管理员的真诚,能打动读者的心,展现服务的魅力。如今许多图书馆都增设了新的服务项目,例如随书光盘的管理,对它进行了标引和排序上架,统一了索盘号与原索书号,这样就方便了读者检索利用,可以充分发挥光盘应有的作用。此外,还对电子文献进行了编目整合,并与其他载体类型的文献进行链接,为读者提供了简洁、统一、方便的一站式检索界面,为读者提供了科学合理的运用图书馆信息的良好服务平台。
图书馆要实行精细化的管理,就要有自己的规章制度,一切工作做到有章可循,一切行为纳入规范管理。总之对细节的追求是无止境的,是永恒的。如何接待读者,怎样处理与读者之间的分歧等,让每一个细节服务都有章可循,图书馆的整体服务水平才会提高。其实在工作中,我们并不缺少各类规章制度,缺少的是对规章制度不折不扣的执行。制度执行得到不到位,直接反映出我们服务质量的高低,直接体现出细节服务深入人心的程度。我们的工作本身就是很细微很琐碎的工作,没有理由忽视细节服务,只有用细心、耐心、热心、用心、恒心的“五心”服务才能找到服务中的细节。如每年新生入学的时候,我们都必须反复细致地讲解进馆须知、馆中分布及借阅过程中各个环节的注意事项,避免新生因不熟悉环境感觉不便,这就需要我们有足够的热心和耐心。这种对工作的热情和耐心来源于图书管理员对图书工作职业道德和职业价值的认同感、使命感和自豪感。
三、“图书馆人”才是服务创新的动力源泉和主要因素
图书馆是以提供知识信息服务为主题的机构,必须紧跟时代的步伐,适应社会新的需求和变化,充分利用现代科技成果,最大限度的满足读者的需求。面对读者对服务水平和服务层次的不断提升,这就要求全体图书馆人要有较高的专业技术水平和全新的管理理念和服务理念,即人本化的管理和服务理念。在现代图书管理中管理已迈进专业化和技术化,它集计算机、网络通讯及高密度存储等先进技术于一身,把信息服务人员的专业技术要求推上了更高的层次。我们不但要具备网络操作和信息开发、检索、维护的技能,还要具备较强的信息认知能力、信息获取能力、信息处理能力、信息利用能力,以便对文献资源进行组织、更新、传递,为读者提供信息服务。如今,图书馆的工作基本上都是在计算机和网络的辅助下完成的,从表面上来看,人的作用似乎变得越来越小,人本管理也就越来越容易被忽视。现实却并非如此,如今读者的需求越来越多样化和个性化,这时我们就应该是急读者所急,想读者所想,操作上灵活应变、随机处置,尽可能地为读者提供方便,其适应性和创造性能力应远远超过图书馆规范化的制度和标准化的机器。当创新成为图书馆管理的本质时,人本管理在很大程度上将是举足轻重的。将图书馆管理人员视为图书馆最重要的资源和提高生产力的主要因素,长期不断地对他们予以尊重、关心和培养,调动他们在工作中的积极性、主动性和创造性,把个人发展与图书馆管理目标有机地结合起来,树立起“图书馆人”的良好形象,达到服务创新的目的。
随着图书馆服务功能的多样化和服务内容的个性化,馆员起着图书馆工作的灵魂作用。我们既是信息资源的再造者,又是知识创新的推动者和传播者,为读者提供的服务是多元化的,除了完成最基本的借还需求外,还要协助读者进行书目检索,解答读者咨询的专业性问题,把读者提出的意见和合理化建议及时反馈给相关部门,以便调整和改进我们的服务模式,圆满完成学校交给我们的任务,漂亮的交上一份绚丽多彩的答卷,为学校的美好建设锦上添花。
总之,高校图书馆的服务是没有止境的,任重而道远。需要我们在实践中不断发现问题,解决问题,总结经验,积极探索服务的新形式、新方法,充分调动读者享用图书馆的积极性和主动性,改善服务手段,提高服务质量,与时俱进,开拓创新,实现服务创新的最终目标。
[参考文献]
[1]张小清.图书馆创新服务浅论[J].江苏教育学院报,2009(4).
[2]刘志芳.用细节服务去推动服务创新[J].大学图书情报学刊,2009(3).
[3]李敏.图书馆服务新模式[J].河北科技图苑,2009(3).
[责任编辑:上官涛]
[关键词] 创新服务;细节服务;人本管理
[作者简介]韦胜兰,成都电子机械高等专科学校。(四川成都 610031)
图书馆工作的核心是服务,图书馆的根本宗旨就是提供最好的服务。近几年来,随着各高校的扩招及新校区的建设,许多高校图书馆的软硬件水平都有了很大的提升,馆藏布局也都有了很大的改变,图书馆的资源得到了合理的优化整合,为读者提供了较完善的服务平台。图书馆人通过服务创新、夯实基础工作等措施使读者在图书馆能享受到方便、快捷、个性化、多元化的服务。其中服务创新尤显示出迷人魅力。
一、理念创新
如今读者对图书馆服务的期望值越来越高,且更具个性,这就对我们图书馆人提出了新的要求。我们应不断适应新形势、新思想、新发展、新要求,紧紧围绕读者需求狠下功夫,做足文章,在创新中求发展,不断提升服务水平。如今随着计算机和网路信息的普及与广泛使用,信息社会正快步向我们走来,图书馆应顺势而为,运用现代化的文献信息处理手段,建立特色数据库,丰富文献类型,实现资源联网,从而提高图书馆的服务水平。虽然计算机技术和网络不断的快速发展,但还有很多读者不会利用网络信息,那么我们就应该对信息资源进行分类标引,建立索引动态链接等,为读者提供简捷、方便的查询服务,在导读、助读方面为读者提供及时有效的实实在在的帮助,让读者切切实实感受到图书馆的文献信息服务带来的轻松方便,时时刻刻用创新的思维和手段去完善服务工作。
二、用细节服务去推动服务创新
随着信息技术的飞速发展,读者获得信息的渠道越来越多样化。网络信息资源所具有的信息实效性、内容广泛性、访问快捷性、资源动态性等特点将影响着信息服务的方式和发展方向。图书馆只有适应时代发展,不断创新,才能紧跟时代的步伐,才能提高服务质量,才能提供最好的服务。在这里探讨和研究图书馆的细节服务具有极其重要的现实意义。我们必须从细节服务入手,进行服务创新,走具有自我特色服务的创新之路。
首先是“以读者需求为中心”,这是根本,是工作中的重中之重,是我们工作的核心;其次,在读者需求的基础上,对服务进行细化和规范,力求做到精益求精;最后是对服务进行创新,达到层层递进、逐步完善、渐渐理想化的效果。创新服务最主要的是满足读者的需求,赢得读者的赞誉,增强和提高我们的服务意识,加大服务力度,并让这样的创新更具竞争力。
“小事成就大事,细节成就完美”。图书馆工作既平凡又烦琐,大量的细节构成了服务的主体,所以我们要多多重视服务中的细节,让细节成为服务中取胜的法宝,通过细节服务,推动服务创新。使读者文化素养得到提高,知识技能得到补充,从而获得全面的发展。近年来心理学家和环境学家都发现,环境能影响人的心理和行为。温馨、优雅、舒适的阅读环境会让读者感受到浓厚的人文气息,感受到和谐温暖及尊重,享受到阅读的快乐,从而激发读者提高工作积极性和工作效率,这就要求我们积极用心地去创造和提供这样的阅读环境。
“细微之处见真情,细节决定成败”。图书管理员每天与读者打交道,通过自己的细节服务,往往给读者留下最直观最真实的印象,我们的热情、智慧和真诚在很大程度上体现的是图书馆的精神面貌和文化氛围。特别是服务在一线的图书管理员,尤其要注意细节服务的内涵,把握细节服务中的艺术,真正体现细节服务给读者带来的省心、放心和舒心。如书刊外借时,我们还没有设置双向视频,但我们在每次借还过程中都会及时地把读者的借阅记录反馈给读者,特别是一些快要到期的记录总是会给读者事先打个招呼,作一个提醒,免使读者因超期而烦心和不快,这样既避免了读者有所损失又加快了图书的流通。这点小小的举措能在细微之处体现图书管理员的真诚,能打动读者的心,展现服务的魅力。如今许多图书馆都增设了新的服务项目,例如随书光盘的管理,对它进行了标引和排序上架,统一了索盘号与原索书号,这样就方便了读者检索利用,可以充分发挥光盘应有的作用。此外,还对电子文献进行了编目整合,并与其他载体类型的文献进行链接,为读者提供了简洁、统一、方便的一站式检索界面,为读者提供了科学合理的运用图书馆信息的良好服务平台。
图书馆要实行精细化的管理,就要有自己的规章制度,一切工作做到有章可循,一切行为纳入规范管理。总之对细节的追求是无止境的,是永恒的。如何接待读者,怎样处理与读者之间的分歧等,让每一个细节服务都有章可循,图书馆的整体服务水平才会提高。其实在工作中,我们并不缺少各类规章制度,缺少的是对规章制度不折不扣的执行。制度执行得到不到位,直接反映出我们服务质量的高低,直接体现出细节服务深入人心的程度。我们的工作本身就是很细微很琐碎的工作,没有理由忽视细节服务,只有用细心、耐心、热心、用心、恒心的“五心”服务才能找到服务中的细节。如每年新生入学的时候,我们都必须反复细致地讲解进馆须知、馆中分布及借阅过程中各个环节的注意事项,避免新生因不熟悉环境感觉不便,这就需要我们有足够的热心和耐心。这种对工作的热情和耐心来源于图书管理员对图书工作职业道德和职业价值的认同感、使命感和自豪感。
三、“图书馆人”才是服务创新的动力源泉和主要因素
图书馆是以提供知识信息服务为主题的机构,必须紧跟时代的步伐,适应社会新的需求和变化,充分利用现代科技成果,最大限度的满足读者的需求。面对读者对服务水平和服务层次的不断提升,这就要求全体图书馆人要有较高的专业技术水平和全新的管理理念和服务理念,即人本化的管理和服务理念。在现代图书管理中管理已迈进专业化和技术化,它集计算机、网络通讯及高密度存储等先进技术于一身,把信息服务人员的专业技术要求推上了更高的层次。我们不但要具备网络操作和信息开发、检索、维护的技能,还要具备较强的信息认知能力、信息获取能力、信息处理能力、信息利用能力,以便对文献资源进行组织、更新、传递,为读者提供信息服务。如今,图书馆的工作基本上都是在计算机和网络的辅助下完成的,从表面上来看,人的作用似乎变得越来越小,人本管理也就越来越容易被忽视。现实却并非如此,如今读者的需求越来越多样化和个性化,这时我们就应该是急读者所急,想读者所想,操作上灵活应变、随机处置,尽可能地为读者提供方便,其适应性和创造性能力应远远超过图书馆规范化的制度和标准化的机器。当创新成为图书馆管理的本质时,人本管理在很大程度上将是举足轻重的。将图书馆管理人员视为图书馆最重要的资源和提高生产力的主要因素,长期不断地对他们予以尊重、关心和培养,调动他们在工作中的积极性、主动性和创造性,把个人发展与图书馆管理目标有机地结合起来,树立起“图书馆人”的良好形象,达到服务创新的目的。
随着图书馆服务功能的多样化和服务内容的个性化,馆员起着图书馆工作的灵魂作用。我们既是信息资源的再造者,又是知识创新的推动者和传播者,为读者提供的服务是多元化的,除了完成最基本的借还需求外,还要协助读者进行书目检索,解答读者咨询的专业性问题,把读者提出的意见和合理化建议及时反馈给相关部门,以便调整和改进我们的服务模式,圆满完成学校交给我们的任务,漂亮的交上一份绚丽多彩的答卷,为学校的美好建设锦上添花。
总之,高校图书馆的服务是没有止境的,任重而道远。需要我们在实践中不断发现问题,解决问题,总结经验,积极探索服务的新形式、新方法,充分调动读者享用图书馆的积极性和主动性,改善服务手段,提高服务质量,与时俱进,开拓创新,实现服务创新的最终目标。
[参考文献]
[1]张小清.图书馆创新服务浅论[J].江苏教育学院报,2009(4).
[2]刘志芳.用细节服务去推动服务创新[J].大学图书情报学刊,2009(3).
[3]李敏.图书馆服务新模式[J].河北科技图苑,2009(3).
[责任编辑:上官涛]