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[摘要] 现代企业已进入服务致胜的时代，企业要想在激烈的竞争中获胜，必须注意影响竞争力的最重要因素：顾客需要。企业只有最大限度地满足顾客的需要，才能取得最大的竞争优势，长久立于不败之地。
[关键词] 顾客需要优质服务顾客沟通
一、能满足顾客需要的企业是不可战胜的
20世纪90年代初，随着产品短缺时代的结束，我们开始进入服务时代。在这个时代，企业间的竞争日趋激烈，很多企业都乐于采用先进技术，并提供质优价低的产品。但它们往往忽视了影响竞争力最重要的因素：顾客需要。中外企业的成功经验告诉我们，无论是在产品的设计阶段，还是在生产、销售和提供技术服务阶段，都要最大限度地满足顾客需要，这样才能取得最大的竞争优势，长久立于不败之地。
环K公司（是环球OK的简称，意指所有顾客都说“OK”）是当今世界知名的提供便民服务的公司。该公司在美国开设了4500家便民商店，还通过合资及特许经营的方式在国外拥有1100家便民商店，其业务范围包括多种便民服务项目，即根据顾客要求来提供其指定的服务，如出售食品、杂货，提供汽车加油等。公司创始人弗雷德?赫维说：“经过多年的观察与实践，我看到了商业的真谛：需要。从表面上看似乎是商品把顾客引到你的商店中，其实是一种需要支配着顾客走进商店的。需要包括多方面、多层次。顾客需要食品时，他就会走进食品店；需要衣服时就会走进服装店；需要得到良好服务时，他就会走进一家服务态度好的商店；需要节省时间时，他就会走进一家服务态度不怎么样，但却离家近的商店。一旦你能满足顾客的某种需要时，他就会来到你的商店。如果你能同时满足顾客多种需要或能满足多种顾客的某种需要，那么你的商店就会生意兴隆了。”正是在这种“满足顾客需要”的指导思想下，赫维把最早的三家商店做到了如今的规模。
青岛海尔一直把“满足顾客需要”作为企业的基本准则，致力于生产优质产品，提供高效服务，曾开发出“小小神童洗衣机”等多种特殊型号的产品，从而满足了顾客的不同需要。它的服务同样令人称道，北京某新建小区一顾客购买了一台海尔洗衣机，由于通往小区的道路未完全修好，海尔员工硬是在38℃高温下，背负75公斤重的洗衣机走了2公里，送货到用户家中。因此，在家电行业业绩普遍下滑，成长停滞的情况下，海尔仍能高速前进，这与它一贯坚持的“满足顾客需要”的准则是分不开的。
可口可乐公司在满足顾客需要方面曾有过两个惨痛教训。一个教训是，20世纪80年代可口可乐公司未经充分的市场调研，轻率地改变了可口可乐的配方，推出一个新口味的产品，遭到了广大消费者的反对，公司最后不得不取消了新可乐。另一个教训是，在60年代以前，可口可乐公司仅销售一个可乐品种，并且一律是6、5盎司的绿瓶包装，百事可乐公司经过调研发现，在可乐市场上消费者的需求多种多样。百事可乐公司推出了十几种规格的可乐，满足了消费者的多种需求，抢走了可口可乐很大的市场份额。在形势逼迫下，可口可乐公司也开始探求消费者的多种需求，陆续推出了十几种可乐。以上事例说明：满足顾客需要，小企业也能做大；忽视顾客需要，大企业也会受挫。
二、顾客需要什么
顾客对企业所提供的产品和服务的优劣判断大都建立在自觉和理性基础之上的。顾客的需要一般涉及以下几个方面：
1.产品属性。即产品能够满足消费者需要的特性，包括产品的功能、质量、款式、价格等。例如计算机的储存能力、图像显示能力、软件的适用性等，照相机的体积大小、成像清晰度，手表的准确性、式样等，都是顾客感兴趣的产品属性。
2.可靠性。指企业能否准确无误地完成所承诺的服务，避免在服务过程中出现差错。企业所承诺的送货、安装、维修、保修、退还等服务一旦未能实现，顾客对企业的忠诚度也会随之降低，这也意味着企业要失去很多潜在顾客。
3.反应性。指顾客期望企业对自己的要求做出快速反应，提供及时、有效的服务。
4.保证性。指企业的生产技术能力、人员状况等能增强顾客对企业所提供产品及服务的信心和安全感。例如，当顾客同一位友好和善且知识渊博的企业人员打交道时，他会认为自己找对了企业。如果企业人员缺乏友善的态度就会使顾客不愉快，而如果他们对专业知识懂得太少也会使顾客无法了解产品的性能和使用方法而影响产品销售。
5.移情性。指顾客期望在与企业打交道的过程中，企业能“移情”于自己，即企业真诚地关心顾客，了解顾客的实际需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以满足，使整个交往过程富有“人情味”。
三、如何满足顾客需要
企业只有坚持不懈地做好以下几个方面的工作，才能让顾客满意：
1.牢固树立“顾客至上”的观念。要求全体员工及企业的每一个合作伙伴都能站在顾客的角度考虑问题，真正了解顾客所需，并提供相应的产品及服务。
2.加强员工培训。建立科学的工作规程，让员工掌握满足顾客需要的技能。如肯德基有著名的“服务五步曲”：（1）热情问候，甜蜜微笑;（2）双目注视，仔细聆听，重复订餐;（3）建议销售，因人而异;（4）迅速包装，准确无误;（5）感谢顾客，欢迎光临。其操作简洁、有效。
3.与顾客进行沟通。经常与顾客进行沟通，理解他们的期望和所关心的事情，对他们所接受的产品及服务进行说明，或对顾客与你做生意表示感谢，就会使顾客树立起对企业的信任感和满意度。
4.加强企业内部管理。顾客需要满足的程度，依赖于企业自身的管理水平和管理质量。如企业可通过对所作出的承诺进行管理，严格地执行所承诺的服务，最终将使企业从中受益；通过加强内部管理，提供可靠、优质、创新的服务，使服务成为一个重要的竞争手段。
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[关键词] 顾客需要优质服务顾客沟通
一、能满足顾客需要的企业是不可战胜的
20世纪90年代初，随着产品短缺时代的结束，我们开始进入服务时代。在这个时代，企业间的竞争日趋激烈，很多企业都乐于采用先进技术，并提供质优价低的产品。但它们往往忽视了影响竞争力最重要的因素：顾客需要。中外企业的成功经验告诉我们，无论是在产品的设计阶段，还是在生产、销售和提供技术服务阶段，都要最大限度地满足顾客需要，这样才能取得最大的竞争优势，长久立于不败之地。
环K公司（是环球OK的简称，意指所有顾客都说“OK”）是当今世界知名的提供便民服务的公司。该公司在美国开设了4500家便民商店，还通过合资及特许经营的方式在国外拥有1100家便民商店，其业务范围包括多种便民服务项目，即根据顾客要求来提供其指定的服务，如出售食品、杂货，提供汽车加油等。公司创始人弗雷德?赫维说：“经过多年的观察与实践，我看到了商业的真谛：需要。从表面上看似乎是商品把顾客引到你的商店中，其实是一种需要支配着顾客走进商店的。需要包括多方面、多层次。顾客需要食品时，他就会走进食品店；需要衣服时就会走进服装店；需要得到良好服务时，他就会走进一家服务态度好的商店；需要节省时间时，他就会走进一家服务态度不怎么样，但却离家近的商店。一旦你能满足顾客的某种需要时，他就会来到你的商店。如果你能同时满足顾客多种需要或能满足多种顾客的某种需要，那么你的商店就会生意兴隆了。”正是在这种“满足顾客需要”的指导思想下，赫维把最早的三家商店做到了如今的规模。
青岛海尔一直把“满足顾客需要”作为企业的基本准则，致力于生产优质产品，提供高效服务，曾开发出“小小神童洗衣机”等多种特殊型号的产品，从而满足了顾客的不同需要。它的服务同样令人称道，北京某新建小区一顾客购买了一台海尔洗衣机，由于通往小区的道路未完全修好，海尔员工硬是在38℃高温下，背负75公斤重的洗衣机走了2公里，送货到用户家中。因此，在家电行业业绩普遍下滑，成长停滞的情况下，海尔仍能高速前进，这与它一贯坚持的“满足顾客需要”的准则是分不开的。
可口可乐公司在满足顾客需要方面曾有过两个惨痛教训。一个教训是，20世纪80年代可口可乐公司未经充分的市场调研，轻率地改变了可口可乐的配方，推出一个新口味的产品，遭到了广大消费者的反对，公司最后不得不取消了新可乐。另一个教训是，在60年代以前，可口可乐公司仅销售一个可乐品种，并且一律是6、5盎司的绿瓶包装，百事可乐公司经过调研发现，在可乐市场上消费者的需求多种多样。百事可乐公司推出了十几种规格的可乐，满足了消费者的多种需求，抢走了可口可乐很大的市场份额。在形势逼迫下，可口可乐公司也开始探求消费者的多种需求，陆续推出了十几种可乐。以上事例说明：满足顾客需要，小企业也能做大；忽视顾客需要，大企业也会受挫。
二、顾客需要什么
顾客对企业所提供的产品和服务的优劣判断大都建立在自觉和理性基础之上的。顾客的需要一般涉及以下几个方面：
1.产品属性。即产品能够满足消费者需要的特性，包括产品的功能、质量、款式、价格等。例如计算机的储存能力、图像显示能力、软件的适用性等，照相机的体积大小、成像清晰度，手表的准确性、式样等，都是顾客感兴趣的产品属性。
2.可靠性。指企业能否准确无误地完成所承诺的服务，避免在服务过程中出现差错。企业所承诺的送货、安装、维修、保修、退还等服务一旦未能实现，顾客对企业的忠诚度也会随之降低，这也意味着企业要失去很多潜在顾客。
3.反应性。指顾客期望企业对自己的要求做出快速反应，提供及时、有效的服务。
4.保证性。指企业的生产技术能力、人员状况等能增强顾客对企业所提供产品及服务的信心和安全感。例如，当顾客同一位友好和善且知识渊博的企业人员打交道时，他会认为自己找对了企业。如果企业人员缺乏友善的态度就会使顾客不愉快，而如果他们对专业知识懂得太少也会使顾客无法了解产品的性能和使用方法而影响产品销售。
5.移情性。指顾客期望在与企业打交道的过程中，企业能“移情”于自己，即企业真诚地关心顾客，了解顾客的实际需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以满足，使整个交往过程富有“人情味”。
三、如何满足顾客需要
企业只有坚持不懈地做好以下几个方面的工作，才能让顾客满意：
1.牢固树立“顾客至上”的观念。要求全体员工及企业的每一个合作伙伴都能站在顾客的角度考虑问题，真正了解顾客所需，并提供相应的产品及服务。
2.加强员工培训。建立科学的工作规程，让员工掌握满足顾客需要的技能。如肯德基有著名的“服务五步曲”：（1）热情问候，甜蜜微笑;（2）双目注视，仔细聆听，重复订餐;（3）建议销售，因人而异;（4）迅速包装，准确无误;（5）感谢顾客，欢迎光临。其操作简洁、有效。
3.与顾客进行沟通。经常与顾客进行沟通，理解他们的期望和所关心的事情，对他们所接受的产品及服务进行说明，或对顾客与你做生意表示感谢，就会使顾客树立起对企业的信任感和满意度。
4.加强企业内部管理。顾客需要满足的程度，依赖于企业自身的管理水平和管理质量。如企业可通过对所作出的承诺进行管理，严格地执行所承诺的服务，最终将使企业从中受益；通过加强内部管理，提供可靠、优质、创新的服务，使服务成为一个重要的竞争手段。
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