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在服务营销领域，对质量及其概念的研究已由来已久，传统上，服务质量通常 按服务的方便性，服务人民的礼仪等外在形象来判断，相应地，组织则通过履行诸如设备的先进，机构的完善或产品质量控制的职能来体现服务质量，其任务包括配备先进，快捷的服务设施，设立顾客投诉点，组织维修服务队伍，监测产品质量与可靠性等具体方法和手段。许多企业据此认为服务质量与产品生产和服务组织设置相关，而高质量毕竟意味着相对的高成本和较长期的计划，所以，企业管理者习惯上总将服务质量管理与企业盈利对立起来，甚至认为服务营销不存在质量管理问题，然而