下一代联络中心的定义是什么，这是客户一直关注的话题。作为全球联络中心的领导者，Avaya近日推出了客户体验互动管理（Customer Experience Interaction Management）系列解决方案，该方案也透露了Avaya下一代联络中心战略的核心。它突破了传统联络中心的局限，涵盖分支机构、零售点、远程办公人员和后台办公环境，以更为全面的方式，帮助企业提供差异化的、高质量的客户体验。
　　协作联络中心特点
　　事实上，Avaya之所以推出该解决方案，是认准了下一代联络中心的发展方向：未来联络中心的核心是客户体验，而实现客户体验持续优化的途径则是协作。确实，今天已经到了联络中心发生明显变化的时刻，变化的原因在于访问联络中心的手段变得越来越丰富。社交网站的流行，智能终端、视频、虚拟交互等的应用，新的技术如二维码技术的应用等越来越广，正逐渐被联络中心所用。为此，“协作”可以作为代表下一代联络中心的关键词。Avaya首先要引领这一变化，同时也为了更好地适应客户的需求，因此推出了协作联络中心的概念和解决方案。
　　Avaya中国区技术总监陈蔚解释说：“Avaya协作联络中心的定义包含了五个方面，首先是以创造非凡客户体验为核心的，第二它是一个集成多渠道、多媒体的新一代联系中心，第三是具有高可靠性的通信架构，第四是建立联络中心与企业运营的一体化的协作体系，最后一点，具有开放性体系架构，能支持联络中心的业务多元化和第三方创新应用的集成。”
　　增强客户体验互动管理
　　目前，客户互动方式及可用终端越来越多，对低质量服务容忍度越来越低，Avaya客户体验互动管理系列解决方案可帮助企业改进每次互动、每个触点的客户体验，并合理平衡增加收入及削减成本的目标。据悉，Avaya客户体验互动管理系列解决方案基于Avaya Aura架构。这一架构是Avaya技术的核心，它是一种灵活的集中式架构，可帮助企业以较低的成本提供简化的管理，支持多办公地点和多服务，例如支持本地、远程和居家客服代表。而该方案的创新则在于对移动手机应用、Web视频、社会化媒体和微博的支持与集成等协作方向。
　　例如，在移动方面，Avaya Customer Connections Mobile使客户能通过动态的智能手机菜单，实现自主查询和任务操作。如需进一步帮助，客户可以请求与专家联系。若客服代表不能立即提供服务，系统将告知客户预计等待时间。客户可以选择等待、要求尽快回电或在自己方便的时间回电。在从自助服务到寻求帮助的整个互动过程中，客户信息一直保留，无需重复提供信息，实现了平滑的服务体验。在社交媒体支持上，Avaya社交媒体管理器（Avaya Social Media Manager）增加了所支持的语言，集成了更多社交媒体网站，除了Facebook和Twitter，现在还支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。在Web视频方面，Avaya One Touch Video通过网页中嵌入的或通过邮件发送的超链接，客服代表、专家、公司其他员工之间，以及与客户之间，都可以方便地在互联网上进行语音和视频协作，实现了更快、更丰富的客户协作，更有效地解决客户问题，从而建立更好的客户关系。
　　此外，除了功能上的升级，Avaya还对底层路由实现了优化。Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）可极大地提高性能，集中并简化管理以及降低硬件、升级及维护成本。据陈蔚透露，与以前的版本相比，呼叫中心精英版6.2的呼叫处理性能提高了一倍。此外，新的Avaya 96x1 IP电话全面支持SIP协议，并针对联络中心客服代表的需求而定制，可快速调用常用的客服功能及嵌入的客服问候语。企业可以购买基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的电话，并根据需要把基于H.323的话机灵活转成基于SIP的终端，以便保护前期投资。