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北京公交总公司设立的委屈奖,是疏导和平衡司乘员受委屈心理、避免迁怒他人、创造文明行业、维护首都精神文明形象、保证运营服务质量的一个有效措施.一个司乘人员在服务过程中的心理因素平衡与否,关系到服务质量的优劣.而在公交这个特殊窗口中,司乘等服务人员的平衡心理在正常的运营服务过程中,常常被个别乘客的不文明行为所打破.例如在运营服务过程中,按规定进站出站、疏导乘客、验收与纠正逃票等,经常招来个别人非议或恶语伤人;甚至有极个别品质恶劣者故意刁难、围攻、谩骂或殴打,有时造成公交职工致伤、致残或致死等严重后果.在这种委