论文部分内容阅读
摘 要：目前，全国铁路处于高速发展的趋势，客流量客流密度逐年上升。铁路在客运发展的方面取得了显著的成绩。面对着日均上涨的客流，如遇到突发情况造成列车的大面积晚点运行。如何将客运站的客运组织进行优化是一个亟待解决的问题。各个客运站都有一套应急预案。在分析现状的情况下，针对列车晚点造成的大客流的聚集，提出了相应的优化方案。
关键词：大客流；客运组织；优化
1 绪论
目前，我国高铁飞速发展，在最新修订的《中长期路网规划》（2016-2030）中规划的“八纵八横”路网，全面覆盖了我国省会城市和周边地级市区域的高速铁路网。就西安站而言，到2020年，西安将与全国其他城市形成“一日交通圈”，1小时到宝鸡，2小时到郑州，3小时到太原，4小时到武汉，5小时到北京，这些已经实现。不久的将来“一日交通圈”辐射范围扩大到大半个中国。由于路网的密集发车，因此，西安站将承担起交通枢纽的重要作用。来自四面八方的客流汇集于此。加之一些不可控因素引起的客流剧增，无法疏导，这些都给客运站的客运组织工作带来一定的难题。因此，研究突发大客流时客运组织的优化有着重要的现实意义。
铁路大客流的形成主要有两种类型，一种是可以预见的大客流，如节假日出行的大客流。另一种是不可预见的大客流，比如突发的紧急事故、大型活动或者是自然灾害、雪灾、暴雨等导致列车停运或晚点运行，造成大量旅客滞留而形成的大客流现象。
2 列车晚点大客流的影响因素
铁路大客流的出现主要是在时间上和空间上的不确定性引起的，它不像日常客流有规律可寻，客流主要集中到某一时段，由于受天气的影响或者故障等造成大量旅客积压在候车室。突发大客流具有它自身的规律性，各个车站都有突发事故大客流的应急预案，但是，当大客流来临时，还是有大量旅客投诉，出现混乱状态。主要表现在以下几个方面。
（1）车票改签退票窗口。当大客流产生的时候，车站滞留旅客面临的问题就是车票的改签或者退票。互联网改签的渠道在开车前30min就已经关闭，这就把改签退票的压力转交给车站，人工的退改签窗口的数量上会出现不能满足突增的客流的业务需求。
售票改签窗口功能划分利用率不足，一般较大的客运站的售票窗口和退改签窗口是独立分工，分开设立的。日常工作时售票窗口的人数较大，退改签窗口的人数较少。但是當突发大客流来临时，这两个功能窗口的客流聚集量刚好相反。可以灵活的切换改变窗口的功能模块来实现缓解大客流的现象。
（2）安检设备。安检是旅客进站的唯一通道，也是不可或缺的环节。尤其实在大客流的混乱期间更不能放松警惕。当大客流产生时，很多旅客早早的来到车站却被滞留到站外，眼看列车就要出发，却 被长长的安检队隔在站外，势必会造成旅客情绪上的失控和站内人员发生冲突等事件。
（3）候车室容量。由于列车晚点而造成的大客流会造成候车区域面积明显不足，短时间内聚集了大量旅客无疏散，导致候车厅的拥堵。如果不能及时调整滞留旅客的疏散，出现大面积晚点的情况，后面候车的旅客进站后会进一步加剧候车室的拥堵。
3 列车晚点大客流的客运组织应急预案优化的策略
“以人为本、以客为尊”的服务理念，从旅客的角度考虑问题，尽量将列车晚点给旅客造成的影响降到最低。同时也要保证旅客的权利与义务。
（1）及时沟通，保证信息的流畅，做好宣传和解释工作。发生晚点时，客运人员要在第一时间告知旅客，并做好维持现在秩序的工作。所以当接到列车晚点信息后，应立即通过电子显示器同步晚点信息状态，全站各岗位发布晚点信息。并立即启动应急小组。列车晚点时间过长时，综控室加大宣传致歉的频次，说明晚点原因及预计晚点时间并通知相关部门做好配餐工作。
（2）做好售票、改签、退票的配合工作。对于晚点列车的剩余票额应与路局客票管理部门联系适当控制发放。开足改签、退票备用窗口，可以将一定数量的售票窗口模块转换为改签退票窗口，为有需要的旅客快速办理票务业务。同时做好大力宣传工作，调整电子揭示和广播宣传引导退票。如果售票窗口还是大量旅客排队，可以考虑采取在站台应急退票，可用应急箱备好零钞到站台或候车室办理。
（3）态度诚恳、主动耐心的解答旅客问询。候车室客运人员要掌握晚点列车的情况，主动面对旅客，耐心细致地解答旅客问询，准确回答旅客列车晚点情况，安抚旅客情绪，不得回避矛盾，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有不耐烦表现。
（4）加快作业流程、将晚点时间降到最低。遇列车大面积晚点时，客运、公安人员严格持票进站查验制度。接到调度所要求赶点的通知后，加派客运人员组织旅客快速乘降，缩短列车停站时间，努力恢复列车正点。加强晚点列车站折组织，压缩站折作业组织时间，力争晚点列车赶点。站折作业时间控制在10分钟以内，其中旅客下车3分钟、上车4分钟，1.5分钟站台巡视、确认具备开车条件后，1.5分钟打铃后办理站车交接手续开车。同时，给水作业、车内保洁开车前3分钟完毕。各工种协调同步作业，加强汇报和作业确认，在确保安全的前提下力争正点。
（5）启动热备车。行车室接到启动热备动车组开行调度命令后，立即通知综控室，综控室通知应急领导小组和值班主任，做好旅客检票放行和乘降组织准备。应急领导小组应立即赶赴现场，根据热备车底替换实际状况，认真核对故障车底售出席位和热备车底席位差异，制定已售车票的调整方案，确保热备动车组列车启用旅客换乘组织工作有序。
4 总结
现场工作人员要根据现场情况进行现场初步初步应急处置，并第一时间向综控室汇报现场情况（时间、地点、现场情况），综控室向应急领导小组组长汇报并请示。应急领导小组组长视具体情况，宣布启动相应的应急响应措施，指挥协调现场人员进行应急处置，应急结束后，宣布解除应急状态，组织评估总结。
参考文献：
[1]梁鹏.基于大客流的客运站旅客运输组织优化[J].企业改革与管理，2018（01）：199-200.
[2]西安北站非正常情况客运应急响应措施[M].
关键词：大客流；客运组织；优化
1 绪论
目前，我国高铁飞速发展，在最新修订的《中长期路网规划》（2016-2030）中规划的“八纵八横”路网，全面覆盖了我国省会城市和周边地级市区域的高速铁路网。就西安站而言，到2020年，西安将与全国其他城市形成“一日交通圈”，1小时到宝鸡，2小时到郑州，3小时到太原，4小时到武汉，5小时到北京，这些已经实现。不久的将来“一日交通圈”辐射范围扩大到大半个中国。由于路网的密集发车，因此，西安站将承担起交通枢纽的重要作用。来自四面八方的客流汇集于此。加之一些不可控因素引起的客流剧增，无法疏导，这些都给客运站的客运组织工作带来一定的难题。因此，研究突发大客流时客运组织的优化有着重要的现实意义。
铁路大客流的形成主要有两种类型，一种是可以预见的大客流，如节假日出行的大客流。另一种是不可预见的大客流，比如突发的紧急事故、大型活动或者是自然灾害、雪灾、暴雨等导致列车停运或晚点运行，造成大量旅客滞留而形成的大客流现象。
2 列车晚点大客流的影响因素
铁路大客流的出现主要是在时间上和空间上的不确定性引起的，它不像日常客流有规律可寻，客流主要集中到某一时段，由于受天气的影响或者故障等造成大量旅客积压在候车室。突发大客流具有它自身的规律性，各个车站都有突发事故大客流的应急预案，但是，当大客流来临时，还是有大量旅客投诉，出现混乱状态。主要表现在以下几个方面。
（1）车票改签退票窗口。当大客流产生的时候，车站滞留旅客面临的问题就是车票的改签或者退票。互联网改签的渠道在开车前30min就已经关闭，这就把改签退票的压力转交给车站，人工的退改签窗口的数量上会出现不能满足突增的客流的业务需求。
售票改签窗口功能划分利用率不足，一般较大的客运站的售票窗口和退改签窗口是独立分工，分开设立的。日常工作时售票窗口的人数较大，退改签窗口的人数较少。但是當突发大客流来临时，这两个功能窗口的客流聚集量刚好相反。可以灵活的切换改变窗口的功能模块来实现缓解大客流的现象。
（2）安检设备。安检是旅客进站的唯一通道，也是不可或缺的环节。尤其实在大客流的混乱期间更不能放松警惕。当大客流产生时，很多旅客早早的来到车站却被滞留到站外，眼看列车就要出发，却 被长长的安检队隔在站外，势必会造成旅客情绪上的失控和站内人员发生冲突等事件。
（3）候车室容量。由于列车晚点而造成的大客流会造成候车区域面积明显不足，短时间内聚集了大量旅客无疏散，导致候车厅的拥堵。如果不能及时调整滞留旅客的疏散，出现大面积晚点的情况，后面候车的旅客进站后会进一步加剧候车室的拥堵。
3 列车晚点大客流的客运组织应急预案优化的策略
“以人为本、以客为尊”的服务理念，从旅客的角度考虑问题，尽量将列车晚点给旅客造成的影响降到最低。同时也要保证旅客的权利与义务。
（1）及时沟通，保证信息的流畅，做好宣传和解释工作。发生晚点时，客运人员要在第一时间告知旅客，并做好维持现在秩序的工作。所以当接到列车晚点信息后，应立即通过电子显示器同步晚点信息状态，全站各岗位发布晚点信息。并立即启动应急小组。列车晚点时间过长时，综控室加大宣传致歉的频次，说明晚点原因及预计晚点时间并通知相关部门做好配餐工作。
（2）做好售票、改签、退票的配合工作。对于晚点列车的剩余票额应与路局客票管理部门联系适当控制发放。开足改签、退票备用窗口，可以将一定数量的售票窗口模块转换为改签退票窗口，为有需要的旅客快速办理票务业务。同时做好大力宣传工作，调整电子揭示和广播宣传引导退票。如果售票窗口还是大量旅客排队，可以考虑采取在站台应急退票，可用应急箱备好零钞到站台或候车室办理。
（3）态度诚恳、主动耐心的解答旅客问询。候车室客运人员要掌握晚点列车的情况，主动面对旅客，耐心细致地解答旅客问询，准确回答旅客列车晚点情况，安抚旅客情绪，不得回避矛盾，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有不耐烦表现。
（4）加快作业流程、将晚点时间降到最低。遇列车大面积晚点时，客运、公安人员严格持票进站查验制度。接到调度所要求赶点的通知后，加派客运人员组织旅客快速乘降，缩短列车停站时间，努力恢复列车正点。加强晚点列车站折组织，压缩站折作业组织时间，力争晚点列车赶点。站折作业时间控制在10分钟以内，其中旅客下车3分钟、上车4分钟，1.5分钟站台巡视、确认具备开车条件后，1.5分钟打铃后办理站车交接手续开车。同时，给水作业、车内保洁开车前3分钟完毕。各工种协调同步作业，加强汇报和作业确认，在确保安全的前提下力争正点。
（5）启动热备车。行车室接到启动热备动车组开行调度命令后，立即通知综控室，综控室通知应急领导小组和值班主任，做好旅客检票放行和乘降组织准备。应急领导小组应立即赶赴现场，根据热备车底替换实际状况，认真核对故障车底售出席位和热备车底席位差异，制定已售车票的调整方案，确保热备动车组列车启用旅客换乘组织工作有序。
4 总结
现场工作人员要根据现场情况进行现场初步初步应急处置，并第一时间向综控室汇报现场情况（时间、地点、现场情况），综控室向应急领导小组组长汇报并请示。应急领导小组组长视具体情况，宣布启动相应的应急响应措施，指挥协调现场人员进行应急处置，应急结束后，宣布解除应急状态，组织评估总结。
参考文献：
[1]梁鹏.基于大客流的客运站旅客运输组织优化[J].企业改革与管理，2018（01）：199-200.
[2]西安北站非正常情况客运应急响应措施[M].